Diferencia entre un CRM de ventas y una plataforma de marketing automation

Si bien la mayor parte de los responsables de marketing inteligentes están familiarizados con los sistemas CRM, una plataforma de marketing automation puede resultar algo relativamente nuevo.

Sobre todo porque aunque no sea una disciplina que se haya desarrollado hace mucho tiempo y no todas las empresas se hayan lanzado a aprovechar sus ventajas, hacer uso de una plataforma de marketing automation potencia los ingresos de una manera brutal. Y quien conoce su funcionamiento y ha vivido con los resultados lo sabe.

Sin embargo, a menudo no queda claro cómo varía el alcance de estas dos técnicas de marketing. Ni tampoco qué herramientas se pueden utilizar para gestionar los diferentes contactos con los leads. Sobre todo porque en el corazón del CRM y de una plataforma de marketing automation se encuentra la necesidad de administrar las relaciones con los clientes. Y es esto precisamente lo que confunde.

La gestión de las relaciones se basa en la capacidad de recopilar, almacenar y gestionar datos de clientes. Para, después, ser capaces de desencadenar procesos comerciales que conduzcan a las ventas.

Por lo tanto, independientemente de que se trate de una hoja de Excel, un sistema integrado de CRM de ventas o una plataforma de marketing automation, todos comparten algunas funciones básicas.

Cambios en la manera de relacionarse entre marcas y usuarios

Internet ha traído consigo nuevas vías de comunicación. Y a partir de aquí han surgido nuevos modelos de ventas mucho más complejos. Donde el marketing es más que necesario para el éxito de un negocio.

Sobre todo porque, en la actualidad, los usuarios deciden por sí mismos qué quieren, dónde, cómo y a qué precio. Y tienen la capacidad de hacer búsquedas exhaustivas y concretas para dar con sus deseos. Todo esto sin que el vendedor entre ni siquiera en contacto con él.

Como sabes, uno de los primeros objetivos de las estrategias de marketing digital es nutrir leads y orientarlos hacia la venta. Aunque para llegar hasta este punto el propio lead tendrá que ir superando etapas en el embudo de conversión.

Aquí es donde el CRM de ventas y una plataforma de marketing automation pueden ser confundidas.  Verás, el lead comienza una interacción con la marca mucho antes del momento en el que convierte.

Y, por lo tanto, la labor de ese vendedor cada vez es más concreta y específica. Por no mencionar lo complejo que resulta convencer a un usuario de que compre un determinado producto cuando está totalmente informado acerca de lo que necesita. Con todo, estas oportunidades de ventas necesitan ser tratadas de manera específica. La cuestión es por quién.

¿Qué es un CRM de ventas?

CRM o Customer Relationship Management es el acrónimo que hace referencia a la plataforma que tiene la capacidad de registrar y organizar el contacto y la relación existente entre un cliente y la empresa. Por lo tanto, ayuda directamente a las empresas a gestionar sus interacciones con los consumidores.

Si te trasladas al embudo de conversión mencionado anteriormente, esta herramienta únicamente sería interesante sobre todo en la etapa de oportunidades de venta. Es decir, afectaría a los leads que están preparados para la venta. De hecho, el CRM de ventas da el paso a una gestión de las relaciones más profunda con los clientes. De esta forma se potencia su retención de manera natural.

Además, al estar totalmente orientado a la venta, el CRM faculta un micro-management con la ayuda de información externa. Y todo esto permite procesar en qué etapa del proceso de venta está el lead y las probabilidades que existen de que acabe realizando la conversión que se espera.

Las dudas llegan ahora. Los enfoques de CRM llevan consigo herramientas automatizadas para sus estrategias. Como, por ejemplo, la gestión de los contactos o campañas de marketing online. Todo para lograr ser más eficiente, productivo y ágil.

Pero, tal y como se comentaba al comienzo, los procesos de automatización son relativamente nuevos. Sin embargo, quienes los utilizan ya conocen su importancia dentro de cualquier acción de marketing.

Qué es una plataforma de marketing automation

Una plataforma de marketing automation es una herramienta que cualquier responsable de marketing necesita y pone en marcha para nutrir los leads y calificarlos durante el proceso de compra. Y, al igual que el CRM, también ayuda a retener clientes ya que, en este caso, trabaja en la etapa posterior a la venta.

En otras palabras, una plataforma de marketing automation da pie a una comunicación 100% efectiva entre los equipos de ventas y de marketing. Y para lograr esa precisión esta comunicación tiene lugar en todos los canales en los que se encuentra tu público objetivo.

De esta manera, se consigue que el mensaje ideal se entregue a la persona adecuada y en el momento clave de su proceso de compra. Nunca antes ni después. Esa será una de las claves de su eficacia.

Este objetivo se podrá conseguir gracias a la personalización, que se logra con una buena segmentación. De hecho, todos los procesos de automatización tienen como motor la segmentación. Funcionan dependiendo del engagement que exista por parte del lead. Que se puede medir de muy diferentes maneras. Entre ellas:

• Visitas en una determinada página del sitio web.
• Conversiones que consiga una landing.
• La tasa de apertura y de clics en una campaña de emailing.

Con todo, lo siguiente sería programar las acciones a lanzar en los mejores canales para que funcionen. Y el email marketing es uno de los canales que aquí adquieren una mayor importancia.

Las empresas que utilizan una plataforma de marketing automation consiguen mejores resultados. Varios estudios que analizan el lead nurturing apuntan que las comunicaciones personalizadas generan un 47% más de conversiones que los procesos que no cultivan leads. Y, si no lo sabes, estos resultados son fruto del marketing automation.

Plataforma de marketing automation y CRM de ventas, ¿Cuál utilizar?

Si realmente quieres llegar al quid de la cuestión necesitas, antes, conocer la esencia de cada herramienta. Por una parte una plataforma de marketing automation te proporcionará una gran ventaja a la hora de organizar y estructurar tu canal de ventas. Sobre todo para captar, nutrir y activar leads, tal y como puedes ver en la imagen.

Tanto es así que estas plataformas están diseñadas para ayudar a los vendedores a llegar a los posibles compradores con comunicaciones basadas en sus comportamientos.

Por su parte, un CRM de ventas es el acompañante ideal del propio proceso de ventas ya que ayuda a potenciar esa tasa de conversión. De hecho, en su día se creó para ayudar principalmente a estas ventas, ahorrar tiempo y proporcionar una visión general del comportamiento de cada cliente.

¿Qué pueden hacer juntos un CRM de ventas y una plataforma de marketing automation?

La esencia de una plataforma de marketing automation y un CRM eficiente está en que congenian a la perfección, consiguiendo resultados de manera óptima.

La automatización del marketing ha dado paso a que mantener relaciones 100% personalizadas y directas con tus clientes ya no sea una opción. Sino una necesidad que se puede cumplir. Y, de hecho, es ideal para rellenar los espacios que puede dejar el CRM.

Sin embargo, en caso de que tu prioridad sea hacer un buen seguimiento y gestionar de manera estructurada y organizada tu base de datos, lo más recomendable es que pongas en marcha tu CRM.

De la misma manera que si lo que quieres es hablar con tus clientes. En este caso, lo ideal es contar con una plataforma de marketing automation. Porque será esta quien ponga a tu disposición canales para poder interaccionar con los usuarios de manera personalizada y segmentada.

¿Cómo si no se logra un proceso óptimo de lead nurturing?

Con todo, la comunicación a través de canales como el email es fundamental en todo este proceso. De hecho, es uno de los recursos más utilizados y con más salidas para cualquier campaña. Y todo gracias al nivel de personalización que permite.

Piénsalo. ¿Cuál ha sido el último correo que has recibido con recomendaciones de canciones de Spotify? ¿Y de los perfiles destacados de Twitter? ¿O de la funda de la cámara de fotos que compraste hace un mes? En este caso, cuidar las claves del marketing automation en email dependerá de tu base de datos. Que esté actualizada y segmentada es vital.

Asimismo, otra de las bases que tiene un gran poder es el contenido. Es decir, independientemente de que cuentes con una plataforma de marketing automation, si no sabes qué es lo que interesa a tu audiencia, estarás perdido. De ahí la segmentación de tu base de datos, para entender qué es lo importante para cada uno.

Por eso, para conseguir los resultados esperados sí que es fundamental contar con una plataforma de marketing automation y un CRM de ventas que trabajen en conjunto.