Escala Likert: qué es y cómo utilizarla en encuestas de email marketing

Detectar oportunidades de mejora es fundamental para garantizar la satisfacción de los clientes y esa es, precisamente, la función de la escala de Likert. Esta es una de las herramientas más relevantes en cuanto al estudio de audiencias y comportamientos; incluso ha servido para favorecer las ciencias sociales y dar forma a estudios complejos buscando una mejora continua en multitud de ámbitos.

Gracias a la escala de Likert es más fácil saber qué opinan los clientes y medir sus actitudes. De ahí que sea un mecanismo de medición e investigación psicométrica de gran valor en acciones de marketing. Descubre en qué consiste, cuáles son sus beneficios y cómo se aplica esta escala de evaluación.

¿Qué es la escala Likert?

La escala Likert es un tipo de encuesta de investigación creada por el psicólogo y docente Rensis Likert para medir la satisfacción, las conductas y las creencias de una audiencia determinada. En este tipo de cuestionario se hace una declaración específica y el usuario indica qué tan de acuerdo o desacuerdo está con dicha declaración.

Generalmente consta de 5 respuestas que siguen una dinámica de escala: desde lo más negativo hasta lo más positivo. Sin embargo, ésta es la media general, también puede hacerse una escala efectiva con solo tres respuestas. O cómo máximo siete. Eso sí, es recomendable no dar demasiadas opciones para las respuestas, ya que esto tiene dos connotaciones negativas: la primera es el tiempo que se invierte en llenar la encuesta. La otra es que las personas suelen confundirse y no proporcionan la respuesta exacta que quieren dar.

¿Para qué sirve la escala Likert?

Como ya se ha mencionado anteriormente, sirve para medir grados de satisfacción u opiniones de los usuarios. A partir de ahí, la escala de Likert permite:

• Manejar datos estadísticos sobre un asunto en concreto.

• Tomar decisiones basadas en datos.

• • Conocer el desempeño de las áreas o departamentos de una empresa en cuanto a la percepción.
  • Comprender el grado de satisfacción de un cliente en cuanto a un producto o servicio.
  • Buscar y concretar la mejora continua.

• Mejorar la experiencia de usuario.

Ventajas y desventajas más destacadas

Como todo instrumento de medición, la escala de Likert proporciona una serie de beneficios aunque también pueden contemplarse ciertas desventajas, sobre todo al evaluar cuáles son las necesidades específicas de la empresa. Si empezamos analizando sus pros vemos que:

• Su aplicación es de bajo coste y no requiere de equipos específicos.
• Por regla general, las preguntas son de fácil respuesta.
• Procesa mejor los porcentajes debido a que evalúa en grados y no en preguntas abiertas.
• El análisis es más sencillo porque la información es compilada de forma cuantitativa.
• Puede responderse de forma anónima.

En cuanto a sus desventajas, todo va a depender de lo que quieres conseguir. Este instrumento podría ser tendencioso, ya que su aplicación se basa en preguntas y respuestas ya formuladas, así que se podría diseñar de modo que las personas respondan exactamente lo que tú quieres.

También hay que tener en cuenta que no permite una evaluación cualitativa, por lo que si necesitas otro tipo de información, es mejor aplicar otro método de recolección de información.

¿Cómo utilizar la escala de Likert en las encuestas?

Lo primero que necesitas identificar es cuál es el objetivo de tu empresa y determinarlo para dar forma a la encuesta. Preguntas cómo ¿Qué quieres saber?; ¿Qué esperas inferir? o ¿Cuáles son los datos que esperas recaudar? son importantes para definir adecuadamente la información que deseas obtener:

1.- Redacta preguntas precisas

La claridad de las cuestiones va a dar paso a las respuestas, por lo que basándote en lo que quieres averiguar debes redactar preguntas que se puedan responder fácilmente a través de una escala de estimación. La exactitud al implementar las preguntas es fundamental para que el instrumento funcione. Los usuarios sólo deben responder a la pregunta exacta. Un ejemplo sería el siguiente:

En general, ¿Qué tan satisfecho está con el servicio que le prestamos?

• Muy satisfecho/a
• Algo satisfecho /a
• Ni satisfecho/a ni insatisfecho/a
• Algo insatisfecho/a
• Muy insatisfecho/a

Un error sería preguntar:

¿Está usted satisfecho con el servicio que le prestamos?

Este planteamiento daría paso a una respuesta entre sí y no, o a una definición propia.

2.- Presta atención a los objetivos

Dentro de toda escala de Likert es necesario que determines cuáles son los adjetivos que vas a escoger para la definición de la pregunta. Esto va a ayudarte a realizar el análisis final de las respuestas de modo estadístico. Es importante que estés atento a las estimaciones y a las respuestas.

Por ejemplo, el adjetivo «extremadamente» lo puedes usar para los casos que representan extremos de las encuestas. Por ejemplo: «Extremadamente satisfecho» o «Extremadamente insatisfecho». Igualmente, servirá la palabra «muy» para indicar la estimación.

3.- Estimaciones unipolares o bipolares

Dentro de la escala de Likert hay varias estimaciones que pueden dividirse en unipolares o bipolares. Como su nombre indica, se trata de respuestas que se mueven entre dos o una sola opción, aunque sea desglosada en varios puntos:

• Estimaciones bipolares: se pueden emplear cuando quieres indagar en respuestas entre positivo y negativo. Esto puede ser en el caso de «¿Con qué probabilidad recomendarías nuestro servicios?», donde las respuestas están entre «Muy probable» o «Poco probable» pasando por un punto medio.
• Estimaciones unipolares: van desde el cero al extremo, por lo que es un planteamiento distinto. «¿Qué tan bueno consideras nuestro servicio». Y las respuestas van desde «Extremadamente bueno» a «Nada bueno». 

4.- Gradúa los ítems adecuadamente

Cada uno debe estar relacionado claramente con la pregunta que se está haciendo, pero algo muy importante en la escala de Likert es que se cumplan los grados de las respuestas según la interrogante que se plantea. Para cada pregunta se desarrolla una escala de estimación con dos posturas extremas como punto de partida: un extremo positivo y un extremo negativo. Luego, se desarrollan los puntos medios dirigidos a aquellas personas que no están de acuerdo con los extremos, siendo estos los que dan equilibrio a las respuestas.

Lo más común es que este tipo de encuesta tenga 5 ítems. Sin embargo, si es necesario puedes agregar más, siempre y cuando estos no sean ambiguos. Todo debe estar muy claro para evitar confusiones entre los que responden. 

Ejemplos de escala de Likert

Al crear las encuestas de satisfacción es preciso que sepas qué quieres averiguar. Tus objetivos van a determinar cuál es el tipo de encuesta que vas a desarrollar. Estos son algunos ejemplos que puedes adaptar a tus objetivos:

1.- Nivel de satisfacción

Tal y como su nombre lo dice, esta encuesta sirve para medir qué tan satisfechos están los usuarios respecto a tus productos o servicios. Es un tipo de cuestionario ideal para conocer la percepción de las personas midiendo los aspectos débiles y los más fuertes de lo que ofreces para trabajar en la mejora continua.

Las encuestas de satisfacción en campañas de marketing se pueden aplicar de forma interna y externa para conocer el grado de complacencia de tus empleados o colaboradores. En líneas generales, sirve para saber qué piensa cada persona. Las respuestas van a ir de un extremo a otro: desde un «Extremadamente Satisfecho» a un «Extremadamente Insatisfecho». 

2.- Grado de importancia

Esta es una encuesta que se establece en varios niveles y mide, precisamente, la percepción de importancia de las personas con respecto a un nuevo lanzamiento, la utilidad de un servicio o de un producto. Su aplicación es muy versátil por lo que, si estás pensando en introducir un cambio, es ideal para saber lo que piensan los posibles destinatarios.

Antes de hacer algún lanzamiento, o llevar a cabo una inversión, es muy prudente que apliques una encuesta de grado de importancia para saber cómo será recibida en el mercado.

En este caso, la escala de Likert establece respuestas que van desde «Muy importante» hasta «Nada importante», con consideraciones medias como «Neutral» o «Poco importante».

3.- Frecuencia

Esta es una encuesta que sirve para medir la pertinencia de la regularidad con la cual se hace una acción. Por ejemplo, una encuesta para saber si los usuarios están de acuerdo con la frecuencia de tus envíos por correo electrónico. La medición puede ser general, con respuestas como «Muy frecuente» o «Poco Frecuente».

También puedes irte hacia las especificaciones para medir la frecuencia con la que quieren acercarse a tu marca en el futuro o el uso que le dan a tus productos o servicios en su vida. En este caso, las respuestas como «diariamente», «semanalmente» o «mensualmente» pueden ser las adecuadas.

4.- Grado de dificultad

Sirve para saber la calificación que dan los usuarios en cuanto a dificultad. Es ideal para aquellas empresas que lanzan productos digitales o cuando quieres evaluar qué tan complejos califican tus procesos. Recuerda que la dificultad de un proceso está relacionada con la experiencia de usuario. Mientras más simple sea percibido, mejor calificarán la experiencia.

De este modo, es importante que simplifiques tus procesos cuando obtengas resultados de evaluación que los perciban como «Muy complejo». Las respuestas de esta encuesta de estimación van a ir desde «Extremadamente complejo» hasta «Extremadamente Sencillo». Luego, estableces puntos medios que sean los suficientemente descriptivos.

5.- Acuerdo o desacuerdo

El radio de acción de este tipo de encuestas es más amplio, ya que puede aplicarse casi a cualquier situación. Esto puede ser desde la implementación de un cambio hasta la pertinencia de un producto o servicio para el mercado. En este sentido, todo va a depender del enunciado que establezcas para indagar sobre las percepciones.

Ésta se mide en niveles y la escala de Likert puede establecerse desde «Muy de acuerdo» hasta «Totalmente en desacuerdo». Lo importante es que desde la pregunta el usuario pueda comprender el contexto para dar una respuesta más acertada.

6.- Probabilidades

Estas encuestas con escala de Likert sirven para medir el grado de probabilidad sobre una situación específica. Esto puede ser, por ejemplo, qué tan probable es una recomendación de los productos o servicios que ofreces. También, es un tipo de encuesta que tiene un grado de acción amplio, puesto que va a depender del enunciado la información que se obtenga.

Es una de las pocas escalas que pueden ser numéricas, lo que simplifica muchísimo el proceso del encuestado al ser más sencillo responder cuando es un número. Además, permite una estimación numérica más precisa, por lo que simplifica el análisis de datos final.

Para establecer la escala debes dar una ponderación numérica a cada respuesta. Por ejemplo, la número uno sería «Nada probable» y la 10 «Extremadamente Probable». 

7.- Encuestas de calidad

Estas son las más importantes, pero pueden nutrirse de todas las anteriores. Las encuestas de calidad son vitales para analizar la experiencia de usuario y tomar decisiones acertadas basadas en datos. Todo se trata de cómo te percibe tu público.

Apostar por una encuesta de calidad también permite evaluar la efectividad de tu servicio y/o producto. Se trata de cuestionarios concretos con preguntas muy específicas que se pueden establecer en cualquier formato de escala.

Como puedes ver, no hay una manera correcta o incorrecta de crear tu escala de Likert, lo más importante es que sepas con claridad los objetivos que te propones y que hagas enunciados precisos. Además, este tipo de cuestionarios son ideales para plantear encuestas por correo electrónico, sólo tienes que valerte de una herramienta de email marketing como la de MDirector que te permita automatizar todo el proceso.