Cómo incluir el SMS en las etapas del customer journey

Una herramienta muy funcional son los SMS en el customer journey. Los SMS se utilizan principalmente para hacerle llegar al usuario una información que sea importante o un mensaje fuerte promocional.

Seguramente, la gran mayoría de usuarios han recibido mensajes con el pasar de los años de diferentes tipos, formas y contenidos. Pero, a menudo en marketing, estos mensajes pueden ser divididos en tres categorías: mensajes transaccionales, OTP y promocionales. Estos tipos cuentan con diferentes roles en el customer journey, por lo que son utilizados en varias de sus etapas.

Actualmente, los nuevos servicios digitales han tenido un gran auge, logrando que sea mucho más fácil para los consumidores obtener servicios y productos sin importar el lugar donde estén. Es por ello que los SMS han tenido una gran relevancia en las estrategias de marketing, puesto que, de esta manera, puedes comunicarte de forma directa con los clientes.

Al incluirlo en las etapas del customer journey se vuelve más interesante, ya que sabrás cómo funcionan los mensajes en la experiencia que tiene el usuario con tu marca. Así, puedes ver si esto es realmente óptimo para tus campañas.

¿Qué es el customer journey?

Se trata de una técnica que te va a permitir conocer y desarrollar la experiencia ideal para cada uno de tus clientes con respecto a cualquier servicio o producto que ofrezca tu marca.

Para que lo entiendas mejor, cuando una persona compra algo no está pagando solo por el producto como tal, sino por los problemas que le resuelve y la satisfacción que le va a producir. Por esta razón, debes orientar al usuario durante todo el proceso, teniendo como referencia las necesidades, expectativas y demandas que tiene.

Por lo tanto, esta estrategia es conocida como el ciclo de vida que tiene todo cliente con respecto a un producto. Sin embargo, lo que hace que este análisis sea especial es que no solo se basa en buscar resultados contables y tangibles, sino que está orientado en cómo tu cliente se relaciona con tu marca.

Pero, ¿los SMS en el customer journey qué son?

Asimismo, una buena estrategia para ello es utilizar SMS en el customer journey, ya que lo puedes incluir en sus diferentes etapas y tener una mayor receptividad por parte de tus clientes. Los SMS permiten que envíes un mensaje de texto para notificarles sobre promociones, descuentos o cualquier información importante.

Fases del customer journey

Si quieres incluir los SMS en el viaje del comprador, debes saber que el customer jorney cuenta con diferentes etapas. Es necesario que las conozcas todas para que sepas cómo incluir los SMS en ellas. Echa un vistazo a cuáles son:

1.- Objetivos

Como toda estrategia que va a comenzar, siempre es indispensable que tengas claro cuáles son los objetivos que quieres alcanzar.

Sin embargo, debes tener presente que el objetivo del customer journey no se trata tanto de una venta o la trayectoria que tenga el cliente con tu marca.

2.- Identificar al cliente

Este es uno de los pasos más importantes para que puedas diseñar este viaje. Tienes que especificar en qué clientes te vas a centrar puesto que, dependiendo del usuario, el trayecto que tenga va a cambiar por completo.

Por ello, es necesario que crees un perfil de usuario que sea específico. Para ello, va a ser útil emplear esquemas como el del buyer persona.

3.- Etapas del trayecto

Tienes que especificar las etapas que vas a relacionar con el servicio o producto a tratar. Algunas de las fases son:

1. Primer contacto: ¿Cómo ha hecho para encontrarte?
2. Orientación: ¿Cómo la persona evalúa tu producto?
3. Interacción: ¿Cuál es tu objetivo y qué deseas conseguir?
4. Retener: ¿Qué debes hacer para que el cliente se quede?
5. Expansión: ¿Qué hacer para que tu cliente hable con otras personas sobre tu marca?

4.- Necesidades y actividades

Siempre es necesario que enumeres las actividades que el cliente va a realizar. De esta manera, sabrás cuáles son sus motivaciones y las necesidades que tienen.

Esta fase es clave, ya que va a ayudar a tu empresa a entender e interpretar mucho mejor a tus clientes. Así, sabrás qué movimientos y pasos son los más indicados a realizar, o qué opciones puedes emplear para que se mejore su experiencia.

Incluir los SMS en el customer journey te dará una gran ventaja. Y es que así podrás comunicarte de forma personal con ese usuario y saber qué es lo quiere.

5.- Puntos de contacto

Una vez que tienes definidas todas las etapas, es crucial que identifiques cuáles son los puntos donde estará la interacción. Es decir, en qué momentos el usuario va a estar en contacto con la empresa.

La forma en que tu cliente contacta con tu empresa puede variar, ya que el contacto puede ser de forma física, personal, por aplicaciones móviles o por correo electrónico.

6.- Momento claves

En algunos puntos, el cliente se puede sentir perdido, enfadado o feliz. Por ello, es muy importante que prestes atención a todos estos momentos para así saber todo sobre el usuario y ayudarlo de alguna manera.

Además de haber identificado cuáles son los momentos claves, es indispensable que crees métricas. Gracias a esto vas a poder cuantificar y conocer mejor tus impactos.

7.- Sensaciones

Finalmente, es necesario que identifiques las sensaciones y sentimientos que ha tenido tu cliente en todas las etapas. Evalúa las experiencias de tus usuarios en los contactos que ha tenido con tu marca, servicio o producto, puesto que estos detalles son esenciales.

De esta manera, los SMS en el customer journey van a ser clave para que los incluyas en esta etapa, ya que es una línea de comunicación directa. Aquí vas a poder comunicarte con tu cliente de una forma más personal para así conocer la experiencia que ha tenido con tu marca.

¿Cómo una empresa integra los SMS en el customer journey?

Conoce la forma en que tu empresa puede integrar los mensajes de texto a través del recorrido del cliente, para que así exista mayor comunicación y los usuarios puedan estar informados todo el tiempo:

1.- Comienza creando una base de datos

El primer paso es conseguir crear una lista de contactos con leads de calidad. Recuerda que el SMS marketing forma parte de las estrategias de permission marketing. Es decir, siempre debes contar con el consentimiento expreso de los usuarios.

Así, en la primera toma de contacto con los usuarios debes ofrecerles una vía para poder formar parte de tu base de datos. Por ejemplo, a través de formularios en landing pages o con campañas en redes sociales que les dirijan hacia un registro.

2.- Segmenta tu base de datos y consigue la satisfacción de los clientes

Algo muy importante tanto en SMS como en email marketing es la segmentación de los contactos. Tal y como se ha mencionado anteriormente, el customer journey tiene distintas etapas. Por ende, cada usuario estará en una zona distinta del recorrido.

Saber en qué punto está cada uno de ellos es la mejor garantía de ser siempre relevante en tus comunicaciones. No hay nada más contraproducente que enviar mensajes que no resultan útiles o interesantes a los usuarios.

3.- Facilita las cosas para el usuario

Mientras vas aumentando el conocimiento que tiene tu marca, estarás captando la atención de muchas más personas que pueden llegar a tu negocio.

Piensa en agregar siempre una llamada a la acción a tus campañas. No tiene sentido enviar una promoción o descuento si no le das al usuario una vía clara y sencilla para obtenerlo.

4.- No dejes escapar ninguna oportunidad con el SMS automation

Utiliza los SMS en el customer journey como una forma de comunicar a tus clientes que cuentas con ellos y que son importantes para ti.

La automatización de los envíos permite utilizar todas aquellas fechas importantes para tus clientes como los cumpleaños y los aniversarios, y enviarles una oferta que los seduzca. Porque el customer journey no termina con la primera compra.

5.- Sé la solución para tu cliente

Muchas veces los clientes están en busca de algo que pueda ofrecer tu empresa. Es por ello que una de las mejores estrategias es que les envíes un mensaje de texto donde le recuerdes que estás allí para servirles en lo que necesiten.

Por ejemplo, para recuperar carritos de compra abandonados o clientes que por cualquier motivo han estado inactivos durante un tiempo.

6.- Busca manera de resolver sus problemas

Algunos clientes prefieren llamar de forma directa al soporte técnico, mientras que otros solo utilizan el correo electrónico. Por otro lado, son muchas las personas que te van a agradecer que les envíes un mensaje de texto ayudando a resolver sus problemas.

No importa el problema que tenga tu cliente, si se trata de facturación o solo te quieren dejar algunos comentarios. Lo importante es que puedas agregar alternativas de SMS útiles, ya que esto va a ser una gran ayuda para que se puedan mantener contentos con tu marca.

Ya sabes cómo incluir los SMS en el customer journey para que tus campañas y estrategias alcancen los objetivos que tienes planteados.

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