Estrategias de automatización para no olvidar a tus clientes tras una compra

¿Cómo debe actuar una empresa con un cliente tras una compra? La automatización de acciones, para no olvidar a los clientes tras una compra, es uno de los recursos más empleados y eficaces.

Son muchas las empresas que optan por automatizar sus emails de respuesta. Así, en caso de que un cliente haga una compra, o se registre, automáticamente, recibirá un tipo de mensaje. Las técnicas de automatización facilitan el trabajo a las empresas, que no tienen que estar enviando mensajes individuales y personalizados a los usuarios.

Pero las ventajas de las estrategias de automatización son muchas:

• Ahorro de tiempo.
• Ahorro de dinero.
• Necesidad de menos esfuerzos.
• Posibilidad de personalizar la comunicación.
• Inmediatez.

Aprovecha la automatización para no olvidar a los clientes

Es importante tener en cuenta que no todas las estrategias deben ser empleadas al mismo tiempo. Lo mejor es apostar por una de ellas. Así darás consistencia a tu plan para abordar de manera consistente y directa a los clientes que han hecho una compra. Todas estas estrategias persiguen un mismo objetivo: convencer al cliente que ha hecho la compra de que en tu tienda encontrará mucho más que los productos que ya ha adquirido.

Existen 4 grandes tipos de estrategias de automatización de mensajes:

1.- Email de bienvenida

El email de bienvenida es el primer email que un usuario recibe cuando se ha hecho cliente de una empresa. Así, este email tiene por objetivo confirmar el registro e invitarle a entrar en la comunidad del sitio.

Es el primer email que se automatiza y que se envía al cliente. Se lanza de manera automática cuando un visitante se registra o se suscribe al servicio o al sitio web. El usuario espera este email, ya que será el correo que le dará los detalles sobre su registro y le proporcionará información relativa a los pasos a seguir en la web.

¿Cómo debe ser un email de bienvenida?

• Debe ser un mensaje en un tono amable y cercano al cliente.
• Incorpora información relativa al registro del cliente, información sobre su perfil, contraseña y forma de acceso.
• Información sobre los siguientes pasos a dar. Habitualmente, el email de bienvenida suele obligar al usuario a hacer clic sobre un enlace donde podrá confirmar definitivamente su cuenta.
• Tiene que explicar las ventajas de entrar en la comunidad del sitio web.
• Debe ser un email inmediato, nada más hacerse el registro éste debe llegar al usuario.
• El cliente debe sentirse parte de la comunidad.

Pinterest aprovecha el email de bienvenida para dar buena cuenta de las posibilidades que ofrece como red social. Así, el email de bienvenida de Pinterest es una manera de empezar a probar el producto.

El esfuerzo del email, en este caso concreto, es crear un mensaje que invite al usuario registrado a probar el servicio. El que ha llegado a este servicio tal vez lo conozca, pero seguro que nunca lo ha probado, de ahí el interés por hacer probar al usuario el producto.

El mensaje favorece que el usuario realice este acto, ya que tiene un diseño muy sencillo y encaminado a que haga clic sobre el botón de acción. El usuario, para empezar a probar el producto, debe hacer clic sobre el botón rojo. Este botón, con el mensaje de «Crea tableros de cosas que te gusten«, es el punto que llevará a la conversión de los usuarios. Un botón visible y al que se dirige la vista del visitante nada más abrir el mensaje.

Además del botón, el mensaje contiene muy poco texto, el justo para dar una pincelada sobre Pinterest. Además de ello incorpora una pequeña muestra de imágenes y un potente titular. El titular, «¡Te damos la bienvenida a Pinterest! Primer paso: ¡crea tableros!«, es el mensaje que resume todo el espíritu de la red social, siendo por ese motivo también, la llamada a la acción.

2.- Información del pedido

Tras el email de bienvenida, llega el momento de automatizar el resto de emails. Los demás emails dependerán del tipo de producto o servicio que ponga a la venta la empresa, ya que no todos operan bajo las mismas condiciones y del mismo modo.

Un segundo email muy habitual es el email que informa del pedido. Se trata de un email que llega al usuario inmediatamente después de haber efectuado una compra. En este mensaje se detallan algunos aspectos básicos de la compra que el cliente necesita saber:

• Información relativa al pago, ¿se ha efectuado correctamente?
• ¿El pedido está en curso?
• ¿Ha salido ya del almacén?
• Fecha prevista de entrega.
• Información sobre recogida, ¿llegará a casa o hay que pasar por tienda?
• Número de pedido y de seguimiento.
• Factura para acreditar la compra del producto.
• Agradecimiento por haber realizado la compra.
• Dirección web donde se puede realizar el seguimiento del producto.
• Condiciones legales sobre la compra, derechos que el cliente tiene. Debe especificarse cómo se puede reclamar en caso de ser necesario.

Este email tiene una importancia máxima, ya que para el usuario es una confirmación de aquello que ha comprado y en qué condiciones lo ha hecho. Además de incorporar información sobre el pago, detallar de qué manera funciona el pedido será fundamental. El email será más completo mientras incluya más datos relativos a la compra.

La transparencia es uno de los pilares del email con información del pedido. Esta filosofía, la aplica también Media Markt en su email de confirmación de compra.

Se trata de un email donde el texto predomina, pero donde el usuario conoce todos los detalles relacionados con su compra. Así, por tanto, Media Markt informa al cliente del número de pedido, fecha estimada de entrega, dirección donde seguir el envío o la confirmación de la compra. Además de todo ello, el mensaje incorpora dos archivos adjuntos: factura y resumen del envío y las condiciones legales. Estos dos archivos dan garantías sobre la compra y permiten al comprador estar tranquilo sobre la operación que acaba de realizar.

3.- Email de recuerdo

El email de recuerdo es el mensaje que una empresa envía para refrescar la memoria del receptor del mensaje sobre un tema. Existen dos variables de este mensaje: los que facilitan la información importante sobre una cita y los que invitan al usuario a volver a probar el servicio de la empresa.

Es habitual que los emails de confirmación incorporen algún tipo de elemento que engatuse al receptor, como ofertas o promociones. Aunque en el caso de los emails meramente informativos, el contenido del mensaje no incorporará más gancho que la propia información.

Con estas piezas es posible apreciar el email de Adigital, que invita al receptor del mensaje a asistir al foro innoDelivery 2016. Es un email de recuerdo porque se trata de una última llamada para confirmar asistencia a este evento en particular.

Como singularidad, el mensaje contiene las imágenes y los perfiles de los ponentes confirmados. Esta idea es muy acertada, ya que el usuario puede estar muy interesado en un ponente concreto, y ser ésta la razón para acudir al evento. Por otra parte, ofrecer una serie de nombres siempre da prestigio y fiabilidad al mensaje.

Además de los ponentes, el mensaje también incorpora un enlace al programa completo del foro. En este tipo de mensajes es esencial incorporar dicho link, ya que el contenido del propio evento es el principal gancho.

Como ya sabes, las ofertas y los descuentos son habituales para recordar al cliente el servicio que tiene. Así, GoDaddy pone en marcha emails en los que invita al usuario a contratar un nuevo dominio. Las ofertas pueden ser una buena manera de atraer de vuelta a clientes que creías perdidos.

¿Te habías planteado comprar un nuevo dominio? Tal vez no, pero quizás con un descuento importante podrías pensártelo de nuevo. En la automatización para no olvidar a los clientes es muy habitual emplear el recurso del descuento para volver a atraerlos.

4.- Email post-venta

Finalmente, el email que llega al final de todo el proceso es aquel en el que la compra se ha producido y la empresa solicita información al cliente. Lo más habitual es que este mensaje contenga una encuesta de satisfacción sobre el servicio. No se envía inmediatamente a la compra, sino días después de la entrega.

Seguro que has recibido este tipo de mensaje de algún ecommerce, una vez realizada la compra, en fechas próximas al plazo de entrega del producto. Es una manera de mostrar interés por el cliente, de asegurarse de que el servicio de reparto y compra que el sitio web propone se cumple y de que los usuarios que compran en ese ecommerce están interesados y satisfechos con los productos comprados.

Pero no son los ecommerce los únicos que trabajan este tipo de mensaje. Concesionarios de coches como Citroën utilizan el mensaje post-venta para pedir la opinión de los clientes, así como otros tipos de empresas.

Gracias a este tipo de encuestas es posible conocer de primera mano qué piensa el cliente sobre el servicio. Éstas opiniones se pueden reutilizar para mejorar el servicio y evaluar los aspectos positivos y negativos del servicio ofertado.

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