Protocolo de crisis: Cómo solucionar un envío de email erróneo

(Actualizado en abril de 2021)

¿Realmente es necesario un protocolo de crisis para tus envíos de email? Seguro que tu también has sentido como te da un vuelco el corazón cuando justo al pulsar el botón de enviar un email caes en la cuenta de que has escrito un destinatario erróneo. O que has adjuntado algo que no debías. O, también puede ser que hayas escrito mal parte del mensaje.

No te preocupes. No está todo perdido. Siempre hay una manera de resolver esta situación. Sobre todo si dispones de un protocolo de crisis previo para casos de este tipo. Un documento en el que se especifiquen las acciones ideales para solventar estos posibles problemas.

Cuáles son los errores más comunes

Antes de crear un protocolo de crisis es importante conocer los principales errores que puedes llegar a cometer utilizando el email para comunicarte:

1.- Equivocarte de destinatario

Se trata del error más común y, posiblemente, el más grave. Quieres enviar un mensaje a tu compañera de ventas con un informe de los resultados anuales pero has mandado el email a tu compañero de logística. No parece tan grave, ¿no?

Sin embargo, las consecuencias son más dramáticas cuando al equivocarte de destinatario envías contenido vulnerable. O cuando el mensaje puede ofender, por la razón que sea, a terceras personas. El problema llega cuando tienes que enviar un email a un compañero sobre algo de otro compañero. O al mostrar un mensaje inadecuado a un usuario que no debería recibirlo. Y la magnitud del problema aumenta según el contenido del email.

Por eso, es importante revisar siempre el destinatario o añadir la función de deshacer envío si está disponible en la plataforma de emailing que utilices. Puede salvarte de grandes problemas y malos rollos.

2.- Enviar sin revisar

Este error está bastante ligado al anterior. Puedes cometer el error de enviar un mensaje de correo electrónico sin revisar su contenido ni sus destinatarios. Lo que puede suponer un problema. De ahí que debas revisar siempre lo que envías.

En estos casos, las faltas ortográficas son uno de los errores más habituales. Asegúrate de utilizar correctores ortográficos que te ayuden a escribir de manera adecuada cada palabra del mensaje. Y tómate un tiempo para revisar, entero, el email: Desde el destinatario al cuerpo, el asunto o el texto alternativo de las imágenes. Cualquier elemento puede ser decisivo.

3.- Responder a todos todo el tiempo

Puede que a veces haya muchas personas de diferentes departamentos trabajando en un mismo proyecto. En estos casos, la cadena de emails puede convertirse en algo muy engorroso. Por eso, es recomendable pensar bien cuando enviar el email a todos los miembros del grupo y cuando solamente a unos cuantos.

No importa que esté todo el mundo involucrado. Seguro que no siempre el mensaje es interesante para todos. Y nadie tiene tiempo para perder recibiendo emails que no le incumben. Por eso, es importante realizar una selección.

4.- Olvidar adjuntar archivos

Si mides este error en la escala de catástrofes con el email marketing, este caso es uno de los menos embarazosos. Sin embargo, a pesar de ser uno de los errores más comunes y no crear grandes problemas, si los puedes evitar, mejor.

Lo mejor es adjuntar el archivo antes de empezar el a escribir el contenido del email. Así, te asegurarás de hacerlo siempre. Sin embargo, si esta opción no te convence, existen servicios de correo que te escanean la palabra «adjunto«, por ejemplo, y comprueban si realmente lo has hecho. Esta puede ser otra opción.

Y si, finalmente, te olvidas de adjuntarlo, debes enviar otro email con el archivo pidiendo disculpas tan pronto te hayas dado cuenta.

Además de estos tipos de errores, hay otros casos menos frecuentes. Entre los que se encuentran:

1. Un email que contiene una oferta equivocada con precios de productos erróneos.
2. Un correo que incluye enlaces que llevan a un sitio web “caído”.
3. Un mensaje con problemas en la visualización de su diseño. Algo que suele suceder cuando no tienes en cuenta a todos los dispositivos desde los que se pueden visualizar los correos electrónicos.

8 aspectos en un protocolo de crisis para pedir disculpas

Para la mayor parte de los casos, la mejor opción, sin duda, es pedir disculpas. Reconocer el error y pedir perdón por el error cometido es lo más positivo y rentable.

Disculparse es uno de los factores clave para fidelizar a los clientes. La disculpa implica autocrítica, una reflexión de lo que ha ocurrido. Este punto es clave para poder ir al siguiente paso y avanzar.

Es importante asumir el error y aceptar que te has equivocado. Hacerlo implica sinceridad. Además, debes tener en cuenta que el ser humano siempre está predispuesto a perdonar los errores. Por eso, la forma en la que lo hagas es  decisiva.

En el siguiente modelo de protocolo de crisis encontrarás los factores clave a tener en cuenta para dar una respuesta efectiva a tu error:

1.- ¿Disculpas públicas o privadas?

En este caso la respuesta no es evidente. Si el conflicto ha sido generado en una cadena de emails donde había más personas y, por tanto, también lo han leído, las disculpas deben ser públicas.

A pesar de todo, siempre es recomendable que lo hables y trates de arreglar el problema en privado, aportando la explicación pertinente. Así, el afectado también podrá expresarse y será un diálogo más efectivo.

Sin embargo, pese a haberlo arreglado con la persona en cuestión, también necesitas aclararlo o explicar a los demás lo sucedido a través de un email. De esta forma, dejarás el tema zanjado por completo.

2.- El tiempo es clave

Al ejecutar cualquier protocolo de crisis, el tiempo es oro. No esperes ni un minuto más para remediar el error. Sobre todo si se trata de un conflicto interpersonal. No solo cuenta la disculpa también el tiempo que se tarda en darla. Un problema entre compañeros de trabajo influye directamente en el clima laboral de toda la oficina. Por eso, cuanto antes lo hagas menor será el efecto que causes.

De todas formas, es importante que no te precipites. A veces, la persona afectada necesita un tiempo de reflexión. La mayoría de las veces cuando se producen situaciones de gran tensión es necesario un tiempo para digerir lo ocurrido y ver el problema desde otro punto de vista. Y con más calma.

3.- Siempre en primera persona

Debes disculparte admitiendo tu culpa y sin andar con rodeos. Es el momento de demostrar que sabes quién es el culpable. Por eso, utiliza frases en primera persona: «He cometido un error» o «Siento haberte hecho sentir así» pueden ser buenas opciones.

Así, quedará claro que no intentas justificar tus actos. Y que, además, eres consciente del daño causado.

4.- De tú a tú

No esperes que una tercera persona cargue con tu problema. Ni tampoco esperes que otra persona se disculpe por tu marca.

Si has sido tú el que se ha equivocado, debes enfrentarte a la situación. «Lo siento» son sólo dos palabras pero que pueden arreglar cualquier tipo de problema. Pero debes hacerlo tú mismo. Esto ayudará a la otra persona a aceptar su parte del error y evitará posteriores enfrentamientos o recelos.

5.- Debes ser directo y claro

En un protocolo de crisis es esencial evitar las generalizaciones. Las disculpas deben ser sinceras y directas. No intentes solucionarlo con un simple «siento haberte ofendido» o «no era mi intención haberte hecho daño«. El objetivo es aclararlo, dar una explicación y no intentar escurrir el bulto. Explica los motivos que consideres convenientes. Y demuestra que has pensado en ello.

Si no explicas las causas, no demostrarás que has realizado el ejercicio de reflexión. Aporta una respuesta pensada y trabajada. Puede servirte algo como:

• «He estado pensado en lo ocurrido el otro día y me gustaría pedirte disculpas por ello. Creo que no fui correcto cuando te dije X y considero mi actitud un error. Creo que me equivoqué«.
• “Siento haber enviado ese email poniendo en duda tu trabajo. Fue un momento de desesperación y soy consciente del error cometido. Y lo siento«.

Como ves, es interesante trabajar previamente el contenido de algunas disculpas tipo. Debes ponerte en la piel del otro y tratar de encontrar las palabras adecuadas. Y si lo haces tranquilamente y antes de que se haya producido el error, mejor. Podrás trabajarlo de manera más aséptica y no en mitad del problema.

6.- No valen excusas vagas

Otra clave de un protocolo de crisis es no echar balones fuera. Suena absurdo pero es una práctica muy común. Por eso, no debes culpar a factores externos de tu error. Enfréntate a la situación y evita utilizar excusas del estilo de:

• «Lo siento, estoy pasando una mala racha«.
• «Tengo mucho trabajo y este tema me ha desbordado«.

Tiene más valor decir algo como: «Estaba desbordado y te culpe de un error que ha sido mío«.

Asume tu total responsabilidad. Demuestra que lo que escribiste no fue lo correcto.

7.- Da una explicación válida

Siempre existe alguna razón detrás de tus actos que pueden ayudar a explicar lo ocurrido. Si has escrito un email erróneo y te arrepientes de ello, analiza por qué ha pasado.

Esto servirá para arreglar lo sucedido y ayudar a entender el problema. Además, una buena explicación demostrará que lo ocurrido es un caso concreto con un motivo concreto, algo puntual.

8.- Corrige y compensa

Si envias un email con precios eróneos, por ejemplo, no olvides que debes compensarlo de alguna manera. La recompensa valdrá tanto como el perdón. Es una manera de mejorar tu imagen de marca y crear una buena solución.

«Sentimos X y por eso te vamos a compensar con un descuento en tu próxima compra«. Eso sí, siempre hay que analizar la magnitud del error ya que a veces con una disculpa sería suficiente.

Con todo, gran parte de los errores se evitan si apuestas por utilizar un software de email marketing profesional como MDirector. Una herramienta con la que podrás controlar la comunicación con tus clientes en canales tan diversos como el email, SMS o landing pages pero todo desde el mismo lugar. ¿Quieres más información sobre MDirector?