Guía para hacer encuestas por SMS y medir la satisfacción de tus clientes

Enviar encuestas por SMS es una estrategia clave en el marketing digital actual, ya que permiten conocer la satisfacción de la audiencia y recopilar sus valoraciones acerca de un producto o servicio. Esta acción está enmarcada bajo una estrategia de SMS Marketing, cuya importancia radica en su efectividad y alcance masivo.

A diferencia de otros canales de comunicación, como el correo electrónico o las redes sociales, los mensajes de texto tienen una tasa de apertura extremadamente alta, de hasta el 98%, según apuntan varias estadísticas. De ahí que el envío de encuestas por SMS sea un método efectivo para conectar mejor con los clientes. Descubre cómo puedes hacer cuestionarios por SMS y todo lo que debes saber para crear campañas de SMS Marketing potenciales.

Cómo hacer encuestas por SMS a tus clientes con MDirector

Crear una encuesta para enviarla por SMS es muy sencillo. Una vez tengas definido tu público objetivo y elijas una plataforma con suficiente capacidad para el envío de los cuestionarios por SMS, puedes iniciar la acción. A través de la herramienta de MDirector puedes configurar campañas de SMS Marketing para enviar encuestas en este caso, siguiendo estos pasos:

1. Para empezar, dirígete al apartado de SMS Marketing en tu cuenta de MDirector, y desde allí das click a Crear Envío y selecciona Crear SMS.
2. Primero, hay que rellenar el apartado Creatividad con el nombre de la campaña, campaña a la que pertenece, nombre del remitente y etiquetas.
3. En el área «Introduzca el cuerpo del SMS» debes escribir el contenido del mensaje. Recuerda que el espacio en un mensaje de texto es limitado (160 caracteres disponibles), por lo que al enviar tus encuestas por SMS realiza preguntas concisas y directas. Considera ofrecer incentivos para aumentar la participación de tus clientes en la encuesta, como descuentos o sorteos y no olvides elegir un buen CTA. También cuentas con la posibilidad de personalizar el mensaje en función de varios parámetros para potenciar su efectividad.
4. La herramienta también te da la opción de marcar la naturaleza del SMS (darse de baja de un servicio, publicidad, etc.)
5. En el siguiente paso tienes que seleccionar los contactos que recibirán el SMS. Puedes seleccionarlos manualmente o importarlos desde otra ubicación.
6. En cada paso tienes la opción de ver un resumen o vista previa de cómo se verá la campaña.
7. Finalmente, programa la campaña. Ya sea para que sea enviada de forma inmediata o en un día y hora específica. Después solo te queda analizar los resultados y valorar si hay margen de mejora. Por ejemplo, si la encuesta tenía demasiadas preguntas o si el porcentaje de respuesta resulta escaso.

¿Qué preguntar en una encuesta por SMS a tus clientes?

Al diseñar una encuesta por SMS para tus clientes, es importante hacer preguntas que te brinden información relevante y accionable sobre su experiencia, opiniones y necesidades. Aquí tienes algunas ideas de preguntas que podrías incluir en tu encuesta por SMS:

NPS (Net Promoter Score)

Emplea el NPS para medir la lealtad de tus clientes preguntándoles qué tan probable es que te recomienden en una escala del 0 al 10. Esto te ayudará a evaluar la satisfacción general del cliente y su disposición para recomendar tu producto o servicio. A través de MDirector puedes enviar enlaces en tus campañas de SMS Marketing para que puedas complementar tus comunicaciones.

Evaluación del producto/servicio

Solicita a tus clientes que califiquen del 1 al 5 la calidad, el rendimiento, la facilidad de uso u otros aspectos específicos de tu producto o servicio. Esto te proporcionará información sobre los puntos fuertes y áreas de mejora. En este caso, los mensajes que envías pueden personalizarse desde tu perfil de MDirector para potenciar el impacto de la campaña.

Preferencias de comunicación

Trata de conocer qué canales de comunicación prefieren para recibir información y actualizaciones sobre tus productos o servicios. Esto te ayudará a personalizar tus estrategias de marketing y llegar a ellos de manera efectiva.

Experiencia del servicio al cliente

Pide a tus clientes que compartan su experiencia con el servicio al cliente. Puedes preguntar sobre la amabilidad, la rapidez de respuesta y la resolución de problemas. Esto te permitirá identificar áreas de mejora y fortalezas en tu servicio al cliente.

Feedback sobre promociones o descuentos

Si has realizado promociones u ofrecido descuentos recientemente, pregunta a tus clientes si aprovecharon estas ofertas y qué les pareció. Esto te ayudará a evaluar la efectividad de tus campañas promocionales y a ajustarlas según los comentarios recibidos. Con MDirector es posible configurar envíos relacionados con tus productos, servicios, descuentos, entre otros.

Preguntas a los empleados

El SMS Marketing también puede utilizarse como canal de comunicación interno en las empresas y organizaciones. A través de este canal se puede mantener una comunicación directa con los trabajadores y hacerles encuestas sobre su satisfacción, sobre algún evento o cualquier otra información que se desee recabar de ellos.

Encuestas de eventos

Las encuestas de SMS Marketing permiten recolectar información sobre eventos, tanto de la participación de los asistentes tras la celebración, sus percepciones y opiniones, como de otros aspectos. Por ejemplo, puedes pedir la confirmación de asistencia a través de este canal.

Intereses y preferencias

Pregunta a tus clientes sobre sus intereses y preferencias en relación con tu industria o nicho. Esto te permitirá personalizar futuras ofertas y comunicaciones para satisfacer sus necesidades y deseos.

Ejemplos de encuestas por SMS para tus campañas de marketing

Hay varios tipos de encuestas que puedes enviar por SMS a tu audiencia. Toma buena nota de los siguientes ejemplos que te pueden servir de inspiración:

Encuestas de valoración de producto o servicio

Esta encuesta de SMS pregunta al usuario cuál es su percepción sobre un producto o servicio que brinda tu empresa. Hay varias formas de plantearlo. Cuándo se envía el mensaje, es recomendable que se haga uno o varios días después de que hayan disfrutado de aquello que vendiste u organizaste, así la opinión será más certera.

En este caso, la encuesta de valoración de un producto por SMS se puede plantear de muchas maneras, ya sea en escala numérica, preguntas cerradas e incluso preguntas abiertas. Siempre es importante saber cuál es el objetivo de la encuesta, de este modo podrás elegir el mejor método para medir la percepción de los clientes con respecto a lo que ofreces.

Encuestas con respuesta libre

Más allá de la pregunta, este formato permite que el usuario exprese exactamente lo que piensa. Se trata de una encuesta por SMS de respuesta abierta. Aquí lo más adecuado es hacer mediciones de tipo cualitativo porque con respuestas abiertas es menos sencillo cuantificar las respuestas. Este tipo de encuestas lo que busca es saber la opinión de manera generalizada. 

Encuestas de escala Likert

La escala Likert es especial para medir la satisfacción, las conductas y las creencias de una audiencia. Normalmente, se establece un patrón de cinco respuestas que va desde lo más negativo hasta lo más positivo. En este caso, las preguntas en la encuesta de SMS deben estar redactadas de forma precisa.

Cuando se aplican estas escalas es muy importante saber plantear la pregunta para que la escala encaje y las respuestas puedan adaptarse correctamente a la información que estás intentando recolectar.

Encuestas de evaluación numérica

Esta es la típica encuesta cuyas respuestas están numeradas, siendo uno el aspecto más negativo y el número más alto el aspecto más positivo. También sirven para saber en una escala numérica qué puntuación dan los usuarios. Un ejemplo sería : En una escala del 1 al 10, siendo 1 la puntuación más negativa y 10 la puntuación excelente, cuál es la puntuación que usted le otorga a nuestro servicio.

Beneficios de enviar encuestas por SMS

Las encuestas por SMS Marketing suponen varias ventajas con respecto a otros canales de comunicación en términos de rendimiento:

1.- Mayor tasa de apertura

El uso de encuestas de SMS marketing ofrece una alta tasa de apertura, de aproximadamente el 98% según varias estadísticas. Asimismo, los mensajes de texto son mucho más leídos y respondidos por los destinatarios en comparación con otros canales de comunicación. Esto beneficia a las encuestas debido a que el usuario abre la gran mayoría de mensajes que recibe. Una vez abierto, es altamente probable que la responda.

2.- Mayor índice de mensajes vistos

En general, se estima que la tasa de apertura promedio de los correos electrónicos se sitúa alrededor del 20% al 30%. Estos datos demuestran que el SMS marketing tiene una ventaja clara en términos de tasa de apertura y visibilidad de los mensajes en comparación con el email marketing.

3.- Permiten obtener una muestra más específica

Las encuestas de SMS marketing permiten segmentar y dirigirse a grupos específicos de usuarios, lo que garantiza que las preguntas se envíen a la audiencia adecuada y se obtengan respuestas relevantes.

4.- El envío puede configurarse fácilmente

El proceso de configuración de una campaña de SMS Marketing o de una encuesta es sencilla y no requiere de ningún tipo de conocimiento técnico especializado. Los SMS pueden configurarse y enviarse de forma masiva gracias a plataformas especializadas, como MDirector, cuyo sistema facilita dicha configuración.

Con MDirector puedes configurar de forma sencilla campañas de SMS Marketing, también es posible la gestión de rebotes y recibes informes especializados sobre el rendimiento de las mismas. Asimismo, puedes tener tu propia base de datos para SMS y subirla de forma externa.