7 formas mágicas de atender a tus clientes por email

No te das cuenta de lo importante que es cuidar a los clientes hasta que pierdes a uno y reflexionas sobre el hecho de si podías haber hecho algo más por él. ¿Cuidas las relaciones? ¿Ofreces un buen servicio de atención al cliente? ¿Sabes cuáles son las formas de atender a clientes por email?

Las marcas viven de sus clientes, eso es indiscutible. Y las audiencias se alimentan de contenidos y un sinfín de factores que engloban a la marca. Desde valores hasta productos, pasando por su modelo de negocio o la atención al cliente. Si estos aspectos no se cuidan los clientes desaparecen. Y, por lo tanto, la marca tendrá enormes problemas para sobrevivir.

Sensación de pertenencia, clave

Un error muy habitual es pensar que por lanzar campañas de marketing extraordinarias está todo hecho. Impactas al público, generas ventas, unos van, otros vienen… Pero, ¿realmente estás creando comunidad? Lo necesario para cualquier marca es fidelizar a sus clientes. Crear verdaderos defensores de marca que la acompañen allá donde vaya.

Para ello es esencial saber utilizar las herramientas con las que puedes contar, por ejemplo, el correo electrónico. Las diferentes formas de atender a clientes por email son las que te ayudarán a crear engagement. 

Puedes ofrecer un buen servicio, complementarlo con información de valor y utilizar diferentes estrategias para enganchar del todo al usuario. Si no tienes muy nítidas cuáles son esas vías, trucos y enfoques a seguir, a continuación encontrarás efectivas acciones a desarrollar.

Formas de atender a clientes por email

En primer lugar debes saber que todo tiene su momento. Lo peor que puedes hacer es intentar complacer tanto al cliente que no lo dejes ni respirar con un envío constante de mensajes.

Ten en cuenta que lo que te interesa es proyectar una imagen de apoyo. Un referente al que acudir en caso de cualquier problema. Y, sobre todo, que tenga claro que tus emails son importantes para la finalización de un determinado problema.

Todo esto no lo conseguirás enviando continuamente mensajes sobre si va todo bien, si tiene dudas o pidiéndole que valore tu servicio. Tienes que ser constante y saber aparecer en los momentos clave. En aquellas situaciones que requieran, de verdad, de tu presencia.

A continuación analizamos 7 formas de atender a tus clientes por email que debes cuidar para conseguir el objetivo esperado: que sigan siendo clientes:

1.- Cuando no sabes cómo ayudar

Dentro de las diferentes formas de atender a clientes por email, lo más aconsejable es que sepas desenvolverte en diferentes situaciones. Y, cómo no, puedes encontrarte con una de las peores: no saber cómo ayudar.

Estás ahí como apoyo, así que debes dar una respuesta. Después de todo, el servicio de atención al cliente tiene el deber de hacer las cosas bien y manejar el campo en el que se desenvuelve.

Uno de los errores más grandes en los que puedes caer a la hora de atender a clientes por email es contestando un «No sé«. Nunca optes por esa vía. Sin embargo, lo que más apreciará el usuario será que te verá humano. Ya sabes lo poco que nos gusta a los seres humanos ser tratados por máquinas.

De esta manera, y aunque no lo sepas, ganarás tiempo de respuesta. El usuario verá que eres de carne y hueso y también comprobará que te preocupas por atenderle de la mejor manera posible. Es como decirle sutilmente que no sabes la respuesta pero hacer hincapié en que harás todo lo posible para encontrarla.

2.- Utiliza los nombres

Probablemente alguna vez te haya pasado que quieres contestar tan rápido para ofrecer un buen servicio que te hayas olvidado de algunos detalles. Es decir, has saltado directamente a los hechos, a la solución.

Todo trato directo debe ser cuidado al detalle. Por lo tanto, comenzar el email dirigiéndote al cliente por su nombre es uno de los factores obligados en toda comunicación.

El usuario se sentirá agradado por recibir un trato personalizado. Le inspirará confianza y agrado. Y a ti como marca te hará sonar respetuoso, directo y cercano.

Un email de atención al cliente no es una transacción, es una conversación. ¿Esto qué quiere decir? Que debes presentarte al cliente. Eso querrá decir que haces de estos trámites algo personal. Pasará de ser una comunicación de cliente-negocio a persona-persona.

3.- Un cliente que se queja es sinónimo de un regalo

Quizás no pienses de esta manera. Pero realmente un cliente que te hace llegar su queja te está ofreciendo un regalo muy potente.

Una encuesta de Lee Resources International aporta el siguiente dato: Por cada cliente que se queja, hay 26 que se van sin decir una palabra en empresas medianas. Esto quiere decir que, en caso de mostrar su queja, te está dando una segunda oportunidad que puede ayudarte a evitar la pérdida de otros 26 clientes.

Por lo tanto, además de proporcionar una respuesta de valor, asegúrate de hacerle ver al usuario cuánto te importa su consulta. Y lo agradecido que estás por habértela hecho llegar. Seguro que agradecerá tu actitud. Sentirán que es importante para tu negocio y que ha contribuido a cambios y mejoras.

4.- Aprovecha las diferentes formas de atender a clientes por email para generar conversiones

Convierte tus emails en algo que va más allá de una simple respuesta siempre que lo veas posible. Es decir, si el usuario requiere de una explicación larga para aclarar su duda, aprovéchate de otros recursos para resolverla. Lo que te favorecerá en más aspectos de los que crees.

En primer lugar, las comunicaciones largas no sirven de nada. Que el usuario se encuentre con un texto interminable hará que directamente ni lo lea. Por lo tanto no resolverá su duda y, además, corres el riesgo de que deje de consumir tus productos o servicios.

Uno de los factores que no puedes olvidar es que la lealtad del cliente se construye reduciendo su esfuerzo. La clave está en ponérselo fácil, cómodo y accesible.

¿Y si esa duda puede resolverse con uno de los post de tu blog? Tienes que ser rápido y saber exprimir tus propios recursos para ofrecer una solución completa. Y así generas conversiones y tráfico para tu web.

Del mismo modo, si tus instrucciones contienen más de una imagen o más de tres puntos, aportar el enlace y dirigir al usuario a un contenido extra es la mejor opción.

5.- Tono casual Vs. tono formal

El tono en el que debes dirigirte a tus clientes siempre ha sido un dilema. Si utilizas una jerga muy normal, quizás estés cruzando la línea de la confianza. Pero si te decantas por una comunicación demasiado seria no aportarás nada de cercanía.

Esas son dos de las cuestiones más planteadas. ¿Cuáles son las mejores formas de atender a clientes por email? Lo cierto es que todo depende del contexto. Pero, aún así, existen datos que contrastan una realidad.

Una encuesta del Customer Service Investigator llegó a la conclusión de que el 65% de los encuestados prefieren un tono casual en las comunicaciones de atención al cliente. Pero esta preferencia cambia significativamente cuando cambia el contexto.

En el caso de que se niegue una solicitud al cliente pasa lo contrario. Un 78% de los encuestados cree que, en esta situación, un tono demasiado casual tiene un impacto negativo en su experiencia.

Por lo tanto, hay varias formas de atender a clientes por emails dependiendo del momento. Utiliza un tono más informal cuando sea conveniente y ten cuidado cuando tengas que decir no a algo.

6.- Qué decir primero, ¿la noticia buena o la mala?

Realmente es importante determinar qué comunicar primero. Aunque quizás no le hayas dado mucha importancia, es un factor que influye en el comportamiento del usuario. Los investigadores de UC-Riverside hicieron un experimento con varios sujetos. Les comunicaron diferentes noticias, buenas y malas, y evaluaron sus respuestas y su comportamiento. Y lo que descubrieron fue interesante.

Las personas que en primer lugar recibieron la noticia mala tenían más probabilidades de sentirse mejor con la segunda información. Mientras tanto, los sujetos que recibieron primero lo positivo, se vieron más motivados para actuar y hacerle frente a lo negativo que venía después.

¿Cómo se traduce esto en un trato efectivo con el cliente? ¿Para sacar jugo de las formas de atender a clientes por email debes cuidar este orden?

Como puedes ver, la manera correcta de dar noticias buenas y malas depende del contexto. En un servicio de atención al cliente generalmente interesa que tu cliente sea más feliz. Así que probablemente la mejor opción será liderar tu mensaje con las malas noticias para terminar con un buen sabor de boca.

Imagina que el cliente ha consultado contigo el precio de un servicio de masajes y le has dado uno equivocado. En este caso, le has proporcionado una cifra que es 100 euros menor a la fijada. Deberás comunicarle que ha sido un error y que tendrá que pagar 100 euros más por el servicio. ¿Cómo le darías la vuelta?

Podrías darle la noticia y, finalmente, compensarle con 2 sesiones de masaje gratuitas que equivalen a esos 100 euros de más. Así sentirá que además sale ganando.

7.- Promete resultados

Los clientes que contactan contigo de manera proactiva te proporcionarán puntuaciones más satisfactorias que los que no lo hacen.

Por lo tanto, tu comunicación debe ser constante siempre y cuando la situación lo requiera. Deja al usuario decidir exactamente cuándo ponerse en contacto contigo.

De esta manera, aunque no siempre vas a poder prometer soluciones inmediatas, podrás proporcionar actualizaciones o promesas de que su problema se solucionará. En el momento en el que eso pase, no dudes en avisarlo. Así verá que aunque hayan pasado un par de días lo sigues teniendo en cuenta y trabajas para satisfacer sus necesidades.

En definitiva, existen muchísimas formas de atender a clientes por email que pueden crear una imagen de marca muy potente. Así como generar engagement con los usuarios y crear una comunidad muy fuerte.

Es un trabajo lento. Las relaciones se construyen poco a poco, así que no tengas prisa por querer enamorar a todos tus clientes. Todo llegará. Además, actualmente tienes muchas herramientas online que te permiten realizar Test A/B de una manera sencilla para determinar qué detalles funcionan mejor.

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