Estos ejemplos de emails de disculpa te ayudarán a fidelizar a tus clientes

Tener a la mano ejemplos de emails de disculpa es muy importante para salir al paso de cualquier error o inconvenientes producido en una campaña de email marketing.

Los emails de disculpa suponen una manera rápida y eficaz de comunicarse con el cliente ante una situación imprevista de conflicto. Saber manejar el tiempo, el mensaje y el tono en campañas de email es muy importante para poder llegar a la mente del consumidor y solucionar el inconveniente de la mejor manera posible.

Estos correos juegan un papel central en todo el proceso, ya que es la reputación de la empresa la que está en juego. Lo cierto es que contar previamente con ejemplos de emails para disculpas es muy importante, porque permitirá ahorrar tiempo a la hora de responder al cliente.

¿Qué es un email de disculpas?

Se trata de un mensaje privado enviado por correo electrónico a los distintos suscriptores de la marca luego de que algo haya salido mal. Esto puede ocurrir por un error involuntario en la empresa o una falta de atención, un producto mal enviado, un cobro mal realizado etc.

Son muchos los posibles factores que hacen que una marca pida disculpas a sus consumidores y entre ellos se pueden encontrar los siguientes:

• Ofertas que ya expiraron.
• Falta de stock.
• Enlaces rotos.
• Averías técnicas que afectan a la experiencia de usuario.
• Fallos en los servidores de correo electrónico.
• Errores en la página web o en los enlaces publicados en los perfiles de redes sociales de la marca.
• Mala información suministrada a través de los distintos canales corporativos.
• Suspensión de un servicio por mantenimiento.
• CTAs que no funcionan correctamente.

Hay que tener en cuenta que algunos errores pueden ser perdonables por la clientela si han sucedido de manera involuntaria. Pero hay casos que afectan gravemente a los usuarios que sí requieren una atención especial por tu empresa.

¿Cómo escribir ejemplos de emails de disculpa ?

Existen muchas formas de pedir disculpas a través de un correo electrónico. Pero lo imprescindible es ser directo con el cliente y abordar el problema directamente:

1.- Demostrar empatía

Comenzar con un tono amigable y sincero es esencial. Un simple «lo sentimos» puede ser la diferencia entre retener o perder a ese cliente para siempre.

2.- Admitir la culpa

En un email de disculpa, claro está, hay que aceptar el error. La honestidad es muy bien valorada por los clientes. Demostrar que la empresa asume toda la responsabilidad es muy importante y demuestra que piensa al cien por cien en el bienestar del cliente.

3.- Explicar la situación

Dar una explicación de lo ocurrido es muy importante y pieza básica en de los emails de disculpa. Así la marca gana en confianza, respeto y empatía.

4.- Idear una solución

A veces con solo dar una explicación de lo ocurrido basta para solventar el problema, pero en otros casos no. Por esto, se deben tomar otras medidas, como obsequiar descuentos o premios por el error. Es importante también tener en cuenta que no todos los fallos deben tener una respuesta por parte de la empresa, por eso se deben analizar cada uno de los casos para determinar la respuesta adecuada.

5.- Mensajes redactados por trabajadores importantes

Los emails de disculpa tienen un gran efecto conciliador, pero si son enviados por el CEO o por alguien relevante de la marca, tienen un peso mucho más relevante. Es importante saber cuál es la situación en la que figuras relevantes de la empresa tienen que entrar en acción. 

6.- El tiempo en las respuesta de los emails

El tiempo es otro de los factores a analizar en los ejemplos de emails de disculpa. Y es que tomar la iniciativa y prepararse con una disculpa oportuna es muy importante para quedar bien con el cliente y ante la opinión pública. Mientras se busca una respuesta acorde a las necesidades se debe enviar la disculpa lo antes posible.

Ejemplos de emails de disculpa para fidelizar a los clientes

Los siguientes son algunos ejemplos de cómo se debe pedir disculpas en un correo a los clientes para conseguir fidelizarlos y mantenerlos. Corresponden a empresas muy variadas pertenecientes a distintos mercados, pero tienen en común la estrategia para conseguir minimizar los daños causados por un error:

1.- Venca: caída de la plataforma

La tienda de ropa femenina, indumentaria y hogar hacen uso de un email de disculpa muy interesante para pedir disculpas al cliente por los inconvenientes ocasionados por el colapso de la web durante un periodo promocional.

La empresa pide disculpas de forma sincera, pero, además, se compromete con el usuario para que éste siga siendo parte de la misma al otorgarle un cupón de descuento.

La marca pone una fecha tope para que se pueda utilizar el cupón pero se encarga de mantener satisfecho al cliente que ya tenía pensado hacer una compra en su sitio web. La frase Lo sentimos ocupa un lugar importante en el frente del email que lo hace visible.

2.- Anabel: baja velocidad en la navegación

La empresa dedica una disculpa a su cliente por un inconveniente con la velocidad de uso de su sitio web. Por eso coloca en primer plano las palabras «Whoops» y escribe el nombre de la persona al que va dirigido el email. En el texto le piden disculpas por la lentitud del sistema, pero le notifican que el sistema ya está reparado y listo para volver a ser utilizado para la compra de productos.

3.- Eloquii: emails enviados en fecha incorrectas

La marca de indumentaria femenina de lujo hace todo lo posible para subsanar el error de enviar un boletín cuando no correspondía. Envía otro detallando lo ocurrido específicamente y otorgando un cupón de descuento para ser utilizado con un código dentro de la tienda.

4.- Scoop.it: mensaje en tiempos de coronavirus

La agencia de publicidad envió un email a sus clientes para notificarles todo lo que estaba pasando sobre el coronavirus en Europa. Scoop utiliza un lenguaje y un tono acorde a la situación para enviar un mensaje de tranquilidad a todos sus clientes. De igual forma, afirma que van a seguir trabajando para seguir brindando un servicio de calidad como lo venían haciendo.

En este tipo de email de disculpa, la empresa destaca que se mantienen medidas de seguridad en el trabajo  y que tomarán las decisiones en función de la realidad del momento.

5.- Apple

La conocida marca norteamericana destaca por sus campañas de email marketing donde el cliente es el principal foco de atención. Las disculpas en este caso puntual son muy ordenadas y parecen seguir un orden específico. La empresa manda un email al cliente disculpándose por los problemas que ha tenido en su conexión.

De igual forma, muestra sinceras disculpas por lo ocurrido, que todo ya está solucionado y que va a poder seguir haciendo uso de su cuenta en la plataforma. Llama poderosamente la atención como Apple convierte el email en un mensaje totalmente personalizado incluyendo la frase Querido Mike, lo que le otorga un sentimiento más humano a la respuesta.

6.- Chanel: disculpas por mantenimiento

Chanel pide disculpas a sus clientes por medio de un email muy corto pero bien detallado. En el mismo explican qué es lo que está sucediendo con su sitio web y la problemática originada por el mantenimiento general. También garantiza que se está trabajando por arreglar todo en el menor tiempo posible.

También la empresa ofrece el servicio por otros medios con el fin de no perder el contacto con los posibles clientes, en este caso por llamada telefónica. Esta es una forma inteligente de brindarle al usuario otra forma de poder comprar o mantener el vínculo con la marca. Claramente destacan las palabras «Our apologies» como gran titular.

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