Email marketing para mejorar el customer journey: guía práctica con ejemplos

¿Cómo pueden las marcas utilizar el Email Marketing para mejorar el customer journey de su negocio? Para empezar, es importante reconocer el correo electrónico como uno de los canales favoritos de los usuarios a la hora de interactuar con las marcas.

Aunque el embudo de un negocio se construye pensando en llegar a los usuarios mediante múltiples canales, sin duda, el Email Marketing, es el principal medio del que se vale las buenas estrategias de comunicación, nurturing y conversión.

De ahí el valor de utilizar una Estrategia de Email marketing para acompañar al cliente desde el primer impacto, hasta que se convierte en cliente fiel.

Qué es el Customer Journey y cuál es su importancia

Customer journey es un término anglosajón que hace referencia al proceso activo que tiene un cliente a la hora de realizar una compra. Es decir, las etapas por las que un comprador pasa: desde que tiene una necesidad y busca como satisfacerla, hasta que llega a la solución. 

Para poder sacar el máximo partido al Email Marketing tienes que ser capaz de entender a la perfección las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente.

Una manera de conseguirlo es creando el Customer Journey Map. Es una herramienta de Design Thinking que te facilitará de manera considerable la visión acerca del viaje de tus clientes. Para realizar un buen Customer Journey map debes conocer las diferentes etapas, así como tener una buena segmentación de los leads en tu base de datos.

Cuáles son las etapas del viaje del cliente

Un usuario siempre pasa por distintas etapas de camino a convertirse en cliente de una marca. El número de fases del Customer Journey puede ser variable. No todos los usuarios tienen las mismas características ni necesidades. De ahí la importancia de hacer una correcta segmentación, establecer correctamente los perfiles de los buyer personas, y personalizar al máximo las estrategias.

Con todo y con ello, existe unas cuantas fases habituales y que debes tener en cuenta a la hora de establecer tu estrategia:

• Awareness o descubrimiento: en esta fase el usuario detecta que tiene una necesidad. A veces porque la tiene, y otra veces porque se topa con un producto o servicio que incluso desconocía que necesitaba. Aquí lo importante es tener una buena presencia en el mercado para estar visible a los clientes.
• Consideración: durante esta etapa el usuario comienza a hacer una comparativa de las opciones que tiene para satisfacer su necesidad. Por ello, es vital durante esta fase trabajar los contenidos, de manera que ayuden a educar al cliente y a convencerlo para que elija a tu marca y no a la competencia.
• Purchase o compra: si el usuario ya ha tomado su decisión y eres el ganador de la fase anterior, tener un proceso de venta optimizado es lo que debes cuidar siempre.
• Postventa o retención: muchas empresas cometen el error de centrarse únicamente en las tres primeras fases. Sin embargo, la fidelización de clientes siempre debe estar planificada dentro de tus acciones para el customer journey.

Impacta en cada uno de los «Touch points» con Email Marketing

En cada una de las fases, el cliente potencial va a tomar una serie decisiones. Cada vez que el cliente entre en contacto con tu marca, tendrás que analizar su comportamiento. Ese momento se denomina «touch point«. Y es el eje que hace que una Email Marketing para mejorar el customer journey funcione.

Si el futuro consumidor sigue adelante en el proceso de compra será porque tu estrategia de Email Marketing para mejorar el customer journey está surtiendo efecto. Pero no te preocupes. Puede que el cliente decida no continuar finalmente. En ese caso es importante que estudies el por qué del abandono. Así podrás mejorar tu estrategia.

Los diferentes touch points cambian dependiendo de la fase en la que se encuentre la persona:

• En la primera etapa, los más comunes son los buscadores, newsletters, redes sociales o los emails de suscripción.
• Una vez adentrados en la etapa de la compra, los puntos de atención al cliente, ofertas, publicidad o los stands son aquellos donde más puede interactuar con la marca.
• Finalmente, una vez realizada la compra, la web, atención al cliente o las devoluciones son las más frecuentes.

Análisis de campañas de Email Marketing para mejorar el customer journey

Analizar correctamente el comportamiento de tus clientes y medir resultados en tus estrategias de Email Marketing es una tarea ineludible para cualquier empresa. Por una parte, te va ayudar a conocer el nivel satisfacción del cliente con el producto que le estás ofreciendo. De esta manera, podrás corregir los aspectos negativos de la experiencia del consumidor.

Pero, además, te permitirá afianzar los aspectos positivos para seguir avanzando. No solo vas a poder acercarte a la forma de actuar de tu cliente, si no que también podrás obtener otra perspectiva de tu producto. Es decir, descubrir cuáles son las características que invitan a consumirlo. Combinando ambos conocimientos, construirás una relación más fuerte entre marca y cliente. 

Cómo aplicar el Email marketing para mejorar el customer journey

Cada campaña tiene que estar hecha a medida de su etapa correspondiente en el proceso de compra. Tener claro lo que la persona necesita dependiendo de la etapa en la que se encuentre, hará que tu estrategia de Email Marketing para mejorar el customer journey sea todo un éxito.

Una cuestión vital es causar una buena primera impresión. Esto es lo que ayudará a que el usuario se forme una buena imagen sobre tu empresa. Aprovecha esta oportunidad para ofrecerles algo a lo que no se podrán resistir. Informarles acerca de tus productos y las ventajas que obtienen al consumirlos.

1.- Establecer correctamente a tu buyer-persona

Las personas suelen repetir varios patrones a la hora de consumir. Cuando eso suceda, podrás recoger los datos acerca de su comportamiento. Con la información bien organizada, podrás crear un perfil para cada cliente potencial. Una representación de cada segmento de tu audiencia, con el que se sentirán identificados. Esos informes serán de gran valor para la mejora de tu producto.

Lo interesante es que podrás crear tantos perfiles como quieras. En base a las características de cada cliente variarán las del avatar. Podrás decidir el tono y el estilo con el que dirigirte a ellos. Te ayudará a desarrollar con éxito tu campaña de email marketing para mejorar el customer journey.

2.- Haz uso del storytelling

Cuando tu cliente haya puesto nombre a su necesidad y quiera solucionarla, entrará en una fase de evaluación. En este momento buscará las diferentes alternativas en el mercado. Muchas marcas juegan con enviar mensajes en forma de relatos cortos porque está demostrado que consiguen establecer una conexión emocional con los usuarios.

Por lo general son historias que reflejan situaciones con necesidades que se solventan con el servicio de la empresa. Un ejemplo: «Desde que utilizo los asientos con extra relleno de mi trabajo, mi espalda está mucho mejor. ¡Ahora soy mucho más productiva!«. Mensajes de este tipo en tus envíos de email ayudarán a afianzar la confianza de los potenciales clientes con tu marca.

3.- Ofrece una buena experiencia de cliente con soporte online

Una vez que tu cliente se encuentra en el proceso de búsqueda, es el momento de ayudarle a tomar la mejor opción: tu marca. Puedes probar a enviar catálogos con una amplia y detallada información acerca de tus productos. O guías de cómo utilizarlos y la manera en la que pueden verse beneficiados.

También puedes compartir estadísticas relevantes en las que se reflejen datos reales para generar confianza en la marca. Tienes que conseguir que la persona integre en su cabeza que eres la mejor opción entre la competencia. Y, para ello, es necesario que personalices los mensajes que vayas a enviarle. El cliente verá que la marca conoce sus gustos y necesidades.

4.- Aumenta las ventas ofeciendo descuentos o envíos gratis

Otro buen momento para implementar tu estrategia de Email Marketing para mejorar el customer journey es la fase de la decisión. El cliente ha tomado la decisión de comprar. Ahora toca decidir cuál va a elegir entre todos los encontrados. Si tu producto no es el elegido, hay algo que quizás tengas que reconsiderar.

Uno de los motivos principales por los que los consumidores abandonan el proceso de compra es el pago extra de envío. Un pequeño gasto adicional que suele aparecer antes de realizar pago final.

Si quieres ver incrementadas tus transacciones, ofrece envíos gratuitos o descuentos por primera compra con códigos promocionales.

5.- Usa pruebas gratuitas como gancho para convencer

La fase de decisión es tu oportunidad para enganchar al cliente. Hay empresas que aprovechan esta fase a conciencia. Programan mensajes en su estrategia de Email Marketing para mejorar el customer journey en los que ofrecen pruebas gratuitas.

De esta manera, no les está obligando comprar y permite que el cliente conozca el producto para una futura adquisición. Mientras, tu podrás seguir analizando el comportamiento del consumidor por la manera de interactuar con el mensaje y obtener información valiosa para mejorar tus estrategias.

La rentabilidad del Email Marketing

No es de extrañar que las marcas apuesten por el Email Marketing para mejorar el customer journey, ya que es una de las técnicas más rentables. A diferencia de otras herramientas, el coste es considerablemente menos elevado. Y, si lo ejecutas de manera adecuada, no te supondrá mucho tiempo llevarlo a cabo. Sobre todo, si automatizas buena parte de los envíos.

Además, se trata de una oportunidad de oro para reforzar la conciencia de tu marca. Tus correos irán directos a la bandeja de entrada de los clientes potenciales. Algo que puedes aprovechar para crear un impacto en su actividad cotidiana.

El Email Marketing para mejorar el customer journey se puede implementar en cualquier empresa. Una estrategia personalizada hace que las personas estén más pendientes de las ofertas que les vayas a proponer. Por ello, si el contenido que les ofreces es de calidad, estarán esperando tus mensajes, que estarán adecuados a sus necesidades.

Tras la conversión, fideliza con MDirector

Puede ser una tendencia pensar que una vez compren tu producto ya se convierten en clientes. La realidad, es que no es tan fácil como parece. Una vez eso pase, la empresa tiene que seguir alimentando la relación con el cliente. Ofrecer un valor añadido a los compradores ayuda a que sigan consumiendo en el futuro.

Por ello, lo mejor que puedes hacer es contar con un servicio profesional de Email Marketing como el de la plataforma MDirector. Centraliza y automatiza todo tu marketing desde un mismo lugar. Podrás configurar tu CRM, generar tus bases de datos segmentadas, crear emails personalizados gracias a sus numerosas plantillas y trabajar tus estrategias de lead generation con su generador de landing pages.

Cuando necesitas el apoyo de una herramienta de emailing profesional, MDirector es la plataforma que te garantice que tus emails se reciben en todas las fases del Customer Journey.