Descubre las claves para utilizar el email marketing en la atención al cliente

La atención al cliente en email marketing es un aspecto fundamental dentro del funcionamiento de tu marca que, debidamente gestionada, ayuda a mejorar la imagen y la reputación y a obtener la confianza de los clientes.

Pero un mal uso del recurso del correo electrónico puede derivar en crisis de marca y pérdida de clientes. Por ello, conviene tener ciertos principios de buenas conductas bien claros.

¿Cuándo usar email marketing en atención al cliente?

El email marketing es una herramienta de negocios esencial. De hecho, suele ser la primera opción de los consumidores para mantener el contacto, realizar reclamaciones o resolver dudas.

En el libro «Effective E-mail and E-mail Rules» de la profesora Nancy Flynn, se destaca el siguiente dato: «El correo electrónico acelera el ritmo de las comunicaciones entre compañeros de trabajo y clientes». Esto responde a su capacidad de entrega inmediata. Además, Flynn destaca que los usuarios de email tienden a pasar menos tiempo redactando correos electrónicos que en cartas formales.

Sin embargo, el contenido de la comunicación por correo electrónico es igual de importante. Es más, se podría decir que un buen contenido es sumamente beneficioso para mejorar la experiencia en la atención al cliente.

La efectividad de brindar atención al cliente con email marketing radica en que permite derribar barreras entre clientes y la marca. El usuario no tiene que ir hasta la tienda física. Tú puedes generar una dinámica más acertada que te permita acelerar los procesos de venta, compra y devolución de productos.

Cómo crear una experiencia de atención al cliente con email marketing

Cuando creas un mensaje para responder a tus clientes, recuerda que estás generando parte de la experiencia de compra de tus usuarios. Por ello, procura tener a mano las herramientas que te permitan potenciar tu capacidad de venta. Algo vital aquí es que generas empatía y conexión real con tus clientes personalizando tus mensajes automáticos.

1.- No tardes en responder

No hay nada más molesto que esperar. A todos les pasa, y aún más con la inmediatez que ofrece Internet. Tus clientes quieren todo para ya y eso incluye tus respuestas de atención al cliente con email marketing.

Por ello, procura responder lo más rápido posible. Otra buena idea es tener una respuesta automática donde se le informe al cliente el período de tiempo en el que se considerará su queja o se responderá a sus dudas. Parece un gesto pequeño, pero en realidad significa mucho para los usuarios.

Sin embargo, el comportamiento de los consumidores y su necesidad de respuesta atiende, principalmente, a impulsos generacionales. Algunos expertos señalan que la necesidad de respuesta de atención al cliente por generaciones se organiza de la siguiente manera:

• Baby Boomers. El 75% espera una respuesta en un día o menos y el 25% en una hora o menos.
• Generación X. El 78% espera que tardes un día o menos en responder, mientras otro 38% estima adecuado esperar una hora o menos.
• Millennials. Esta es la generación más impaciente, ya que el 90% quiere saber de ti en un día o menos.

Por otro lado, la necesidad de respuesta de atención al cliente por género se presenta así:

• Mujeres: El 81% en un día o menos.
• Hombres: El 86% espera respuesta dentro del mismo día.

2.- No sólo respondas

No solo envíes un correo electrónico diciendo que tu equipo recibió la pregunta o queja de un cliente. Puedes aprovechar para dirigirlo al apartado de dudas frecuentes de tu web, o cualquier otra sección que sea de interés para que se les haga más amena la espera.

Eso sí, asegúrate de encontrar una respuesta o una solución próxima y contacta con ellos lo antes posible. Este es uno de los secretos del éxito en la atención al cliente.

3.- Haz seguimiento a las dudas de tus clientes

Si después de que un cliente te contacte dejas que pase demasiado tiempo, corres el riesgo de no poder cerrar tu venta. Si tu cliente se desmotiva, será mucho más difícil volver a despertar su interés. De hecho, es bastante probable que se olvide de que iba a comprar algo y se marche a otra parte.

Por ejemplo, poner en práctica una secuencia de correos para acompañar a tus posibles compradores o clientes con quejas en su proceso de compra o de espera por la reposición de su producto genera mucha confianza. Por eso, este tipo de correos son tan trascendentes en tu programa de atención al cliente con email marketing.

Además, si tu cliente se toma un tiempo para responderte, podrás captar nuevos insigths. Reconocerás emociones que podrás tomar en cuenta para nuevos contactos y comenzarás a tejer una red amable y empática con tus usuarios. ¿Nada mal, no?

4.- No olvides el poder de las encuestas

Nada existe con más valor en la vida de un usuario que sentirse especial para la empresa en la que estás invirtiendo tiempo y dinero. Sentir que sus opiniones y comentarios son valorados por tu organización genera en ellos una sensación de corresponsabilidad. Al cabo de un tiempo, si vas nutriendo tu interés por su participación, podrás capitalizarla a favor de tu empresa.

Entonces, si deseas comentarios sobre su experiencia con tu negocio, tu producto o su servicio al cliente, solicítale de forma persuasiva que complete una encuesta a través de email marketing.

5.- Transforma ese contacto en una oportunidad

Ahora que has comenzado una nueva relación de correspondencia con tus clientes, solicita permiso para contactarlos nuevamente o procura ver si les gustaría recibir promociones, cupones, o si quieren formar parte de la base de datos de tu newsletter.

Nunca supongas que solo porque un cliente te proporcionó su dirección de correo electrónico significa que eres libre de enviarles correos electrónicos no solicitados.

Siempre pregúntales y trabaja el tono de tus mensajes. Así, ellos pueden percibir que te importan, que estás preocupado y ocupado en ofrecerles un servicio de calidad. El mayor valor es tener la certeza de que tu mensaje llegue de manera acertada y pertinente a tu audiencia.

Cómo evitar el spam en email marketing y atención al cliente

Ya sabes la importancia de mantenerte al día con las respuestas y la atención en línea. Pero, recuerda no exagerar en tus atenciones. Busca generar equilibrio entre la preocupación y la ocupación de las debilidades para generar relaciones fuertes entre tú y tus clientes. Para ello:

• Entrega el material que el cliente espera de ti. Si los clientes se suscriben para recibir un boletín gratuito sobre determinado tema, procura enviarles contenido sobre lo que realmente les importa.
• Apégate a las frecuencias de correo establecidas. Si dices que vas a enviar correos semanales, no envíes tres en una semana para hacer una cuota.
• Haz que darse de baja sea tan fácil como suscribirse. Si alguien decide darse de baja, facilítale el camino.
• Verifica tu reputación en línea. Si ingresas a una lista negra de spam que filtra tus emails antes de que lleguen a la bandeja de entrada de tus consumidores, es posible que tus clientes no reciban tus correos.

En MDirector te ayudamos a desarrollar campañas de envíos masivos automatizados gracias a nuestro software de Email Marketing. Tus clientes percibirán la calidad de tus servicios como una atención de alto nivel.