Tips para solucionar crisis de reputación con email marketing

Solucionar crisis de reputación con email marketing es, al igual que otras estrategias, una forma efectiva de aplacar el descontento de tus clientes o rendirles cuentas cuando tu marca se ha visto involucrada en algún escándalo.

A pesar de procurar hacer siempre todo de la forma más correcta y transparente, en ocasiones las cosas pueden torcerse. Al fin y al cabo, las empresas están compuestas por personas y, como todo ser humano, se cometen errores.

Además, las redes sociales hoy conceden un enorme poder a usuarios y clientes. Estos influyen de manera determinante en la percepción que puede tener el público en general hacia una marca. Solo tienen que hacer una publicación donde exponen su insatisfacción y desencadenar una crisis de reputación para tu empresa.

En ocasiones, esto puede evitarse si mantienes una comunicación cercana con tus clientes. El email marketing es muy útil para ganarte la confianza de tus usuarios y mantener una relación sólida con ellos. Asimismo, también es un medio ideal para resolver conflictos con tus clientes.

Y además, resulta de buena ayuda para evitar las respuestas «en caliente» en las que eres susceptible de caer si mantienes como canal principal las redes sociales. Los mensajes de email te permiten elaborar mejor los mensajes para intentar darle la vuelta a la situación y evitar la catástrofe.

Estos tips para solucionar crisis de reputación con email marketing te serán de gran ayuda si en algún momento te ves inmerso en una situación que pueda convertirse en una gran crisis si no se interviene inmediatamente. O bien, para dar explicaciones, pedir disculpas o tranquilizar a tus clientes cuando el ambiente esté crispado.

Cómo se genera una crisis de reputación online

Todas las crisis de reputación de marca no tienen la misma magnitud. Algunas serán muy sencillas de solventar. Otras, dependerá de la gravedad de la falta, de los agentes secundarios involucrados y del sector del que se trate.

Es decir, no es lo mismo hacer una campaña publicitaria desacertada que haya podido ofender a alguien, que atentar contra la salud pública con productos alimenticios contaminados y que haya habido varios fallecidos.

Para solucionar crisis de reputación con email marketing en casos similares al primero, será suficiente con retirar la campaña y enviar un correo de disculpa a tus clientes asumiendo nuevos compromisos. En el segundo caso habrá ya poco que hacer.

Al hablar de crisis de reputación de marca, el origen puede ser muy variado. Pero comúnmente, estos son los principales factores que la desencadenan:

A.- Internos de la empresa

En ocasiones, los conflictos internos pueden llegar a tener difusión pública. No hay que olvidar que en las empresas trabajan personas y, por ende, estas pueden tener desavenencias entre empleados o dentro de la propia directiva.

Además, también hay otro tipo de cuestiones internas que pueden afectar negativamente a la imagen de la empresa de cara al exterior. Por ejemplo, las huelgas por condiciones laborales, endeudamiento de la empresa que entra en ERE, o incluso problemas con proveedores.

También una falta de transparencia dentro de la empresa puede ser motivo para el descontento de los clientes o los empleados. Solucionar crisis de reputación con email marketing cuando el desencadenante es un factor interno es una práctica bastante común.

B.- Factores externos o cambios en el sector y las normativas

Además de los asuntos internos, también hay factores externos a la empresa que puede suponer un deterioro de la imagen de marca. En este ámbito podemos encontrar incluso catástrofes naturales que, en el caso de sectores como el energético o combustibles fósiles, acarrean consecuencias directas sobre el medio ambiente o la población en general.

También el cambio de normativas sobre un sector puede hacer que una marca reciba sanciones que repercutan en su reputación. Y en este sentido, se hace indispensable adelantarse a este tipo de situaciones y realizar las transformaciones oportunas en el negocio.

De hecho, este proceso suele ser informado a clientes y trabajadores, y una de las formas más efectivas es el envío de correos. Implementar este tipo de acciones ayuda a solucionar crisis de reputación con email marketing antes de que ocurran.

C.- Derivadas de la propia actividad

Algunas crisis suelen deberse a fallos de la producción, o el uso de determinadas materias primas perjudiciales para el medio ambiente o a una mala gestión de los residuos tóxicos de la actividad.

Para los usuarios, estas cuestiones suelen ser importantes y son lo que determina el nivel de compromiso que tiene la empresa y su responsabilidad social.

Tips para solucionar crisis de reputación con email marketing

Independientemente del origen que tenga una crisis de reputación, la verdad es que hay muchas medidas que se pueden tomar para encararlas. Si bien, dentro de un plan anti-crisis habrá muchas acciones que se puedan llevar a cabo, sobre todo si el ruido está concentrado en las redes sociales, el email marketing también tiene un papel importante aquí.

Solucionar crisis de reputación con email marketing es una buena forma de salvaguardar tu imagen de marca. La clave está en saber anticiparse a la situación y utilizar el emailing para minimizar los daños o evitarlos de estar todavía a tiempo. Incluso, puedes conseguir darle la vuelta a la situación y salir con la imagen reforzada.

1.- Entra en acción lo más rápido posible

Tanto si se trata de un cliente insatisfecho que se ha puesto en contacto de forma privada, como de un cliente del que no tienes datos y que te ha dedicado un mal comentario en las redes, es vital tomar medidas cuanto antes. Si se trata del primero, evitarás que acuda a las redes sociales y la crisis pueda extenderse como la pólvora.

En el segundo supuesto, lo más efectivo es intentar sacar la conversación de las redes sociales para evitar que se siga extendiendo. Ponte en contacto con el usuario y solicítale un email de contacto. Se pueden solucionar crisis de reputación con email marketing de manera efectiva, sobre todo, en sus primeras fases.

2.- Acepta el error y pide disculpas

Al igual que en el resto de estrategias anticrisis, cuando la has fastidiado hay que aceptar el error y pedir disculpas. El email marketing te permite segmentar los envíos. Gracias a ello, puedes enviar tus disculpas solo a aquellos clientes que se hayan visto afectados por tu error disminuyendo el radio de difusión  del problema.

Pero no debes limitarte a entonar un mea culpa. Recuerda en este tipo de envíos dejar claro a tus clientes las medidas que tomarás para solventar el problema. De esta manera, te será más fácil recuperar su confianza de nuevo.

3.- Respuesta automatizas ¿sí o no?

Cuando te enfrentas a una crisis de reputación las respuestas automatizadas no son nada recomendables. Debes responder al cliente de forma personal y cercana. Si intuye que se trata de una respuesta automatizada lo único que conseguirás es empeorar la situación.

Sí se pueden utilizar mensajes automáticos para disminuir la ansiedad del usuario durante la espera, por ejemplo, cuando envía alguna queja y salta una respuesta automática para informarle que en breve se pondrán en contacto con él.

4.- Newsletters informativos para clarificar la información a los clientes

Si ha estallado una crisis de marca en las redes sociales y empiezas a temer una pérdida muy grande de activos, el email marketing puede ser tu mejor baza para tranquilizar a tus clientes.

Puedes enviar una newsletter informativa explicando tu versión y rindiendo cuentas a tus clientes sobre las actividades de la empresa. Sobre todo, cuando se trata de bulos o información tergiversada.

5.- Diseñar tus mensajes adaptados a las distintas situaciones

Un paso muy importante en el diseño del plan anticrisis es tener en cuenta todos los escenarios posibles que puedan darse. Esto te permitirá elaborar tus correos y adaptarlos a las distintas circunstancias. Al final, se trata de adaptar los emails al tipo de crisis. No diseñarás igual un email dirigido a los clientes que a los trabajadores.

En algunas ocasiones serán más convenientes las cartas. En otras, incluir contenidos de distintas naturalezas como imágenes, vídeos, o documentos descargables. Sea como sea, hay una serie de consejos que pueden serte útiles para redactar tus emails:

• Asume responsabilidades y habla de las soluciones.
• Sé siempre sincero. Si mientes al final lo sabrán y entonces el daño ya será irreparable.
• No te dediques a poner excusas o echarle la culpa a terceros. Reconoce el error de forma humilde.
• Cuida que el lenguaje sea en la medida de lo posible con tono asertivo.
• Agradece siempre al cliente o al trabajador su ayuda para mejorar.

6.- Difundir información interna para los empleados

Los empleados de una empresa son la primera referencia para determinar la imagen de una marca. Por ello, es fundamental que ante una crisis la comunicación interna de la empresa sea constante. Sobre todo, si quieres evitar que filtren información que no deberían.

El canal más habitual y efectivo para ello es, sin duda, el email marketing. Puedes enviar comunicaciones, incluso segmentadas, a todos los trabajadores de inmediato. Además, es la mejor forma de transmitir mensajes, ya que hacerlo por escrito evita que el significado se distorsione.

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