Crisis de reputación. Cómo responder con campañas de email marketing

Las empresas en el mundo digital siempre corren el riesgo de ser desprestigiadas, por eso es necesario saber aplicar campañas de emailing para crisis de reputación. Esto muchas veces ocurre porque un cliente no quedó satisfecho con el producto o servicio que adquirió. Y en ocasiones por algún hecho ilegal o poco ético en el que se involucró la compañía.

En la actualidad es aún más factible pasar por este mal momento, debido a la difusión de la información falsa por las redes sociales. Las plataformas digitales le han dado un gran poder a los usuarios y a los clientes. Esto les permite poder reclamar o quejarse sobre la calidad de un producto o servicio fácilmente. Algo que puede hacer mucho daño a la reputación de una compañía.

Cualquier persona que lee un mensaje en el que critican a una empresa, de inmediato comienza a dudar de ella. Si no conoce la marca, la desconfianza y rechazo será mayor. Ante estas circunstancias es preciso contar con campañas emailing para crisis de reputación que te sean efectivas de forma directa.

Focos que originan la crisis de reputación

Lo primero que debes determinar antes de aplicar una estrategia de emailing para una crisis de reputación, es el origen de la misma. De este modo, sabrás cuál es la campaña idónea para tratar el problema. A continuación descubrirás cuales son esos focos que desprestigian tu marca:

A.- Insatisfacción del cliente

Como ya sabes, es uno de los factores que influyen en la insatisfacción del cliente. Estos son los más virales dentro de las crisis de reputación de cualquier empresa. Por eso, tienes que prestar mucha atención al trato que le das al consumidor y ofrecerle calidad en tus productos y servicios.

Recuerda que estás personas que compran van a convertirse en los mejores embajadores de tu marca. Pero esto solo sucederá si cumples con las expectativas del cliente. Además, tienes que tener los recursos necesarios para mejorar su satisfacción con acciones como ofrecer una respuesta en tiempo real a sus quejas y peticiones.

B.- Opiniones de terceros

Entre estos factores influyentes, están las opiniones de terceros. Recuerda que tu marca se construye de manera participativa con el entorno que la rodea. Lo que debes tener en cuenta es que pueden ser espontáneas o planificadas para causar daño, y las últimas son las más graves.

Cuando se trata de una ataque, corres el riesgo de que usurpen tu cuenta y difundan rumores. Aquí entran los “trolls”, quienes se encargan de provocar a los demás a través de cuentas falsas que usan para comentarios negativos en redes y blogs.

C.- Crisis interna

No todos los problemas provienen de fuentes externas, en ocasiones se generan internamente y pueden llegar al universo digital. ¿Cómo se pueden evitar? Lo primordial es contar con una buena política de comunicación y privacidad. Ten en cuenta que no solo los clientes son tus embajadores, tus empleados también.

Por esta razón, es importante cuidar y mantener el nivel de satisfacción de tu equipo de trabajo. Es fundamental que siempre seas transparente en los procesos de incorporación y salida. Se trata de aprender a gestionar efectivamente a las partes interesadas que forman parte de tu negocio.

D.- Errores cometidos por la marca

A veces es necesario hacer una auto-evaluación y asumir que el error fue provocado por la marca debido a una mala acción. ¿Qué actos pueden ser los causantes? Puede ser por declaraciones mal dirigidas por los directivos o representantes, o basarse en una política de comunicación poco transparente.

También pueden influir las mentiras sobre algunos datos, desconocer las comunidades o ejecutar acciones que no estén relacionadas con la identidad de la marca. Cada uno de estos factores perjudica a tu empresa y, si caes en alguno de ellos, necesitarás una campaña masiva de emailing para crisis de reputación.

E.- Medios de comunicación masivos

¿Qué pasaría si tu crisis de reputación llega a los medios de comunicación de alto alcance? Esto, sin duda, causaría un gran impacto negativo para tu marca y tiende a ser más duradero en el tiempo. Puedes llegar a posicionarte en los buscadores de Google y no de una forma positiva.

Ante esto, lo que debes hacer es cuidar muy bien la relación de tu marca con los medios. Lo puedes lograr ofreciéndoles cualquier información que soliciten sobre la empresa. De lo contrario, esto podría generar cierta controversia y parecer que ocultas algo.

F.- Problemas de comunicación

Probablemente te asombre saber que la mayoría de las crisis se originan por problemas de comunicación. Esto es una llamada de atención para que te centres en tomar las medidas adecuadas para evitarlos. Puedes crear un protocolo de actuación que esté bien definido y sea sencillo de entender para todos. No uses mensajes ambiguos porque los pueden malinterpretar.

Asimismo, es de suma importancia tener cuidado con la sobreinformación que puede transmitir un mensaje errado. Evita la publicidad no deseada, y más, si va dirigida a un público que no le interesa a la marca. Esto te puede llevar a ser spam, por eso, es indispensable que definas bien tu target.

Planifica las campañas de comunicación de forma responsable y que te ayude a alcanzar los objetivos propuestos. Y no menos importante, cuida la ortografía, porque por el mínimo error te pueden desprestigiar.

Campañas de emailing para crisis de reputación

Llegó el momento de que aprendas a combatir esta problemática con campañas de emailing para crisis de reputación. No esperes que te suceda para tomar medidas, siempre es bueno tener un plan de contingencia. A continuación, encontrarás algunas recomendaciones que puedes aplicar en estos casos, así que presta atención y toma nota:

1.- Crea tu estrategia

¿Enviar un correo y listo? No hay nada más alejado de la realidad que esto. La reputación puedes perderla en segundos, pero toma mucho más tiempo recuperarla.

Puedes complementar tu estrategia de emailing de crisis de reputación con las redes sociales. Si te preguntas qué tiene que ver, recuerda que los mensajes negativos suelen difundirse por estas vías. Si logras encontrar al cliente insatisfecho puedes comunicarte por mensaje privado y solicitarle su email para resolver el problema.

2.- Asume tu responsabilidad y pide disculpas

Reconocer tu error en caso de que exista, es fundamental para recuperar tu reputación. Y lo mejor de todo es que gracias a la segmentación del email marketing, podrás enviarle este correo solo a los afectados. Ponte a disposición de resolver cualquier duda que tengas los usuarios. ¡Recuerda que reconocer los errores es de sabios!

Pero no basta solamente con que reconozcas tu falla, el segundo paso es el que dan los valientes. Se trata, nada más y nada menos, que de pedir disculpas por el problema generado. No necesitas enviar un email aparte, esto puede ir integrado en el anterior. Es una forma que a las personas perjudicadas les quede claro el mensaje y quizás así vuelvas a ganarte su confianza.

3.- Comunícale el problema a tu equipo

Tu equipo de trabajo es la parte más fundamental de tu empresa, por eso tienen que estar al tanto de lo que sucede. Los primeros en enterarse de que existe una crisis de reputación son los empleados, no esperes que alguien externo te lo cuente. Esto te da la oportunidad de enviarles un correo interno basado en la transparencia para poder solventar cualquier incertidumbre que tengan.

Esclarecer todo lo sucedido te beneficia, porque evitas que caigan en rumores infundados. Además, es una manera de asegurarte que los trabajadores no filtren ninguna información errada a otras fuentes. Si esto llegara a suceder, empeoraría aún más la situación que enfrenta la marca.

4.- Newsletter informativa para aclarar la información

Plantéate diseñar una newsletter informativa que sirva para aclarar la información a los clientes. Resulta una forma muy creativa para explicar tu versión de los hechos. Es una manera efectiva de dirigirte a las personas para rendir cuentas de lo sucedido, y más, si se trata de un comentario falso o tergiversado.

Evita en todo momento las suposiciones, aprovecha las bondades de las newsletter para expresarte con argumentos sólidos. De hecho, este método es tan importante que puede convertirse en el medio de comunicación oficial de tu marca.

5.- Complementa tus correos

Una buena idea es complementar el correo explicativo con otros elementos que te pueden ayudar. Piensa en agregar recursos visuales, como un vídeo en el cual des a conocer lo ocurrido y, a su vez, expongas tu versión de los hechos. Esto da la sensación de cercanía a los clientes, quienes además le podrán rostro a tu marca.

Sin duda, es una forma efectiva de ganar la confianza de las personas. Y si tus empleados están de acuerdo, puedes usar sus testimonios para dar más veracidad a tu información. Se trata de que sean lo más sinceros y transparentes posibles.

Ahora, ya sabes como combatir este tipo de problemas a través de emailing para crisis de reputación. Si alguna vez tu marca llega a estar involucrada en una situación que la desprestigie, ya cuentas con los conocimientos necesarios para solventarla. Y en esto podemos ayudarte con la Plataforma de Email Marketing de MDirector. Puedes empezar a probarla en unos minutos.