Cómo redactar un email de disculpas a un cliente

Redactar adecuadamente un email de disculpas puede ser clave para recuperar a un cliente en un momento delicado. La satisfacción de los usuarios es fundamental para cualquier empresa. Por eso, cuando cometes un error, tienes que estar a la altura para que vuelvan a confiar en tu marca.

Puedes cometer errores. Es algo que puede pasar teniendo en cuenta los centenares de procesos en los que están inmersas las organizaciones en la actualidad. Pero tienes que aprender a aceptarlos y solucionarlos de manera inmediata.

Aquí es donde entra el email de disculpa, una herramienta que te permitirá mejorar la relación con el cliente porque le demuestras que te interesa su bienestar. No es fácil dar con la clave más allá de apostar por la transparencia y la sinceridad.

Cuándo debes enviar un email de disculpas

Para preparar un buen email de disculpas es interesante analizar cuáles son las situaciones más habituales que pueden provocarlo. Así podrás, incluso, automatizar casi todo el proceso de emailing partiendo de algunas de estas situaciones tipo:

• Se ha suspendido un servicio por un problema técnico. Puede darse el caso que necesites llevar a cabo tareas de mantenimiento en tu página web. O que por alguna razón técnica se haya producido un error que impida ofrecer el servicio en las condiciones pactadas. Para estas ocasiones siempre es mejor anticiparse y enviar un email de disculpas a los usuarios antes incluso de que comiencen las quejas.
• El producto que ha recibido el comprador está roto. En este caso es importante responder rápidamente. Y el email de disculpas es uno de los tipos de mensajes más rápido que puedes enviar. Sobre todo porque puedes tenerlo preparado y enviarlo en el momento exacto en el que identifiques el problema. De esta manera, es probable que generes una mayor confianza del comprador para futuras ocasiones. Pero todo dependerá de la rapidez y del storytelling del propio mensaje.
• La oferta ha terminado. Es cierto que no es un problema muy grave y que tiene fácil solución. Pero si un usuario no lo ha entendido así es importante que se lo expliques de manera convincente.
• El precio de la oferta contiene un error. Este es un caso complicado pero que, bien explicado en un email de disculpas adecuado, se puede resolver.
• Has difundido un correo electrónico y el diseño no se visualiza bien. Debes tratar de corregirlo cuanto antes. Y, además, es importante que envíes un email de disculpas explicando las razones del problema.

Disculpas para fidelizar clientes

Los compradores son esenciales para cualquier negocio. Por eso, debes prestarles la atención que se merecen. Sólo así generarás la confianza necesaria. Demostrando que te interesa cuidarles más allá de la venta.

La reacción a los momentos delicados es cuando más puedes fidelizar a tus clientes porque a todo el mundo le gusta que le presten atención cuando tiene un problema. Y eso es independiente de si tienes o no razón. Porque un email de disculpas no es sólo un elemento necesario cuando el error es de la marca. También es importante aunque el problema no sea de tu organización.

¿Qué debe incluir un email de disculpas?

Antes de nada es muy importante seleccionar correctamente a la persona que gestionará este tipo de mensajes. Lo más habitual es que lo gestione el departamento de atención al cliente. Aunque para situaciones más graves lo recomendable es que se encargue alguien con poder para mostrar autoridad a los clientes.

Estos son algunos de los elementos que debe incluir un email de disculpas:

A.- Comienza pidiendo perdón

Lo esencial de este mensaje es disculpar una situación. Por eso, tienes que dejar a un lado la actitud defensiva y pedir disculpas sinceras desde el primer momento. Tienes que estar arrepentido y asumir tus errores, sean pequeños o grandes porque es muy importante que vuelvas a recuperar la relación con el cliente.

Si admites de corazón tus errores el usuario verá que eres sincero y seguramente generarás más confianza. No obstante, puede ocurrir que no seas el culpable. En ese caso es interesante mantener la calma y no iniciar una discusión que lo único que puede hacer es perjudicar a la empresa. Simplemente discúlpate informando de todo lo ocurrido sin ambages.

B.- Muestra empatía

Para demostrar que realmente te preocupas por los usuarios, lo mejor es explicarles desde tu perspectiva el error que se ha cometido. Así, el cliente es posible que recupere la confianza perdida. Ponerte en sus pies te ayudará a entender lo que están sintiendo en estos momentos. Lo que facilitará crear un email de disculpas más motivador.

Todas las empresas cometen errores. Lo que las diferencia es la actitud posterior. Porque los clientes normalmente entienden que las organizaciones pueden fallar. Pero nunca aceptarán que no hayas respondido ante cualquier contingencia.

Por ello, tienes que empatizar con los compradores y guiarles con un mensaje que realmente les haga entenderte.

C.- Define una posible solución

Un buen email de disculpas debe incluir siempre una salida al problema generado. ¿Se ha caído el servicio? Ofrécele una mejora durante el siguiente mes. ¿Ha recibido un producto defectuoso? Facilita su devolución y envíale uno nuevo. Y si quieres ganarte su fidelidad, devuélvele el dinero pagado. No lo olvidará.

Por eso, es importante que previamente hayas pensado en estos posibles problemas. Sólo así podrás pensar con tranquilidad los mensajes a incluir en tus futuros emails de disculpas.

D.- Aporta opciones de feedback

Un grave error que suelen cometer algunas marcas es contar con un mensaje que no permita respuestas. Recuerda que los usuarios están en un momento de tensión por lo que es probable que quieran desahogarse de alguna manera.

Por tanto, no olvides incluir opciones que favorezcan este feedback, como una encuesta para conocer su grado de satisfacción con las disculpas. O, simplemente, no enviando los mensajes desde una cuenta de correo «no reply«.

De esta manera demostrarás a tus usuarios que quieres mejorar cada día el servicio que les ofreces, en los buenos momentos pero también cuando la situación se complica.

E.- Haz un seguimiento

Enviar un email de disculpas y olvidarse de lo sucedido puede hacer que los usuarios entiendan que no te preocupas por ellos. Por eso es interesante que plantees no sólo un mensaje único. Lo ideal es crear una cadena de mensajes automatizados que respondan a las acciones de los usuarios.

5 consejos para que puedas redactar un email de disculpas perfecto

¿Preparado para crear tus emails de disculpas? Entonces estos 5 consejos te serán de gran ayuda. Eso sí, lo fundamental es no ceñirte a plantillas. Intenta aportar el toque personal de la marca. Será lo que de verdad te diferencie del resto de empresas.

1.- Firma el email con un nombre real

A los clientes les gusta saber que detrás de una empresa hay personas. Enviar emails desde cuentas generales o «no-reply» sólo acentuará su desconfianza. Algo que puedes evitar simplemente poniendo un nombre real en la firma del email de disculpas. Lo ideal es que lo firme y envíe alguno de los miembros del Departamento de Atención al Cliente.

2.- Acepta tu error

Asumir el error es el primer paso. Por eso, antes de nada, tienes que conocer el error y analizar por qué se ha producido. Sólo así puedes dar el paso siguiente, que es aceptarlo.

Lo curioso es que da lo mismo que el problema se haya originado por causa de la marca. Aunque no sea así, es importante que expliques a los usuarios lo que ha sucedido. E intentar que no te vean como el causante.

3.- Apuesta por el humor

Pese a que pueda parecer que no es el momento, una pizca de humor puede servir para desatascar este tipo de situaciones. No se trata de hacer un chiste fácil sino de buscar la complicidad tratando de salir de la seriedad habitual en este tipo de mensajes.

No es fácil pero si logras dar con el tono adecuado tus usuarios te agradecerán el esfuerzo.

4.- Plantea una solución rápida

El mensaje de tu email de disculpas debe incluir cuanto antes la solución al problema. Tienes que darte cuenta que el usuario acaba de tener una mala experiencia con tu marca.

Por eso, cuanto antes le ofrezcas una salida, mejor. Si es posible, en el primer párrafo. Así comenzarás a dar la vuelta a la situación desde el primer momento. Y el usuario estará preparado para atender el resto del mensaje con otra perspectiva.

5.- Cuida el formato del email

La mayor parte de los emails de disculpas son similares. Simplemente se incluye la imagen corporativa y el mensaje suele ser un texto continuo.

¿Por qué tienen que ser iguales todos estos mensajes de correo? Prueba a construir un email de disculpas más cuidado, tanto en lo referente al formato como en los contenidos. Crea un mensaje que incluya color, con alguna imagen que rompa con la monotonía de estos formatos y seguro que los usuarios te lo premiarán.

A veces, apostar por algo más estético hará que los receptores del mensaje estén más predispuestos a escuchar las disculpas. Para ello necesitarás aplicar creatividad y contar con una plataforma de email marketing profesional como MDirector que te facilite todo el trabajo.