Los mejores canales para hacer una estrategia de cross-selling

Definir los mejores canales para hacer cross-selling de tus productos es una de las garantías de mayores ventas. Según su definición en Wikipedia, «en marketing se llama venta cruzada (del inglés cross-selling) a la táctica mediante la cual un vendedor intenta vender productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente«.

Sin embargo, una buena estrategia cross-selling no consiste en ofrecer cualquier producto a cualquier cliente. Para que funcione, es básico que ofrezcas los productos adecuados a cada usuario. ¿Tiene sentido hacer cross-selling con cascos de moto si lo que ha comprado el usuario son botas de basket?

Para que tenga éxito y poder aprovechar los mejores canales para hacer cross-selling es importante conocer profundamente a los usuarios. Si tienes datos sobre su comportamiento podrás cruzarlos con los de otras ventas para que el usuario reciba mensajes y ofertas de productos que le pudieran interesar.

Por qué es interesante incluir técnicas de cross-selling?

Existen muy diferentes razones por las que muchas marcas aprovechan las técnicas cross-selling. Algunas de las más habituales son:

1.- Optimización de costes

La venta cruzada te ayuda a optimizar dos tipos de coste fundamentalmente:

1. Los costes de gestión. Siempre será menor el gasto derivado de un cliente que compra varios productos que el de muchos clientes que adquieren un sólo producto.
2. La venta. Los costes de venta a un cliente actual que ya te compra habitualmente son menores a los que se derivan de aumentar la captación de leads.

2.- Fidelización de clientes

Si logras ofrecer a un cliente productos personalizados que le interesan de verdad consigues que se sienta más valorado. El primer paso para que acabe siendo un cliente fiel. ¿Acaso tiene sentido que busque otros proveedores cuando tu marca le ofrece lo que necesita? Y más cuando, gracias al cross-selling te adelantas a sus necesidades.

3.- Mayor conocimiento de tus clientes

Para que funcione adecuadamente el cross-selling es fundamental conocer totalmente a los clientes. Cuanto más y mejor les conozcas, mayor será la posibilidad de que se incrementen las ventas de los mismos usuarios. Lo que, a su vez, te ayudará a conocerlos aún mejor: Qué les gusta de tus ofertas, qué no, cómo se comporta ante tus mensajes,…

4.- Incremento de ventas

Lógicamente, se trata de la primera razón para hacer cross-selling. La venta cruzada tiene como objetivo supremo lograr incrementar la facturación con más compras por parte de cada cliente concreto.

Los 3 mejores canales para hacer cross-selling

No todos los canales digitales son apropiados para ejecutar técnicas de cross-selling. En primer lugar, deben ser canales que estén muy pegados al momento de la compra. El cross-selling busca que el comprador tenga más opciones para complementar los productos que acaba de adquirir.

Por eso, el mejor lugar para practicar esta técnica es en el propio ecommerce, justo cuando se muestra el carrito de compra al usuario. Con todo, hay más posibles lugares donde se pueden ampliar las ventas. Estos son los 3 mejores canales para hacer cross-selling:

1.- Ecommerce

Hoy en día, parece evidente que la técnica de ofrecer productos relacionados a la compra es una de las mejores maneras de incrementar la facturación por cliente. Algo que se ha hecho siempre en el comercio tradicional era complicado que no se llevara a cabo en las tiendas online.

Sin embargo, la mayor parte de los ecommerce no utilizaban el cross-selling hasta que Amazon demostró que poner en marcha opciones de recomendación basadas en la compra era muy efectivo.

A partir de ese momento, casi cualquier ecommerce dispone de la opción. De hecho, las principales plataformas de comercio electrónico, como Magento, Prestashop o Woocommerce, disponen de opciones de cross-selling. Muchas de ellas se basan en plugins como el que se muestra en la imagen superior que simplemente indica algunos de los productos relacionados con la compra en base a las categorías predefinidas por la propia tienda online.

Una mejor opción pasa por conocer el histórico de ventas del usuario y del propio producto. Que es que hacen espacios como Amazon o AliExpress y lo que los convierte en algunos de los mejores canales para hacer cross-selling.

¿Has comprado un libro sobre blockchain y la plataforma sabe que el 90% de los que lo compran también adquieren otro sobre criptodivisas? Es el momento para decírtelo. Justo antes de finalizar la compra, en la pantalla del checkout. Muchos compradores decidirán hacerse con él también.

¿Acaso has decidido comprar un objetivo gran angular para dotar de más capacidades a la cámara de fotos que compraste hace unos meses? La plataforma debería ser lo suficientemente inteligente para recomendarte un flash o cualquier otro complemento para tu máquina.

2.- Email

El email es otro de los mejores canales para hacer cross-selling básicamente porque forma parte del proceso de la compra. En este caso, se pueden realizar técnicas de cross-selling en tres tipos de situaciones en las que se envían correos electrónicos:

A.- El email de confirmación de la compra

Es el momento ideal para una marca. Un lead ha pasado a ser cliente al realizar una compra digital. Y está esperando un mensaje que le confirme esa compra. Previamente ya ha pasado por la página de confirmación o de bienvenida en la que se le indican todos los datos pertinentes.

Sin embargo, recibir este mensaje por correo electrónico parece que da mayor confianza a los compradores. Por eso, tienes la casi total seguridad de que va a abrir el email.

En este correo electrónico debes incluir una información básica de lo que se ha comprado, el precio pagado, las condiciones de venta y cómo se encuentra el pedido. ¿Por qué no incluir productos recomendados relacionados con la compra?

De hecho, puede tratarse de una serie de emails en los que se va comunicando las diferentes etapas de la compra: Salida del almacén, en tránsito, un día antes de la entrega,… Son todos mensajes que convierten al email en uno de los mejores canales para hacer cross-selling efectivo.

B.- Mensajes de recuperación del carrito de compra

En este caso se trata de convertir una situación complicada en una oportunidad de venta. Por alguna razón el usuario ha elegido algunos productos y los ha llevado a la cesta de la compra. Pero se ha olvidado de completar el proceso.

Puede haber decenas de razones que llevan a este comportamiento: Una llamada telefónica inesperada. No disponer de toda la información en ese momento. Ralentización de la conexión. Da igual la razón. Lo importante es que con un proceso de recuperación de carritos de compra abandonados eficaz puedes hacer que el usuario finalice la compra.

Los estudios indican que el 60% de los carritos de compra abandonados se recuperan si envías el mensaje adecuado en menos de un hora. Aquí debes indicarle posibles soluciones a algunos problemas que se ha encontrado el comprador. Y es el momento de indicarle algunas opciones relacionadas con la compra. Si el mensaje está bien trabajado y tienes la base de datos segmentada, seguro que ese producto es el empujón necesario para que se finalice el proceso de compra.

Por eso, éste es un proceso claro de automatización de email marketing que debes implementar. Pero siempre garantizando que el mensaje lleve productos realmente relacionados y que puedan considerarse una oferta interesante.

C.- Email para lead nurturing

Es el caso del ejemplo de la imagen superior. Aquellas plataformas en las que ya has realizado compras tienen por costumbre enviarte mensajes habituales para mantener caliente el contacto.

Las técnicas de lead nurturing aprovechan toda la información del usuario disponible así como su disposición a seguir recibiendo tus comunicaciones para enviar mensajes de varios tipos:

• Nuevos productos relacionados con aquellos que se compraron en su día y que pueden interesar a los usuarios.
• Los productos más vendidos de la plataforma. En este caso, la personalización es menor pero si la mayor parte de los usuarios han comprado estos productos, ¿por qué no probar con aquellos que no lo hayan hecho? En este sentido, debes tener cuidado y filtrar bien el mensaje para que el suscriptor no reciba información de un producto que ya ha adquirido. Sería un impacto perdido y que, a su vez, daría mala imagen del ecommerce al comprador.

3.- Apps

Los dispositivos móviles son ya casi una extensión del ser humano. Hay más móviles en el mundo que personas lo que abre interesantes oportunidades en la relación cliente – marca.

En este caso, se trata de un canal que permite una comunicación personalizada y que puede saltar del comercio físico al digital y viceversa.

¿Algunas veces has realizado una compra en un comercio físico y justo después de pagar has recibido una alerta en la app del comercio indicando productos relacionados en oferta? Si lo hacen justo antes de salir del comercio es probable que acabes comprando.

Otra situación similar es cuando accedes a una tienda física de la que eres cliente y su app te reconoce. Un saludo y una oferta relacionada con productos anteriormente comprados en el comercio pueden ser clave para que decidas volver a comprar.

Las apps, por tanto, abren nuevos campos para explorar en el mundo del cross-selling.

Con todo, como se ha demostrado, las técnicas cross-selling sólo serán efectivas si dispones de una buena base de datos correctamente segmentada que te permita conocer profundamente a tus clientes.

Y también contar con las herramientas adecuadas para hacerles llegar los mensajes. MDirector, como plataforma de marketing digital es una de las mejores opciones para gestionar todo lo relacionado con un cliente desde el mismo espacio. Independientemente de que sean los mejores canales para hacer cross-selling.