Quejas por Spam: ¿Qué necesitas hacer y saber?

Las quejas por spam son una de las señales más importantes a las que tiene acceso un remitente de correo electrónico sobre cómo de bien está haciendo sus campañas. Es decir, si envías a usuarios interesados en tales campañas, si los volúmenes que envía a los mismos son aceptables o si sus newsletters, información, servicios u ofertas en las mismas son de relevancia para su lista de contactos.

La recepción de estas quejas puede decirte mucho sobre la salud de tu programa de envíos. También es una de las principales métricas de datos que los ISP, es decir, clientes de correo electrónico (Gmail, Hotmail, Yahoo, entre otros) analizan al determinar cómo tratar su correo.

La gran mayoría de estos clientes de correo aplican algoritmos de Machine Learning u otras operativas para determinar si tus campañas de email tienen la recepción debida y adecuada. Es decir, si muchos de sus receptores de email envían a la papelera tus emails sin ni siquiera abrirlos, esto también generará, aunque no sea como tal una queja por spam deliberada y literal por parte de sus usuarios, que estos ISP puedan enviarle sus correos a la papelera directamente o marcarles como spam.

En todo caso, lo ideal será centrarse en las quejas por spam de los usuarios receptores de email o Feedback Loop (FBL). Esta guía tratará de determinar qué son, cómo se reciben y qué hacer con ellas.

¿Qué es una queja por spam o Feedback Loop?

Una queja por spam se registra cuando un usuario hace clic en el botón «esto es spam» en el gestor de correo cuando recibe un email que considera irrelevante o invasivo.

Los ISP, clientes de correo electrónico, rastrean la cantidad de personas que se han quejado de los correos en relación con la cantidad de correo que se les ha enviado, lo que se denomina tasa de quejas o Feedback Loop (FBL). Como podrá imaginar, cuanto menor sea la tasa de quejas, mejor.

Por resumir, la definición tradicional de FBL es un mecanismo mediante el cual un proveedor de servicios de Internet (ISP) informa de las quejas de los usuarios. Y esto lo realiza en función de cuándo un usuario hace clic en el botón Spam o Junk cuando recibe un correo electrónico en su bandeja de entrada.

En este sentido, ¿cuál es una tasa aceptable de quejas de spam? Una tasa de quejas del 0,2% o menos se considera buena, ya que indica que la mayoría de los emails enviados están resultando de interés para la lista de contactos.

¿Cómo se reciben estas quejas?

Algunos ISP (Gmail, Hotmail, Yahoo, AOL, entre otros) brindan informes de quejas a los remitentes a través de un circuito de retroalimentación llamado Feedback Loop (FBL), como ya se ha citado anteriormente. Si deseas leer información más técnica sobre este tipo de Feedback Loop puedes encontrarla en la siguiente página web.

En MDirector, en nuestra interfaz gráfica, en el panel de estadísticas, puede encontrar y saber fácilmente aquellos FBL que recibió su campaña o envío.

¿Por qué los ISP comparten esta información?

Los ISP brindan esta valiosa información a los remitentes para ayudarlos a mejorar sus programas de correo. Y así, eliminar de sus listas a aquellos usuarios o receptores de correos que no desean recibir sus mensajes o newsletters. Por tanto, no ignores nunca tu ratio de quejas o FBL.

También es una valiosa métrica que te permite ver si tus bases de datos tienen la validación e higiene precisa. Depurar tu base de datos periódicamente te ayudará a mejorar el rendimiento de tus campañas de Email Marketing, por lo que no deberías dejar de lado esta tarea.

¿Qué debe hacer con las quejas de spam una vez han sido recibidas por parte de sus destinatarios?

Al recibir quejas por spam, existen dos recomendaciones importantes para gestionarlas adecuadamente:

1.- Asegúrate de eliminar de tu lista a los suscriptores que se han quejado

Lo primero que hay que hacer al recibir quejas por spam es eliminar a los suscriptores que se han quejado. El sistema interno de MDirector envía estos correos electrónicos marcados como FBL a una lista de bajas y fallidos, para que no se les vuelva a enviar por su parte. Ya que, honestamente, la recepción de un FBL es un hardbounce.

En todo caso, estate atento y elimina de tus listas a aquellos usuarios que se han quejado y te han reportado como spam.

Recuerda que esta es una de las métricas más importantes que utilizan los ISP, clientes de correo electrónico, para decidir si sus usuarios desean recibir tu correo o si merece estar en la carpeta de correo no deseado, o incluso bloqueado. Además, no es de muy buena educación continuar enviando correos electrónicos a aquellas personas que clara y literalmente no quieren recibirlos.

De hecho, esto último suele ser un motivo para el deterioro de tu reputación como marca, porque no solo se darán de baja en tu lista, sino que jamás volverán a formar parte de ella.

2.- Fíjate en las tendencias de las quejas por spam, Feedback Loop recibidas en sus envíos.

No envíes de nuevo una campaña que ya has enviado previamente y ha recibido una gran cantidad de quejas. Tal vez sea el momento de echar un vistazo más de cerca a tu contenido, a la orientación, la segmentación y el atractivo de tus envíos o campañas.

Las quejas por spam son una clara señal, explícita y directa, que te permite saber cómo se sienten sus suscriptores con respecto a la recepción de tus correos o de determinadas campañas que estás enviando. La gestión adecuada de las expectativas de los usuarios reduce el riesgo de quejas y aumenta la probabilidad de un buen rendimiento de entrega, una mayor conversión y un mayor retorno de la inversión.

Por otro lado, y como último consejo, no ocultes o escondas el enlace de anular la suscripción en tus correos y newsletters. Es preferible que un usuario no interesado en recibir su correo se dé de baja como suscriptor antes de que te marque como spam directamente sobre la plataforma del cliente de correo electrónico ISP.

Toda esta información te ayudará a comprender mejor qué son las quejas por spam (FBL) y cómo puedes tenerlas en cuenta para refinar la estrategia en tus envíos. Pero si buscas una plataforma de Email Marketing profesional que te ayude a mejorar tus tasas de apertura y a gestionar tu base de datos, en MDirector podemos ayudarte.