Soft bounce y hard bounce: en qué se diferencian y cómo gestionarlos

El soft bounce y hard bounce son dos consecuencias prácticamente inevitables del email marketing. Además, también forman parte de la estadística de este sistema de envíos, y es que representan los rebotes de los correos electrónicos enviados. Es decir, de los mensajes que, por alguna razón, no se entregaron y no llegaron a los usuarios.

Sin embargo, aunque ambos conceptos hacen referencia a ese rebote, es decir, cuando los mensajes no llegan al destinatario final, el soft bounce y hard bounce tienen ciertas características que los diferencian entre si.

Comprender con mayor precisión el soft bounce y hard bounce ayuda a entender mejor las razones por las la campaña de email marketing no está teniendo el éxito esperado o por qué la newsletter no llega a los suscriptores.

Diferencias entre el soft bounce y hard bounce

El soft bounce y hard bounce son dos métricas diferentes, comprendidas dentro del indicador bounce. Este señala la cantidad de correos electrónicos que no han podido ser entregados. Así, dependiendo de la causa del rebote, se trata de soft bounce o de hard bounce.

A.- Soft bounce

Se traduce como rebote suave y se produce cuando existe un problema temporal. Puede ser un problema relacionado con la dirección de correo electrónico. Por ejemplo, cuando la bandeja de entrada del destinatario está llena. También puede darse cuando el servidor no funciona.

En ambos casos se trata de problemas temporales que en principio no dependen del emisor del mensajes. Además se prevé que en un periodo corto de tiempo se corrijan. En ningún caso perduran en el tiempo. Así, cuando el problema se solucione, el destinatario recibirá los mensajes.

Cuando el servidor del destinatario vuelva a funcionar como es debido, o cuando se despeje la bandeja de entrada, los mensajes soft bounce alcanzarán al usuario.

El emisor del mensaje, o de la campaña de email marketing, no debe preocuparse por este tipo de información.

Los soft bounce y hard bounce son datos que aparecen en los informes finales de las campañas. Pero, al tratarse de errores puntuales, se da por hecho que, naturalmente, en cuestión de tiempo se solucionará.

B.- Hard bounce

En este caso se trata de un rebote duro, es decir, de un problema más serio. Este tipo de error se produce cuando hay un error en el email de envío. Es decir, que, por ejemplo, la dirección de correo electrónico no es correcta, está mal escrita o ya no existe.

En el peor de los casos puede deberse a que el suscriptor haya bloqueado a la marca y no quiera recibir más información relacionada. Los correos electrónicos que se envíen entonces pasan a la carpeta de Spam o de correo no deseado. Un triste final para aquellos correos que esperan seguir captando a los usuarios.

Este tipo de problemas son más serios, pero se pueden prevenir y dependen en gran medida del emisor del mensaje. Copiar mal una dirección de correo electrónico o perder a un suscriptor son errores que pueden evitarse.

Los hard bounce que aparecen en los informes de las campañas de email marketing deben solucionarse lo antes posible. Se debe prestar atención a este tipo de información ya que se trata de un error permanente, que puede repetirse si no se soluciona.

Además, es un claro ejemplo de que algo dentro de la campaña de marketing digital no se está realizando correctamente. Si el usuario bloquea a la marca es porque no le interesan los contenidos y este hecho puede ser fatal.

¿Por qué se produce un soft bounce o hard bounce?

La primera acción que debe emprender el responsable de las campañas de email marketing es conocer la razón del soft bounce y hard bounce. Sobre todo cuando se trata de hard bounce.

El hard bounce puede afectar negativamente a la lista de contactos de la marca, además de perjudicar la reputación de la misma. Las campañas que tienen altas tasas de rebotes duros tienen menos calidad y suponen un verdadero fracaso. Dichos errores pueden afectar la reputación de toda la lista y de la propia campaña.

Como este es un proceso que se retroalimenta, una mala reputación aumenta aún mas los rebotes duros. De esta forma, continúa enviando los correos electrónicos de más usuarios a la carpeta de Spam o correos no deseados.

La importancia del Sender Score para evitar el soft bounce o hard bounce

La reputación del email marketing depende en gran parte del número de correos que lleguen a la bandeja del usuario. Así el soft bounce y hard bounce afectan directamente a la reputación del email marketing.

Pero además, dentro de la reputación, intervienen otros factores como por ejemplo, no estar en listas negras, que los servidores de correo no bloqueen la IP emisora, que no se reciban quejas o que no esté protocolizado por el Sender Policy Framework, entre otros.

El sender score hace referencia a un número, entre el 0 y el 100, que califica la reputación del email. Pero, cuanto más alta es la tasa de rebotes duros, mayor será el porcentaje afectado de sender score. Es decir, que a mayor soft bounce y hard bounce mayor sender score y peor reputación tendrá la marca emisora del email.

Los soft bounce y hard bounce son solo uno de los factores que se tienen en cuenta a la hora de calcular el sender score. Pero sí que son uno de los rasgos más significativos. El soft bounce y hard bounce afectan muy negativamente a las campañas de email marketing.

Gestionar el soft bounce y hard bounce

Los directores de campañas de email marketing tienen que aprender a gestionar los soft bounce y hard bounce. Los rebotes de correos electrónicos, ya sean blandos o duros, afectan negativamente a la marca.

El email marketing es una de las herramientas de marketing digital más completa que permite acceder fácilmente a los usuarios así como medir las interacciones que se tienen con ellos. Precisamente por su facilidad y comodidad cualquier campaña de email marketing debe ser contrastada.

Se deben gestionar los soft bounce y hard bounce y los resultados deben ser verificados a fin de mejorar las futuras campañas.

Los peligros de la tasa de rebote

La tasa de rebote indica claramente la existencia de un problema en la recepción de los emails. Este indicador permite determinar la efectividad de una campaña de email marketing, al mismo tiempo que ayuda a prevenir los problemas de soft bounce y hard bounce .

Por esta razón, resulta relevante monitorizar todas las campañas, a fin de poder solucionar los problemas de soft bounce y hard bounce cuanto antes.

Una alta tasa de rebotes puede significar que al destinatario no le guste lo que recibe y decida filtrar los correos de la marca. La tasa de rebote de soft bounce y hard bounce ideal debe situarse por debajo del 2%.

En el caso de que la tasa de rebote sea mucho más alta, otras empresas o proveedores de acceso a Internet o ISP pueden considerarte como autor de Spam. En ese caso los correos de email marketing irían directamente a la carpeta de Spam de los usuarios, sin ni siquiera darles la opción de elegir.

Este es el principal motivo por el que debe controlarse la tasa de rebotes de soft bounce y hard bounce.

Cómo reducir la tasa de rebote

Que los mensajes cumplan su misión y lleguen hasta los destinatarios, sin contratiempos, es el objetivo principal de una campaña de email marketing. Por esta razón es primordial reducir las tasas de rebote, en este sentido, hay ciertas acciones que se pueden tomar para lograrlo.

1.- Frecuencia de mensajes

Establecer una buena frecuencia de mensajes evita que se produzcan altas tasas de rebote. En la media en la que los usuarios reciben información de calidad, con una frecuencia adecuada, no se cansarán de la marca ni de los emails.

Además, se recomienda no enviar varias campañas seguidas o incluso el mismo día. Es preferible que la información se reparta en el tiempo, o a lo largo de la semana.

2.- Baja de suscripción

Se recomienda incorporar siempre un botón o la opción de baja de suscripción. Los suscriptores tendrán más libertad para actuar, sin tener que dar explicaciones. Es precisamente esa libertad para poder dejar de recibir emails lo que hace que no tengan que bloquear a la marca.

De este modo, evitan, en gran medida, llegar a la carpeta de spam de forma indeseada.

3.- Lista de contactos

Mantener limpia la lista de contactos también es una de las recomendaciones más importantes. Controlar las campañas de email marketing implica repasar los resultados. En el caso de tener rebotes duros se recomienda eliminar directamente dichos contactos.

En el caso de tener una gran cantidad de datos y de suscriptores se recomienda realizar al menos una revisión mensual. De ese modo se evitan los permanentes rebotes duros.

4.- Nombre de usuario reconocible

Las campañas de email marketing deben emitirse desde nombres de correo lógicos o comprensibles. Al identificar a la primera al emisor del mensaje, los usuarios no tienen porqué mandarlo a la carpeta de spam.

Las marcas que se identifican correctamente, y que además siempre usan el mismo emisor, reducen la tasa de soft bounce y hard bounce.

5.- Extensión del email

Los mensajes repetitivos, aquellos que no tienen valor o incluso los que son pesados y largos, causan rechazo y el rechazo se plasma en soft bounce y hard bounce.

Los usuarios pueden cansarse de recibir demasiados emails o incluso de la extensión de los mismos. Por eso se recomienda que las newsletter y los emails sean cortos, breves y concisos. Se trata de dar una información concreta, que responde a unas necesidades determinadas, no de contar cientos de cosas.

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