Cómo podemos implementar los chatbots en nuestra estrategia de marketing

La inteligencia artificial es una disciplina que poco a poco cuenta con mayor presencia en todos los campos de nuestra vida. Ya se ve con normalidad el empleo de asistentes de voz en los smartphones. Y los chatbots comienzan a estar presentes en muchos espacios digitales.

Los videojuegos hace tiempo que emplean este tipo de entidades virtuales inteligentes para competir entre jugadores. O entre máquina y usuario. Cuanto más sofisticado es el bot, más capacidad tiene de vencer a sus rivales humanos.

No obstante, como en todo, también hay aspectos negativos. Estas mismas habilidades suelen ser aprovechadas por los delincuentes informáticos para cometer delitos. Entre ellos, apoyar ciberataques y ejecutar robos, fraudes o enviar spam.

En una definición sencilla los chatbots son servicios capaces de simular una conversación con un ser humano. Aunque sea una máquina inteligente quien esté conversando realmente.

Una tecnología de los 60

Pese a que puedas pensar que los chatbots son algo novedoso, lo cierto es que llevan años entre nosotros. Hay que remontarse a la década de los sesenta para encontrar al abuelo de los bots actuales. Fue el investigador Joseph Wiezenbaum el encargado de crear el que es considerado como el primer bot.

Alumbró a su criatura en el laboratorio de inteligencia artificial del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT), y lo bautizó con el nombre de Eliza. Su programación le permitía procesar el lenguaje natural y estaba pensada para trabajar como terapeuta. No obstante, la baja sofisticación de Eliza provocaba que en muchas ocasiones respondiera a una pregunta con otra.

Eugene, ¿chatbot o niño de 13 años?

La capacidad de los chatbots ha ido mejorando a medida que la tecnología y las investigaciones han ido avanzando. Ahora aprenden de su entorno para adaptarse a las respuestas de las personas. Y, por qué no, incluso para engañarlas.

Ejemplo de ello es el chatbot llamado Eugene Goostman, que en 2014 fue sometido al test de Turing. Este examen fue ideado por Alan Turing en la década de los cincuenta. El matemático propuso una prueba para evaluar la capacidad de una máquina para exhibir un comportamiento inteligente.

En dicho test, una persona habla con un interlocutor sin saber si es un ser humano o una máquina. Al final de la charla decide si se trata de un ordenador o no.

En 2014 más de 60 jueces fueron invitados a participar en un experimento similar en la Royal Society. El resultado fue sorprendente. El chatbot Eugene fue capaz de convencer al 33% de los participantes de que era un niño de 13 años.

Se ganó su confianza respondiendo con total credibilidad a preguntas sobre su infancia en Odessa, Ucrania. Y mostrando su pasión por las canciones de Eminem.

¿Qué te aportan los chatbots?

Con lo dicho anteriormente, te habrás dado cuenta de que el potencial de los chatbots es brutal. Es el momento de integrarlos en tu estrategia de marketing. Pero ¿cómo hacerlo?

Actualmente la capacidad de los chatbots para conversar de forma natural con personas se está centrando, sobre todo, en aplicaciones de mensajería para la atención al cliente.

Un reciente estudio de Personetics revela que cerca de un cuarto de las aplicaciones descargadas se eliminan después de un solo uso. Asimismo, la mayoría de los usuarios aseguran tener sólo unas pocas aplicaciones que usan de manera regular: Aquellas que les ahorran tiempo y les hacen la vida más fácil.

Ventajas de los chatbots

Para saber cuáles son esas apps hay que recurrir a otro estudio, esta vez de la firma ComScore. Los encuestados afirman que pasan cerca del 85% de su tiempo usando el correo electrónico o aplicaciones de mensajería.

Una de las principales ventajas de los chatbots es que no necesitas pedirle a tu cliente que se descargue una aplicación. Un cliente puede charlar con sus amigos, pedir comida o conseguir un paseo con Uber.

Otra de las grandes ventajas de los chatbots es que son capaces de aprender. Con algunas limitaciones, claro. Los algoritmos de inteligencia artificial y de aprendizaje automático con los que cuentan en su interior les permiten aprender tus hábitos y entender tus gustos y preferencias.

Todo ello les permite acercarse mucho más al lenguaje natural. Eso lleva a que el usuario los percibe como una herramienta mucho más agradable que una secuencia de clics para llegar a donde quiere llegar.

¿Qué puedes hacer con un chatbot?

Las principales capacidades de los chatbots actuales son:

1. Redactar textos.
2. Moderar conversaciones.
3. Responder preguntas.
4. Enviar correos electrónicos.

Teniendo eso en cuenta, puedes dedicar un chatbot a tareas específicas dentro de tu estrategia de marketing. Ya sea para mejorar las ventas. O para incrementar el ratio de feedback con tus clientes. Así, se distinguen cinco tipos de tareas que pueden realizar los chatbots:

1 – Recomendadores virtuales

Mahou, por ejemplo, ha puesto en marcha un asistente personalizado automatizado. Con él se recomienda a los usuarios sitios en función de sus preferencias.

2 – Asistentes virtuales

La firma española Commons ha generado para el Gobierno de Emiratos Árabes Unidos un prototipo. Este chatbot permite validar el proceso de nacionalidad de cualquier persona. Así como los servicios que el Estado puede ofrecerle.

3 – Buscadores

Los bots pueden optimizar el proceso de búsqueda de productos en ecommerce. Para ello se valen de una conversación en la que el usuario comparte sus preferencias.

4 – Chatcenters

En los Contact Centers, se puede automatizar parte de la atención al cliente mediante chatbots. Que son capaces de mantener una conversación con personas.

5 – Venta online

Puede ser un nuevo canal de venta casi sin esfuerzo. Empleando chatbots puedes llegar a los millones de usuarios de las aplicaciones de mensajería. O apoyar a los demás canales de contacto con el cliente: Informando de las novedades y proporcionando sugerencias o productos suplementarios o alternativos. Un potencial extraordinario para estrategias de marketing digital.

Chatbots en redes sociales

Los medios a través de los cuales un cliente se puede comunicar con tu marca han cambiado. El email marketing y los formularios en landing pages siguen empleándose. Pero las redes sociales han emergido como una vía habitual de reclamaciones y consultas.

Se trata de una evolución que dificulta a las marcas la tarea de canalizar y dar respuesta a todas las demandas. En este caso son muy útiles los chatbots. En el caso de Twitter o Facebook, puedes contar con un bot que esté las 24 horas del día dedicado a un servicio de atención al cliente.

Bot Engine de Facebook para aprender a manejar diferentes situaciones

Facebook es uno de esos ejemplos. A través de la nueva API de Facebook Messenger, la compañía estadounidense permite a lo chatbots interactuar con los usuarios. Para ello puede emplear texto, imágenes, enlaces y botones de llamada a la acción.

Por medio de estos chatbots, los usuarios pueden reservar una mesa en un restaurante. O preguntar si un hotel está completo. También pueden revisar una compra online o resolver sus dudas sobre un producto concreto.

Estos bots se encuentran en el campo de búsqueda de Facebook Messenger, en la barra superior. No obstante, todas las conversaciones de Messenger con chatbots tienen un botón de bloquear en la parte superior. El objetivo es que los usuarios tengan el control de cuándo silenciarlos.

Por otro lado, Facebook se abre a los desarrolladores, que podrán crear sus propios bots o trabajar con los socios de desarrollo de bots de la compañía. Además, Facebook dispone de su propio Bot Engine, construido en colaboración con la startup Wit.ai.

Basándose en el mismo sistema empleado por Facebook para enseñar a su sistema de inteligencia artificial, los desarrolladores pueden enviar al Bot Engine conversaciones de ejemplo para que aprenda a manejar diferentes situaciones por sí mismo.

Chatbots en todas las plataformas sociales

Como ves, los chatbots te permiten automatizar tantas interacciones como quieras. Eso te evita tener que contar con una plantilla dedicada las 24 horas a leer todos los mensajes que te llegan a través de las redes y el correo electrónico.

Si abres un poco más el abanico, te darás cuenta de que integrar este tipo de bots a tu estrategia de marketing puede resultarte beneficioso. Siempre en función de lo que busques.

Algunas de las acciones en las que será habitual emplear chatbots son:

• Resolver dudas sencillas sobre tu marca o un producto concreto.
• Detallar el funcionamiento de un producto.
• Enviar información por correo electrónico.
• Facilitarte la gestión de la atención al cliente.
• Un bot bien programado puede facilitarte mucho las cosas al encaminar una posible venta.

Por eso, hoy en día casi cualquier plataforma dispone de la opción de crear chatbots. Por ejemplo, Twitter ya ha integrado a los chatbots. Un ejemplo de ello es que uno de ellos se encarga de tuitear cuando se registra un terremoto.

Telegram también es otra de las herramientas que apuesta por el uso de chatbots. Tanto que, incluso, cuenta con una plataforma dedicada a los chatbot.

Además, aunque Facebook cuenta con su API, las dos plataformas que más esfuerzos están realizando en la creación de bots son Microsoft y Slack. Google, muy interesada en el desarrollo de la inteligencia artificial, también ha comenzado a utilizarlos.

¿Dónde encontrar chatbots?

Si quieres hacerte con un chatbot tienes dos opciones:

1. Diseñarlo tú mismo.
2. Comprárselo a una empresa externa.

Si optas por la segunda opción, te puede interesar la plataforma Kik Mssenger. Cuenta con un catálogo con bots para todos los gustos. Entre ellos destaca uno que envía notificaciones a los usuarios de la marca Sephora.

El uso de chatbots en estrategias de marketing digital irá generalizándose en los próximos años. Fundamentalmente por las posibilidades que ofrecen unidos a plataformas de marketing digital desde las que gestionar toda tu estrategia.