Cómo dar soporte a tus clientes vía SMS

      La atención al cliente por SMS es clave para mantener una buena relación con los consumidores. Esto te permite poder resolver los problemas que se les pueden presentar y dar respuestas oportunas a sus dudas. Esta es una de las mejores maneras de demostrarles que te importan más allá de una compra. 

Muchas empresas se enfocan en vender sus productos y servicios, dejando a un lado el soporte para atender a los clientes que lo requieren, perdiendo de este modo la oportunidad de tener ese contacto directo y cercano con los compradores.

Por esta razón, es importante que tengas los conocimientos necesarios para que puedas ofrecer atención al cliente por SMS. Te darás cuenta de que esto le beneficiará sobremanera a tu negocio. Los consumidores felices y bien atendidos se convierten en embajadores de tu marca.

Ventajas de la atención al cliente por SMS

Algunos tienen la creencia errónea de que los mensajes de textos son del pasado y que ya no son efectivos. Hace unos cuantos años atrás no existían canales de comunicación como WhatsApp, y la forma de llegar a los clientes era por medio de los SMS. Hoy en día siguen vigentes y resultan muy efectivos en las estrategias de marketing.

La idea es que a través de ellos puedas lograr una buena comunicación B2C o B2B. Y esto ha ido ocurriendo porque las empresas han descubierto su potencial y todos los beneficios que pueden obtener. Los más significantes son los siguientes:

A.- Canal demandado por los clientes

De acuerdo a unas estadísticas recogidas por Slicktext, este canal cuenta con más de 5 mil millones de personas enviando y recibiendo SMS a diario. Esta cifra es solo una muestra del alto alcance que puedes lograr si lo usas para hacer el envío de tus campañas.

Con los mensajes de texto puedes lograr una verdadera y eficaz experiencia omnicanal. Y eWeek lo demuestra en una encuesta donde el 52% de las personas expresaron que probablemente enviarían un SMS a un representante de atención al cliente si tuvieran la opción. Para muchos, es su modo de comunicación preferido en la actualidad.

Sácale provecho a este canal, pues la cifras demuestran la alta demanda por parte de los consumidores. Esta es una de las principales ventajas, ya que cuentas con la receptividad de las personas a través de este medio.

B.- Costo eficiente

Una de las preocupaciones de las empresas, principalmente para aquellas que están comenzando su andadura profesional, es el presupuesto. Y es que las campañas pueden resultar costosas, pero esto no será un problema si las trabajas mediante el envío de mensajes de texto.

Resulta más económico atender las consultas de los clientes por SMS que mediante llamadas telefónicas. Lo cual representa un gran beneficio para los negocios, especialmente para las pequeñas empresas que cuentan con un presupuesto limitado.

Ten en cuenta que con un servicio de mensajería tienes la posibilidad de desviar una gran cantidad de llamadas. Así, das más tiempo a los agentes de soporte al cliente. Además, es una forma de disminuir el  estrés en tu equipo, permitiendo abordar más casos con menos repeticiones.

C.- Clientes satisfechos

Entre las ventajas de el soporte al cliente esta es, sin duda, la más importante. Es importante cuidar la conexión que puedes lograr con los consumidores. Los mensajes de texto resultan más cercanos que las llamadas telefónicas o los correos electrónicos. 

Hacer envíos mediante SMS es más rápido y preciso que llamar o enviar un email. De hecho, con los mensajes de texto los representantes de soporte al cliente tienen la oportunidad de intercambiar información, generando soluciones más rápidas para los consumidores.

Esto trae consigo algo mucho más importante: la satisfacción del cliente. Si se siente bien atendido, seguramente querrá volver. Además, recomendará tu negocio a sus familiares y amigos, convirtiéndose en un embajador de tu marca. 

Tips de atención al cliente por SMS

Para poder gozar de todos esos beneficios, es necesario que sepas cómo puedes trabajar con el servicio de atención al cliente por SMS. Como toda estrategia, tiene sus procesos y pasos a seguir, por eso te será de gran ayuda conocer algunas recomendaciones:

1.- Establece tus objetivos

       Si has trabajado con diferentes estrategias, ya sabes que lo primero que debes hacer es definir los objetivos. Es una manera de trazar la meta que deseas alcanzar con el servicio de soporte al cliente. Para ello, es necesario que tengas claro por qué estás brindando esta opción a las personas.

Algunos de los objetivos que puedes estipular en torno a la mensajería es la reducción de costo, que viene siendo uno de los grandes beneficios de este canal. También debe estar presente la productividad del equipo de atención al consumidor. 

Y, por supuesto, no puede quedar el sentimiento de bienestar del cliente. Este último es el que realmente definirá el éxito o fracaso de tu servicio. La idea es que puedas analizar cuál es el más relevante para ti, de modo que puedas priorizar los aspectos de tu mensaje que se relacionan con ese objetivo.

2.- Automatiza la mensajería

En la actualidad la automatización es un gran aliado que no puede faltar en tu estrategia de mensajería. Gracias a la inteligencia artificial puedes trabajar con chatbots, que te ayudarán a resolver muchas consultas de los clientes sin que el personal de atención se involucre.

Sin embargo, no puedes permitir que los mensajes pierdan la personalización y que, además, sean muy robóticos. Recuerda que los mensajes de texto manejan una comunicación muy personal, así que los clientes querrán la misma experiencia que brinda un representante de soporte.

Es importante que tengas presente que aunque la IA esté muy avanzada, la tecnología aún no puede replicar el soporte personalizado. Por eso, la automatización debe ir de la mano con la atención de los agentes humanos.

3.- Prioriza los mensajes entrantes

Cuando ya esté activo tu servicio de atención por mensaje de texto, debes aprender a manejar la demanda. Piensa que cuando empieces a recibir un gran volumen de SMS, vas a requerir de un sistema definitivo para administrarlos de forma correcta y efectiva. 

Entre las opciones que puedes trabajar está el enfoque «primero en entrar, primero en salir (FIFO)». Esto significa que tienes que responder las consultas en el orden en el que se envían. Lo más recomendable es que te ayudes con un sistema para priorizar los mensajes.

También es oportuno que encuentres una forma de clasificar las solicitudes de atención al cliente y los SMS que recibes. Gracias a ello, luego podrás segmentarlos en función de su valor para el cliente y la urgencia de las consulta que esté realizando la persona.

4.- Mensaje claro y preciso

No es secreto para nadie que los SMS tienen un límite de 160 caracteres. Puede parecerte poco, pero es lo justo y necesario. Esta limitación puede ser de gran beneficio si aprovechas el espacio que te brinda, pues te permite crear un mensaje breve pero, a su vez, claro. 

Por este motivo, es importante que desde el inicio tengas establecido el mensaje que deseas enviar. No es conveniente llevar a cabo un ensayo y error. No es una canal para extenderte. De hecho, no es necesario completar los 160 caracteres si puedes transmitir la información en una menor cantidad.

5.- Haz seguimiento de los clientes

     No es solo dar respuesta a un mensaje y pensar que ahí terminó todo. Ciertamente, esta es la base, pero luego de eso, ¿qué debes hacer? Lo ideal es que seas capaz de demostrarle al cliente que te preocupas haciendo un seguimiento con ellos más tarde.

Se trata de seguir su rastro, asegurarte de que su duda fue realmente resuelta pero no de una forma directa. Para ello tienes varias opciones, por ejemplo,  enviar una encuesta de satisfacción. Esta alternativa es la más seguro y confiable. Pero también puedes mantenerte presente ofreciéndole un descuento especial o cupones para canjear.

Los mensajes de texto no solo son prácticos para dar respuestas a los clientes, sino que también para demostrar que tu empresa está interesada en cada uno.

6.- Promociona tus servicios de atención al cliente

Aunque el centro del tema sea la atención al cliente por SMS, puedes aprovechar otros canales para promocionar este servicio. Es una manera práctica de decirle a los consumidores dónde pueden contactarte en caso de surgir algún problema o duda.

Puedes añadir detalles de este soporte de mensajería a las grabaciones que los clientes escuchan mientras esperan ser atendidos vía telefónica. Otra opción es incluir enlaces o una sección en tu página web con la información de contacto de atención al cliente. Y no olvides hacerlo también en tus redes sociales, por ejemplo, en el apartado de la biografía.

Ahora que sabes todo lo que puedes hacer para brindar una buena atención al cliente por SMS, es momento de atender a tus consumidores. De este modo, ellos sabrán que pueden contar con una respuesta oportuna ante sus inquietudes.

Y en caso de que necesites una herramienta para hacer el trabajo mucho más fácil, en MDirector ponemos a tu disposición nuestra Plataforma de SMS Marketing con la que podrás poner a prueba tu soporte de mensajería de texto.