Estrategias de Lead Nurturing postventa: fideliza a tus clientes

Conseguir que tus leads se transformen en clientes acompañándolos a través del funnel de ventas es fundamental, pero luego debes pensar en tu estrategia de Lead Nurturing postventa.

No todo termina cuando un usuario se convierte al realizar una compra. Tienes que seguir demostrando que te interesa establecer una relación a largo plazo con ese nuevo cliente.

Es cierto que el objetivo central es vender, pero lo ideal es no hacerlo una sola vez. Y para lograrlo, es indispensable que fidelices a los clientes. Las personas suelen quedarse con las marcas que les demuestran que su presencia es importante. Por esta razón, tienes que trabajar en mantenerte en la mente de cada consumidor.

Ten en cuenta que captar nuevos clientes cuesta mucho más que fidelizar a los que ya tienes. Esto es lo que hace que sea tan importante planear una estrategia efectiva de Lead Nurturing postventa. La idea es que cuentes con más compradores frecuentes que te aseguren ganancias.

Beneficios que puedes obtener

A nivel general, este tipo de técnica es muy utilizada en el Inbound marketing. Se trata de ofrecer información a tus nuevos clientes para seguir manteniendo su interés por ti. Estos contenidos deben ser útiles y relevantes para ellos, de manera que estén deseosos de consumirlos.

Una buena estrategia para educar a los nuevos clientes puede proporcionarle a tu marca grandes aportes positivos. Así que si aún no estás seguro de aplicarla, entonces echa un vistazo a todos los beneficios que obtendrás:

• Con una buena estrategia de Lead Nurturing postventa puedes evitar que el cliente pierda interés por tu marca.
• Se ahorra tiempo en el proceso de toma de decisiones. Si el consumidor ya conoce la calidad de tus productos y servicios, no dudará en comprarlos de nuevo.
• Es una excelente técnica para que puedas cerrar las ventas de forma rápida y efectiva.
• Este resulta un método no invasivo gracias a su personalización, lo que hace que el cliente se sienta atendido de forma personal y especial.
• Te permite reforzar el engagement a través de propuestas de valor para cada uno de los segmentos de los clientes. Esto, a su vez, incrementa la percepción que tiene el público sobre tu marca.
• Los clientes fidelizados se convierten en embajadores de tu empresa, sin ningún tipo de coste añadido. Por eso, es importante que elabores contenido de valor que pueda ser compartido.
• Aumenta el ROI, puesto que puedes aumentar y mejorar tu base de datos para obtener más ventas.
• Es una estrategia que puedes implementar a través del marketing automatizado, lo cual facilita los envíos que vayas a realizar.

Cómo aplicar el Lead Nurturing postventa

Ha llegado el momento de pasar a lo que realmente te interesa. Es decir, en cómo puedes aplicar una buena estrategia de Lead Nurturing postventa.

Ya en este punto has convertido a tus leads en clientes y ha realizado sus primeras compras, que es lo más importante. Pero la idea es que sepas como fidelizarlos. Así que a continuación encontrarás algunas recomendaciones:

1.- Segmenta a los clientes

Lo primero que debes hacer antes de comenzar a activar tus acciones de Lead Nurturing postventa, por ejemplo, a través del envío de emails, es segmentar a los consumidores con los que cuentas.

¿Cómo puedes hacerlo? Sencillo, segmenta a los suscriptores en función de los criterios básicos, así como su interacción anterior con tu marca. De esta manera, podrás distinguir cuáles de tus clientes son «calientes» y cuáles van a necesitar un tipo de estrategia diferente.

De este modo, tus campañas postventa se incluirán en las de desarrollo de los clientes potenciales que se encuentran en la última fase del funnel. Aquí también se incluye las categorías de transferencia de lead y reciclaje de lead. La primera hace referencia a la etapa en la que el la persona está lista para la venta.

Mientras que, en el segundo caso, se refiere a aquellos clientes potenciales que consideras que están listos para la venta. Para determinar esa clasificación, hay que tener en cuenta los criterios de puntuación de leads que hayas establecido en tu estrategia de lead scoring.

2.- Haz campañas divulgativas

Puede que tengas una buena cantidad de clientes pero, ¿te has preguntado cuántos conocen realmente a tu marca? Si bien es cierto que tu objetivo son las ventas, no puedes dejar a un lado el mensaje y los valores de tu empresa. Muchos pueden comprarte, pero eso no quiere decir que sepan quién eres.

Así que encárgate de enviar campañas divulgativas a los clientes antes y después de las ventas. La idea es que tu marca quede en su pensamiento y sea un referente para ellos al momento de comprar.

Recuerda que en este caso es fundamental que crees contenido de calidad que hable de los beneficios que brindan tus productos o servicios.

Se trata de educar a los leads para que puedas ser un referente dentro de tu sector. Esto no aplica solo para los que te compraron por primera vez, sino también para los que ya son tus clientes frecuentes. Lo que se busca con esto es posicionarte en el mercado y potenciar tu marca.

3.- Informa siempre a tus clientes

Cuando un usuario realiza una compra por primera vez, lo más adecuado es enviarle emails transaccionales como el de confirmación del pedido o información sobre la entrega. Quizá pueda parecer que este tipo de emails no tienen nada que ver con una estratega de Lead Nurturing postventa.

Sin embargo, son el primera paso para que el nuevo cliente sepa que ha comprado en una empresa fiable y de calidad. Es una de las primeras impresiones sobre la marca que se va a llevar como nuevo cliente.

Algunas empresas subestiman y en ocasiones hasta obvian los correos de agradecimiento. El hecho es que están perdiendo una gran oportunidad y, como dicen, «lo cortés no quita lo valiente». Más allá de ser un gesto de educación, al expresar tu gratitud demuestras que te interesa el cliente y esto lo puede impulsar a realizar más compras.

Haz sentir especial a cada comprador con un simple email de agradecimiento. Lo mejor de todo es que puedes programarlo para que se envíen cuando realicen la acción. Mientras más valorado se sienta el cliente, mayores son las posibilidades de que vuelva a adquirir tus productos o servicios.

Debes procurar hacer una declaración de intenciones desde estos primeros emails, que le dejen claro que vas a estar ahí para él a partir de ahora.

Además, no pueden faltar las comunicaciones destinadas a informar sobre ofertas, promociones, lanzamientos de un nuevo producto o servicios. Aunque también puedes apoyarte en los correos cross-selling o un upselling.

Ten presente que no te puedes limitar solo a enviar contenidos informativos. Esto le dan reconocimiento a la marca, pero los primeros son los que producen las ventas.

Otra buena opción es invitar a tus clientes a que sigan tus perfiles en las diferentes redes sociales. Esto es un plus que hará que tu marca tenga mayor visibilidad y pueden ser canales de apoyo para que vean tus promociones. Además, le permite a los usuarios interactuar de una forma más cercana.

4.- Vincula a los compradores

Si hay algo que le gusta a las personas es sentir que forman parte de algo en particular, en este caso, de tu empresa. Para lograrlo, puedes invitar a tus clientes a integrarse a un grupo VIP. En este tipo de grupos podrán compartir cosas en común con otros consumidores.

También puedes invitarlos a eventos exclusivos en los que muestras tus productos o servicios. Así tus clientes más fieles tienen la posibilidad de compartir sus experiencias con tu marca y en qué les ha beneficiado. 

Sin duda alguna, esto representa una gran oportunidad para efectuar nuevas ventas a estos consumidores. Ellos al sentirse parte de un grupo exclusivo, no dudarán ni un segundo en fidelizarse con tu marca.

5.- Envía emails de reactivación

Este tipo de campañas son ideales para reactivar a los clientes satisfechos con la finalidad de que realicen una nueva compra. Aquí es donde tu CRM (Customer Relationship Management) te ayudará, porque gracias a esta gestión tendrás bien segmentados a los consumidores.

Antes de enviar los correos debes evaluar los siguientes criterios: valor del cliente, respuesta a tus comunicaciones, índice de abandono, y cuál es su nivel de satisfacción. De este modo, puedes automatizar tus envíos en función a los segmentos indicados, y esto a su vez los impulsará a realizar otra compra.

Por este motivo, es imprescindible que hagas un buen seguimiento, si el comprador está navegando más en tu página, o lo ves interesado en un producto en particular, es momento de actuar.

6.- Permite que los clientes opinen

Una de las mejores formas de saber si tu marca va por el camino correcto es preguntándole a los clientes y obtener un feedback con información muy útil para tus campañas. Puedes simplemente pedirles que dejen sus comentarios para conocer su visión sobre tu negocio y lo que ofreces.

También puedes enviarles pequeñas encuestas a sus correos electrónicos. Por ejemplo, puedes preguntar si quedaron satisfechos con su compra, qué mejoras consideran que debes hacer, entre muchas otras.

Lo que se quiere lograr con esto, aparte de saber lo qué piensa los clientes, es integrarlo a tu negocio. Al pedir sugerencias o comentarios, le estás dando la oportunidad de formar parte de tu proyecto, lo que demuestra que valoras lo que ellos opinen. Esto los impulsará a mantenerse fieles a tu marca, puesto que se sienten apreciados.

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