¿Escuchas lo que tus clientes tienen que decirte?

La escucha de clientes es vital. Y cualquier persona que posea o dirija un ecommerce, independientemente de que sea grande o pequeño, sabe la importancia que tiene obtener un feedback adecuado.

Los estudios afirman que para cada cliente que se queja hay 20 más que permanecen en silencio. Y es que, a menos que la experiencia sea pésima, los clientes normalmente no se molestan en compartir comentarios sobre una experiencia que no llega a cumplir sus expectativas. Todo lo contrario, optan por cortar de raíz. No vuelven a comprar. Ni siquiera te dan la oportunidad de solucionar el error.

¿Sabes por qué se llega hasta aquí? Por no fijar una estrategia sólida de escucha de clientes. Situaciones como ésta son fruto de conversaciones de feedback perdidas. Por eso es una de las tareas esenciales sobre las que hay que trabajar.

Un desafío a causa de las redes sociales

Lo peor de todo no es perder a un cliente. Cada cliente insatisfecho comparte su experiencia no satisfactoria con otras 10 personas. 

Y con el creciente uso de los medios de comunicación social, no es de extrañar que este feedback negativo se convierta en viral y perjudique la credibilidad de una marca. Sobre todo teniendo en cuenta el peso que tiene para los propios usuarios las recomendaciones de otras personas. Así, se pasa de que 10 personas hayan oído hablar mal de tu marca a que más de 20 sepan que no cumples con las expectativas de los clientes.

Por ello, mantener una escucha activa es vital. Ya sea para tomar nota de nuevas ideas, conocer varios puntos de vista, identificar aspectos a mejorar… O, simplemente, para tener la oportunidad de solucionar imprevistos y malas experiencias de los usuarios.

Para abordar este desafío, las empresas están buscando nuevas maneras de involucrar a los clientes y buscar respuestas. Existen ya múltiples herramientas de escucha digital para hacerle frente. Aunque también puedes poner en práctica otras alternativas para desarrollar una escucha de clientes eficaz.

Escucha de clientes en tu empresa

Actualmente los usuarios pueden estar seguros de que su voz se escucha como nunca antes se había hecho. Pero si un responsable de marketing como tú aún no ha puesto en marcha las medidas necesarias para escuchar, estarás haciendo oídos sordos a problemas potencialmente significativos. Y, como consecuencia, perderás información esencial para mejorar la experiencia de tus clientes. ¿Sabes cómo ponerte a ello?

1.- Email Marketing

El email marketing se ha convertido en el canal más eficiente para lograr un feedback efectivo por parte de tus usuarios. Sobre todo porque te dirigirás a aquellos que están suscritos, no a cualquiera. Esto quiere decir que si estás trabajando la fidelización de tus clientes, actuarás sobre aquellos que ya te conocen y tienen cierta confianza en tu marca.

Y que, por lo tanto, estarán más dispuestos a echarte una mano. Nadie mejor que un usuario comprometido con tu marca te contará lo que piensa acerca de ella. Estará predispuesto a contestar a tus encuestas y evaluaciones y sus respuestas serán de gran valor.

¿Te haces una idea de la variedad de encuestas que puedes lanzar a través del correo electrónico? No solo se trata de consultar a tus clientes si su experiencia con tus productos ha sido buena. También puedes preguntar por el trato o por la usabilidad de la web, entre otros elementos.

Sin duda, es uno de los métodos de escucha de clientes más poderoso del que debes aprender a sacar partido. Y para el que simplemente necesitas aplicar la creatividad.

2.- Formularios en landing pages

Otro método de escucha de clientes se centra en tus landing pages. Y puedes hacerlo de dos maneras:

1. La primera de ellas está enfocada al email. Puedes crear una landing page específica donde proporciones una dirección de correo para que los clientes sepan dónde acudir en caso de que surja cualquier problema.
2. Pero, por otra parte, puedes ir un paso más allá y crear una landing que incluya un formulario dedicado exclusivamente a obtener un feedback. Por lo general, las marcas crean landings con formularios para captar clientes. Pero si lo que buscas es una retroalimentación, el usuario también verá que no solo quieres vender y conseguir leads. Sino que te preocupan tus clientes.

3.- Echa un vistazo a los espacios digitales de reseñas

Existen muchísimos blogs, foros y espacios digitales dedicados exclusivamente a que los usuarios se reúnan y compartan experiencias de compra.

Por lo tanto, que pases estos sitios por alto es inviable para cualquier estrategia de escucha de clientes que sea eficaz. Si realmente quieres saber lo que se está hablando de tu marca acude a estos lugares. Allí encontrarás a  posibles clientes potenciales buscando información para decidirse.

Además, seguro que sabes que sitios como Tripadvisor o Amazon son ya auténticos hubs de información. Tu trabajo ahora consiste en monitorizar estos sitios para entender, de primera mano, qué es lo que se le pasa por la cabeza a los usuarios que quieren conocerte y cómo actúan aquellos que ya han tenido experiencias con tu marca.

4.- Mide tu servicio de atención al cliente

Si el primer método era enviar encuestas por email marketing para conocer la percepción de los usuarios, éste es el siguiente paso. Probablemente, más de uno te comentará algún problema o inconveniente. Será aquí donde debas actuar.

Ahora necesitas saber si ese problema está resuelto y si el equipo técnico ha cumplido con las expectativas del cliente. Pero no intentes obtener demasiada información. Estas encuestas solo funcionan bien cuando son cortas y concisas.

Una opción muy utilizada y recomendada es la de calificar la experiencia en una escala del 1 al 5. Con el tiempo, estas calificaciones pueden revelar tendencias valiosas.

Otro ejemplo es una serie de preguntas que permiten respuestas de tipo «sí o no«. Una respuesta negativa provoca preguntas adicionales buscando detalles sobre cómo la situación podría haber sido mejor resuelta.

5.- ¿Por qué no proporcionar un soporte de chat en vivo?

El 44% de los compradores online tiene una buena percepción de los sitios web que incorporan un chat. De hecho, es una herramienta ideal para el departamento de atención al cliente.

Mediante un chat puedes ayudar a los usuarios que no puedan localizar sus artículos, que necesitan respuestas acerca de la disponibilidad de algún producto, de los pagos, el envío, etc.

El soporte de chat te acerca a tus clientes mediante una mejor comprensión de sus necesidades y los desafíos que vayan surgiendo. Además, también puede ayudarte a identificar patrones si surgen problemas recurrentes. Y, como consecuencia, ir buscando soluciones para estos problemas.

Sin embargo el chat por sí solo no es nada. Al igual que con otros tipos de medios de feedback, la calidad de tu respuesta juega un papel crítico en la consecución de los resultados. Por eso, debes asegurarte de que todas las preguntas de los clientes se abordan con información clara, útil y efectiva.

6.- Las redes sociales deben ser tus grandes aliadas

La escucha de clientes mediante las redes sociales es una de las tendencias más en auge en estos momentos. Teniendo en cuenta que la mayor parte de los usuarios accede a Internet para conectarse en sus perfiles sociales y que gran parte de ellos lo hacen para informarse de marcas e interactuar con ellas, su monitorización debe ser un must en tu estrategia de escucha de clientes.

En este caso, las herramientas que permiten gestionar todas las redes sociales desde un único punto son una ventaja importante. Muchas de estas herramientas, además, envían informes periódicos sobre la actividad de la empresa o las interacciones con una analítica completa del perfil social.

7.- Chatbots

Un informe de Zendesk muestra cómo un 50% de los clientes piensa que es importante tener la capacidad de auto-resolver sus dudas sin acudir a agentes externos. Y de ahí la importancia de apoyarse en sistemas como los chatbots.

De hecho, otro estudio de One Reach asegura que el 64% de los clientes prefiere soluciones por texto antes de llamar al servicio de atención al cliente. Pero no solo lo prefieren, sino que su percepción acerca de la empresa que incluya este servicio será más positiva para un 77% de ellos.

Los chatbots no duermen. Pueden estar disponibles las 24 horas del día. Aunque un usuario tenga cualquier problema con un determinado producto o servicio a cualquier hora del día ya no es un problema. Un chatbot siempre puede ayudar y proporcionar determinadas soluciones. Y, de hecho, después puedes consultar todas las interacciones para conocer las dudas más frecuentes.

Estrategia de marketing digital

Como ves, adoptar una estrategia de escucha de clientes es vital para cualquier empresa. Tus clientes son quienes dan vida a tu negocio. Y conocer qué les preocupa será el salvavidas que te mantenga a flote.

Recuerda, por ello, que te interesa estar en todas partes. Ofrecer la posibilidad de que tus clientes tengan voz propia para que compartan sus experiencias online. No hay mejor arma de fidelización que escuchar y que sientan que los tienes en cuenta.