Gestión de devoluciones con SMS Marketing: puntos a tener en cuenta

Un número creciente de empresas está utilizando el SMS Marketing para desarrollar un servicio de atención al cliente más efectivo. La gestión de devoluciones con SMS Marketing, avisos de envío de paquetes, posibilidad de hacer tracking de los envíos, consultas sobre si un producto está en stock, etc.

Las empresas pueden utilizar un proveedor de servicios de SMS marketing para configurar una estrategia de atención al cliente que les permite tener una mejor comunicación con los usuarios. Una comunicación instantánea y eficaz. Y que te permitirá estrechar lazos con tu audiencia en el momento adecuado.

Además, los mensajes de texto no necesitan red de datos para llegar a su receptor. Por lo que teniendo en cuenta que en España, actualmente hay más líneas móviles que habitantes, el alcance que se obtiene a través de este canal es insuperable.

Y otra ventaja: los mensajes de texto no dependen de la conexión a Internet. Si se elige una plataforma adecuada que utilice conexiones directas, el mensaje llega de forma instantánea y segura a su receptor.

Cómo utilizar el SMS Marketing para el servicio al cliente

El SMS es más conocido como una herramienta de marketing valiosa para las estrategias digitales. Pero sin embargo, es también perfecta para  mejorar el servicio al cliente. De hecho, las marcas que actualmente usan estrategias de SMS consideran que el servicio al cliente es una de las aplicaciones más útiles.

Estas son solo algunas formas en que los mensajes de texto pueden mejorar el servicio al cliente y dar soporte a tu negocio:

1.- Usa SMS cuando una respuesta a tiempo es esencial

La gran mayoría de los mensajes de texto se abren a los tres minutos de haberlos recibido. Esto sirve para mostrar cómo de rápido y directo puede ser este medio para un buen servicio de atención al cliente.

Si, por ejemplo, diriges un centro médico, un taller de coches, una compañía de seguros, un salón de belleza u otra empresa de servicios, enviar recordatorios de citas por SMS es una excelente manera de gestionar las citas o consultas.

Ni los mensajes de voz son efectivos ahora porque los usuarios no los revisan. Y si lo hacen, no es a tiempo. El concepto de correo de voz no encaja en la cultura de hoy. Por eso, cuando requieres de un margen de respuesta rápido y una interacción rápida, el SMS Marketing es perfecto para tu marca.

2.- Los servicios de atención al cliente tienen que llegar en el momento adecuado

Uno de los errores más grandes que cometen las empresas cuando desarrollan por primera vez una estrategia de servicio de atención al cliente por SMS es asumir que pueden ponerse en contacto con quien quieran, cuando lo deseen.

Existe una serie de pautas muy importantes a tener en cuenta en el sentido de cómo y cuándo puedes enviar mensajes. Para mantener un programa de servicio al cliente exitoso, debes cumplir con todos estos criterios. Lo más importante a tener en cuenta es:

• Los consumidores deben otorgar a las empresas autorización para enviar mensajes.
• Los usuarios siempre tienen derecho a optar por no recibirlos o dejar de recibir tus mensajes.
• No es recomendable que reciban mensajes de texto tuyos a horas extrañas, por ejemplo, de madrugada o a última hora de la tarde o a la noche.

3.- El SMS Marketing no sirve para todo tipo de gestiones

También es importante tener en cuenta que hay veces que el SMS Marketing no es la mejor opción. Es muy valioso pero no sirve para todo. Está claro que el SMS es una de las mejores soluciones de servicio al cliente disponibles, pero no es la única. Debes comprender cuándo debes y cuándo no debes usarlo.

Hay momentos en que es mejor otro medio, como el correo electrónico, el teléfono o la asistencia en persona. Estas son algunas de las situaciones en las que el SMS probablemente no sea el sistema ideal:

• Un cliente tiene un problema técnico con un producto y necesita una solución. En esta situación, es imposible proporcionar la cantidad correcta de información en un mensaje de texto. Si un usuario tiene una incidencia y necesita ayuda para arreglarlo, hay veces que la comunicación vía teléfono funciona mejor. Pero, sí puede ayudarte en la previa gestión de la incidencia.
• Cuando un usuario tiene un problema que incluya una emoción. El SMS marketing es perfecto para acercarte a los clientes pero el cara a cara o la comunicación hablada es mejor para la resolución de problemas que incluyen sentimientos.

4.- Los mensajes SMS te permiten estar más disponible

Cuando se utiliza el SMS se esperan respuestas rápidas. Proporcionar un servicio SMS 24 horas puede llegar a ser algo inviable para tu marca. Pero, eso no quiere decir que no puedas contestar. Lo que no podrás es crear una respuesta personalizada para cada cuestión que recibes fuera de horario.

Pero una buena idea es automatizarlo. Siempre puedes configurar mensajes automáticos que informen a los clientes cuándo y cómo se contactará con ellos durante el horario comercial. Los mensajes de texto más comerciales puedes automatizarlos. Puedes automatizar tus mensajes de bienvenida, recordatorios de citas, notificaciones de envío y entrega, y otros mensajes que serían difíciles de manejar manualmente.

Por ejemplo, imagina que un cliente envía un mensaje de texto a las 3 de la mañana. Una buena respuesta automática sería algo como esto: “¡Gracias por contactarnos, X! Mañana por la mañana te enviaremos un mensaje en respuesta a tu petición”. Si bien esta puede no ser la respuesta exacta que desea un cliente, es mejor que ignorar el mensaje durante seis horas.

Los mensajes de texto son más personales que otras formas de comunicación. La retención de clientes es mucho más económica que la adquisición de clientes, así que demuestra a tus clientes que eres accesible y que estás a su total disposición.

También puedes escribir tus mensajes con anticipación y simplemente programarlos para que se envíen en el momento exacto.

Gestión de devoluciones con SMS Marketing

La gestión de devoluciones con SMS Marketing puede ser parte de una estrategia de atención al cliente completa.

A diferencia de los mensajes de texto masivos, que involucran campañas a gran escala y números de teléfono abreviados, la gestión de devoluciones con SMS Marketing es recomendable hacerla a menor escala. Sobre todo para un trato personalizado.

Aunque la gestión de devoluciones con SMS Marketing incluye parte de procesos automatizados, es mayormente un trabajo manual que incluye una serie de fases a tener en cuenta.

Se trata de utilizar el SMS de la misma forma en la que se utiliza el email para la gestión de las devoluciones. Adaptar lo que se hace vía email al mensaje de texto. Estas son dos de las mejores formas de realizar la gestión de devoluciones con SMS Marketing:

A.- Alertas SMS

Muchas marcas, por ejemplo, envían alertas por SMS para el estado de los pedidos, pagos, entregas y devoluciones. Debes registrar tu número para recibir alertas por SMS para todas las notificaciones relacionadas con tu pedido. Puedes crear alertas para el proceso de devolución.

Por ejemplo, por si una persona quiere devolver un producto pueda hacerlo en tu sitio web y la confirmación puede ser enviada vía SMS. Ese será el número de seguimiento. Cuando la mercancía sea devuelta a través de la recogida del paquete en una dirección concreta, la gestión con el servicio de mensajería puede hacerse también vía SMS. Sobre todo la notificación de cuándo pasará la persona por el lugar indicado.

Y después podría estar bien tener una alerta automatizada para cuando la mercancía llegue al almacén. Y otra cuando haya sido revisado y se efectúe el reembolso. Se trata de establecer un proceso de devolución en el que el SMS sea el punto clave en la comunicación. La gestión de devoluciones con SMS Marketing puede hacerse de la misma forma en la que se hacen los envíos.

Las alertas se deben enviar al número de teléfono móvil registrado en la cuenta. Si no tienes un número de teléfono móvil registrado en su cuenta, las alertas de SMS suelen enviarse al número de teléfono móvil asociado con la dirección de entrega seleccionada durante el proceso de pago. Este número también se actualizará en la cuenta y se utilizará para todos los SMS relacionados con pedidos futuros.

B.- Seguimiento por SMS

Esta otra forma que lleva a cabo Amazon también es una opción. En Amazon, por ejemplo, los clientes con un número de teléfono móvil verificado vinculado a su cuenta pueden verificar el estado de sus devoluciones o cambios enviando un simple SMS a Amazon.  La función de seguimiento por SMS solo funcionará si se ha agregado y verificado el número de teléfono móvil.

Los clientes con cuentas de número de teléfono móvil pueden utilizar automáticamente este servicio. Las personas con cuentas de correo electrónico deben agregar un número de teléfono móvil verificado a su cuenta.

Aunque un usuario no reciba notificaciones cada vez que haya un cambio en el estado de su devolución, no significa que no tenga derecho a saber dónde está su pedido. La opción de Amazon es una alternativa ideal. Facilita la comunicación con el cliente.

Regístrate en nuestra plataforma de SMS Marketing para poder realizar una buena gestión de los pedidos de tus usuarios, así como una buena gestión de las devoluciones con SMS Marketing. Es la herramienta de comunicación idónea que te permitirá comunicarte con tu audiencia de forma directa y eficaz.