Marketing conversacional: qué es y qué herramientas usar

Antes de realizar alguna compra en una tienda online, el cliente quiere resolver sus dudas de manera inmediata y aquí es donde el marketing conversacional adquiere su auténtica importancia. Una herramienta que facilita esta tarea para resolver dos tareas de manera inmediata: solventar alguna posible duda sobre el producto y generar una mayor confianza en el comprador.

Marketing conversacional: qué es y qué herramientas usar

El marketing conversacional es una disciplina del marketing digital que se utiliza para mejorar la interacción entre las marcas y los usuarios. Gracias a este avance, las empresas pueden establecer un diálogo con el comprador cuando es necesario, a cualquier hora del día, para que no pierdan el tiempo buscando información sobre el producto en otras páginas.

Por ello, se trata de una herramienta relativamente nueva dentro del marketing y que surgió con el objetivo mejorar la experiencia de los compradores. Así que si estás pensando en ponerla en marcha, debes tener claro que no solo está enfocada en vender, si no también en fidelizar.

Cómo funciona

No es una tarea fácil atender a todos los compradores que visitan tu tienda online, sobre todo, si eres una empresa grande. En caso de que tengas una empresa con un volumen bajo de ventas, te resultará más sencillo contestar las dudas de los clientes.

Sin embargo, todo lo que suponga mejorar el servicio y agilizar la comunicación con tus clientes, bien merece la pena aprovecharlo.

Si no es el caso, y tienes miles de clientes, el marketing conversacional es una necesidad. Esta herramienta para establecer una comunicación más directa con los clientes es fundamental para que tu empresa ofrezca una atención personalizada, rápida y eficaz.

Al final, se trata de ofrecerle tanto a clientes como a clientes potenciales una vía para que contacten contigo de forma directa. Esto les demostrará que estás siempre disponible para ellos cuando te necesiten y conseguirás ganarte su confianza.

Qué debes tener en cuenta

Por un lado, los consumidores son la parte mas importante de este proceso. Con la llegada de las redes sociales y las nuevas tecnologías, las personas le dan mucha mas importancia a la experiencia que tienen en cada proceso de compra.

Por ello, están buscando una comunicación individualizada e inmediata para que pierdan el menor tiempo posible con la compra.

Por otro lado, existe una gran competencia a nivel mundial. Es muy común encontrarse con otra empresa que vende productos similares y por eso hay que ofrecer un extra a los clientes.

En cuanto a la comunicación, tiene que ser lo mas rápida posible para persuadir al usuario de que eres su mejor opción. Y en cuanto al producto, siempre obtendrás mejores resultados cuando ofrezcas un valor añadido.

Estos son las 4 estrategias de marketing conversacional que más utilizan las páginas web:

A.- Chatbots

Es muy común encontrarse con este tipo de herramientas en las tiendas online. Las empresas incluyen esta inteligencia artificial para mejorar la experiencia del comprador mediante una conversación inmediata y eficaz. De esta manera, el usuario que esta interesado en comprar un producto podrá resolver sus dudas siempre y cuando las preguntas estén dentro del apartado preguntas frecuentes.

Teniendo en cuenta esto, el chatbot tiene ciertas limitaciones porque solo puede solucionar las dudas que se encuentran en ese listado. Por eso, es recomendable configurarlo para que una persona de la empresa participe cuando la pregunta sea más concreta. Aun así, este tipo de comunicación facilita enormemente la interacción entre ambas partes, empresa y cliente.

B.- Chat en directo

Es una variante del anterior y es prácticamente igual que el chatbot. Una herramienta que se inserta en la pagina web para responder las cuestiones de los compradores. Pero, en este caso, no es una inteligencia artificial, es una persona real, ya que tendrás que esperar un poco hasta que una persona de la empresa se conecte para responder tus dudas.

La diferencia mas clara respecto al anterior es que no tienes que elegir entre un listado de preguntas porque puedes mantener perfectamente una conversación real sobre cualquier cosa que necesite saber el usuario. Como punto en contra, el tiempo de espera puede que sea excesivo en ocasiones, hasta tal punto de puedes perder el cliente.

Por ello, es interesante utilizar soluciones automatizadas. Si la empresa lo gestiona de manera adecuada, el usuario puede formular dudas más complejas.

C.- WhatsApp

Es prácticamente igual que el caso anterior pero, en este caso, no estás utilizando un chat interno de la propia pagina web. Para poder utilizar  esta red social en tu site, debes añadirlo en tu página web. Señaliza con el logotipo de la aplicación que se trata de un servicio de WhatsApp. Así, tus clientes tendrán la oportunidad de hablar directamente contigo y preguntarte todas las dudas que tengan sobre el producto o el servicio.

En cuanto a desventajas y ventajas, ocurre igual que un chat en directo. Por un lado, puede darse el caso de que tarden en responder y pierdas el interés y por otro, si la atención es inmediata, puedes mantener una conversación real y muy útil.

D.- Facebook Messenger

Esta red social también permite entablar una conversación con los clientes y usuarios a través de su aplicación de mensajería instantánea Messenger. Como en el caso anterior, puedes integrar este chat en la propia página web de la empresa para que dirigir al usuario directamente a la aplicación y contactar con un trabajador de la organización.

Estas 4 maneras de marketing conversacional son las mas utilizadas por las empresas. Es importante utilizarlas de manera estratégica, puesto que también son útiles para obtener información sobre los clientes. Por eso, es conveniente contar con una base de datos para almacenar y utilizar los datos en beneficio del cliente. A continuación explicaremos las ventajas que ofrecen este tipo de herramientas.

Ventajas del marketing conversacional

Esta disciplina del marketing digital tiene una gran cantidad de beneficios para tu empresa. Sobre todo, porque ayuda a ganarte la fidelidad de tus clientes y mejora tu imagen de marca. Entre sus principales ventajas se encuentra:

A.- Es inmediata

Una herramienta para mejorar la atención al cliente de manera inmediata y eficaz. Supone una evolución dentro de la comunicación porque los correos electrónicos no permiten esta rapidez.

B.- Ofrece cercanía

Las 4 herramientas anteriormente mencionadas ofrecen una cercanía, pero cada una de diferente manera. En el caso del chatbot está basado en inteligencia artificial y podrás recibir respuestas inmediatas. Pero no de carácter natural porque no es una persona real, aunque el truco está en humanizar a la máquina.

Sin embargo, en el caso de los demás sí que puedes sentir la cercanía porque es una persona de la empresa la que atenderá a las dudas de los clientes.

C.- Genera confianza

A los usuarios les gusta sentirse como parte importante de las marcas que consumen. Y no hay nada más efectivo que mostrarte siempre disponible para ellos. En este sentido, ofrecer un buen servicio de atención al cliente es clave, puesto que confiarán más en una marca que saben que no los dejará tirado cuando más la necesitan.

D.- Útil para el usuario y la marca

El marketing conversacional esta enfocado a ofrecer una comunicación útil a los usuarios que tienen intenciones de comprar el producto. Pero, desde el punto de vista de la marca, también permite ahorra una gran cantidad de tiempo y recursos en atender a posibles clientes. Además, permite obtener información relevante del usuario, lo que facilitará en el futuro ofrecerle productos y servicios relacionados con sus intereses.

E.- Comunicación personalización

Cada conversación tiene que adaptarse al cliente porque cada uno tendrá dudas diferentes. La mayoría de herramientas de marketing conversacional permiten la automatización de las respuestas. Sin embargo, esto no quiere decir que la comunicación no pueda estar personalizada.

F.- Generar una buena imagen de marca

Utilizar este tipo de herramientas de comunicación puede ayudar a generar una imagen de marca sólida y confiable. Ofreciendo respuestas personalizadas para cada uno de los clientes les estás diciendo que son importantes para ti y que tu objetivo es ayudarles a cubrir sus necesidades y a alcanzar sus aspiraciones.

Ejemplos de éxito

Hay muy buenos ejemplos de marcas que aplican el marketing conversacional a sus estrategias. Recuerda que, una de las cosas más importantes, es establecer unos objetivos básicos:

1.- La escuela de Negocios de la Innovación y los Emprendedores (IEBS): Vía directa a WhatsApp

La escuela de negocios IEBS ha implementado en su página web el enlace a su cuenta de WhatsApp Business para que el usuario pueda dirigirse sin ningún problema a los responsables de atención al cliente. De esta manera, nada más entrar en la web podrán clicar en el icono de la aplicación de mensajería instantánea y se abrirá una ventana de chat en ella.

2.- Convierte+, una agencia de marketing que ha añadido un bot en su página de Facebook

Es un muy buen ejemplo sobre marketing conversacional porque han obtenido grandes resultados con los bots que implementan en sus redes sociales y página web.

En este caso, su chatbot en Facebook es bastante original. Si escribes la palabra bot en una de sus publicaciones te ofrecen un regalo. ¿Qué ganan con todo esto? Pues una visita más hacia su página web porque nada más escribir esa palabra, se abre el Messenger para dirigirte a la página de la empresa.

3.- Drift y su innovador bot

Se trata de una empresa que se dedica al mundo del marketing. En este caso, es diferente al de los demás porque han creado un bot con el objetivo de que más empresas lo utilicen. ¿Cómo? Creando un bot único con diálogos especiales para ofrecer una atención personalizada y divertida.

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