9 pasos para recuperar usuarios inactivos

Si eres de los que cree que recuperar usuarios inactivos no es necesario, estás más que equivocado. Probablemente estés centrando tus esfuerzos en la captación de nuevos leads para convertirlos en clientes. Pero debes saber que esta tarea te costará el doble que recuperar usuarios inactivos en tus bases de datos.

Aun así, no eres el único que piensa de esta manera. Aún son pocas las marcas que se preocupan por crear estrategias de recuperación de clientes. Los dan por perdidos y pasan página.

Sin embargo, una de las mejores estrategias de marketing digital para aumentar el volumen de ventas consiste en recuperar usuarios inactivos que permanecen en tus bases de datos. Y no solo porque resulte más rentable, sino porque es más útil y fácil. Y, por supuesto, te proporcionará mayores resultados.

Analiza por qué han dejado de interactuar

Piensa que para recuperar usuarios inactivos no tienes por qué empezar desde cero. Son clientes que en algún momento confiaron en ti. Ya te conocen, han interactuado en algún momento con tu marca. Tu trabajo debe centrarse ahora en dar con la clave para hacer que vuelva a saltar la chispa.

¿Cómo hacerlo? Lo mejor es que comiences echando un vistazo a tus métricas e identifiques quiénes son aquellos que no abren tus correos.

A partir de ahí todo lo importante es entender por qué actúan así. Piensa que hay varias opciones. Una dirección puede estar inactiva, puede que el usuario apenas la utilice, que el suscriptor haya dejado de estar interesado, etc. O quizás el problema está en que tus emails han dejado de resultar atractivos y de valor para ese cliente.

En ese caso, lo mejor será que te plantees un nuevo enfoque y diseñes campañas que dejen boquiabiertos a los usuarios inactivos. Algo que pasa por crear asuntos de email realmente atractivos.

Marketing de permiso para ganarte la atención de los usuarios

El gurú del marketing digital Seth Godin asegura que el marketing es un concurso para ganarse la atención de la gente. Sin embargo, la mayoría de responsables de email marketing se han visto afectados por este juego.

De hecho, mientras que muchos profesionales crean listas de correo basadas en el permission marketing, una gran parte de los suscriptores de las listas están inactivos. Esto es un factor preocupante, por lo que es absolutamente primordial que si trabajas estrategias de emailing, te preocupes por recuperar usuarios inactivos.

Teniendo en cuenta que se trata de un problema que incumbe a todas las marcas, se están diseñando planes de reactivación mediante el email. Que pasan, en primer lugar, por determinar la causa de la falta de interés y no tanto en el tiempo que el usuario lleva inactivo.

Un proceso para recuperar usuarios inactivos

El proceso de reactivación de usuarios que ya no leen tus mensajes debe seguir los siguientes pasos:

1. Identificación de los usuarios.
2. Entender por qué razones son inactivos.
3. Intentar recuperar su atención.
4. Ofrecerles un motivo para que vuelvan a relacionarse con tu marca.
5. Agradecer las respuestas tanto positivas como negativas.

Sin embargo, este proceso se puede completar y adaptar con algunos pasos más. Ten en cuenta que cuanto más preciso seas en el camino, mejores resultados obtendrás. Y además, dependiendo de cómo hayas enfocado tu estrategia de email marketing será recomendable que hagas hincapié en algunos pasos más que en otros.

Por ello, un proceso de reactivación de usuarios más completo y efectivo puede ser el siguiente:

1.- Identifica los usuarios inactivos

Antes de dar cualquier paso para recuperar usuarios inactivos debes definir cuáles son. Por lo general, la mayoría de los responsables de marketing califican a estas personas cuando llevan de 6 a 12 meses sin interactuar con tus emails.

El número de usuarios inactivos es el mejor indicador para saber si tu mensaje y tu contenido satisfacen con éxito los intereses de tu target. Cuantos menos usuarios inactivos tengas, mejor será tu estrategia de contenidos.

Observa la tasa de apertura y de clic de los usuarios activos. Así podrás hacerte una idea general de la respuesta que provocan tus comunicaciones.

Ten en cuenta que un gran número de usuarios inactivos puede perjudicarte también en temas de entregabilidad. Por ejemplo, si envías un email repetidas veces a esas mismas direcciones que no te hacen caso, tu reputación bajará.

Las tasas de rebote son uno de los factores clave que los proveedores de servicios de Internet usan para determinar la reputación de un remitente de email. Por eso, tener demasiados rebotes puede hacer que tus mensajes futuros no lleguen a sus destinatarios.

2.- Segmenta la lista de inactivos

Segmentar es dividir a los suscriptores de una lista de registros con todo tipo de filtros basados en diferentes parámetros. Todo ello con el fin de proporcionar una experiencia más personal y útil. Lo que, al mismo tiempo, mejora la entrega y las conversiones.

¿Por qué entonces no lo haces para recuperar usuarios inactivos? Puedes comprobar sus datos demográficos y toda la información que tengas acerca de ellos. Puede que así descubras si ese porcentaje de inactivos tiene algo en común.

Por ejemplo, imagina que detectas que muchos de esos usuarios inactivos se suscribieron a tu email en un seminario web que trataba de un tema específico. Si no has vuelto a tocar ese tema, ése puede ser el quid de la cuestión.

3.- Trata de entender el por qué de la inactividad

Antes de nada resulta necesario hacerse algunas preguntas que tú mismo puedes contestarte:

• ¿Se han definido y respetado desde un primer momento las preferencias del usuario? Esto incluye la frecuencia y el tipo de contenido.
• ¿Tu base de datos tiene una buena calidad?
• ¿La mantienes lo suficientemente limpia?

Las causas que motivan la inactividad pueden ser múltiples. Por ello analizarlas y detectarlas te permitirá definir diferentes perfiles y así desarrollar planes de reactivación para cada una de las causas. 

No obstante, el otro camino para conocer la opinión de estas personas se centra en preguntarles de manera directa las razones de su inactividad. Es difícil, sí. Obviamente los usuarios inactivos no responderán masivamente a preguntas sobre lo que falla o no, cuando ni siquiera los abren.

Pero, sin embargo, existen otras vías. La cuestión más complicada es contactar con ellos sin resultar intrusivo. Puedes ponerte en contacto con ellos a través de diferentes medios. No olvides que puede que en tu base de datos tengas más información que una dirección de email. En casos como éste el SMS marketing puede ser la pieza que faltaba para llegar a estos usuarios.

4.- Escucha y analiza

Tómate tu tiempo para interpretar los datos y los patrones que has ido descubriendo en los dos pasos anteriores. Pero, sobre todo, pon especial hincapié en la información que has recibido de los usuarios inactivos que se han tomado la molestia de responder.

Escuchar es solo el principio de un análisis, de la comprensión y, sobre todo, de la respuesta. Pronto descubrirás por qué tus tasas de apertura son bajas. Sabrás si es cuestión de mejorar la frecuencia, el contenido, el formato, el valor, la falta de personalización… O simplemente que esos usuarios prefieren mantener el contacto contigo mediante otros canales.

No olvides que los tiempos están cambiando, y que quizás se sientan más cómodos en otros medios.

5.- Da un primer paso para recuperar su atención

En el momento en el que hayas detectado los motivos de la inactividad, es recomendable que diseñes contenidos atractivos. Tienes que atraer su atención e iniciar conversaciones que realmente empujen al usuario a interactuar contigo.

Y recuerda que te encuentras en desventaja. Por lo tanto, debes explicar al usuario todo lo que puedes hacer por él, qué ha cambiado y en qué has mejorado. Todo ello en unos pocos caracteres, los que forman el asunto del email.

6.- Ofrece un incentivo para volver

Seguro que este paso lo tenías más que claro. Los incentivos nunca fallan. Ya sea un descuento, un regalo o beneficios exclusivos. Sobre todo estos últimos son los que hacen que el usuario vea que realmente te preocupas por él. Es decir, que estás trabajando en serio para que vuelva. Que estás haciendo todo lo posible por reconquistarlo.

Pero aunque incluyas un contenido de lo más atractivo debes asegurarte de que el usuario abra el correo. Por ello el asunto debe reflejar el mensaje tal y como lo esperas, de forma que lo empuje a abrir el email.

7.- Asegúrate de que los usuarios tienen un mayor control

Una de las principales razones por las que los usuarios se dan de baja es porque reciben demasiados correos electrónicos en su bandeja de entrada. Y no tienen por qué ser siempre tuyos.

De cualquier modo, ofrecer al suscriptor la opción de recibir menos emails, o con una menor frecuencia, puede ser una de las mejores soluciones.

De hecho puedes probar a preguntarle qué tipo de correos electrónicos prefiere recibir. Así, te asegurarás de que la comunicación es 100% efectiva.

8.- Cuida los diseños móviles para recuperar usuarios inactivos

Hoy en día, prácticamente se hace todo a través de los dispositivos móviles. Y gran parte de los usuarios lo hace para mirar su bandeja de correo. Y muchos los borran enseguida porque no están optimizados para el dispositivo móvil. Y es que si quieres que tus suscriptores no huyan de tus campañas de email marketing cuando están utilizando sus smartphones, debes tener cuidado y no cometer estos errores.

9.- Prueba todos los pasos

Existe una gran diferencia entre lo que la gente dice que quiere y lo que realmente hace. Es probable que tras realizar todos los cambios sigas viendo que un porcentaje de usuarios sigue inactivo.

Por lo general tampoco podrás comunicarte con todos los suscriptores inactivos, así que lo que debes hacer es ir probando.

Prueba nuevos contenidos, titulares, líneas de asuntos, ofertas, frecuencias, formatos,… Diseña un programa de reactivación dividido en varias fases y vete midiendo en cuál de ellas se consiguen mejores resultados.

De todas formas, es esencial que no cambies todo en un solo día. Podrías hasta asustar a los suscriptores activos. Ten en cuenta que te interesa recuperar a los usuarios inactivos. Así que evalúa el impacto de cada pequeño cambio realizado con ellos.

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