Tiempo de respuesta: no pierdas clientes

¿Sabes que el ser humano tiene menos capacidad de atención que un pez dorado? El diario Telegraph se hizo eco de un estudio realizado entre más de 2000 pacientes de Canadá y que extrajo la conclusión de que los humanos hemos reducido nuestra capacidad de atención. En el año 2000 un humano podía mantener la atención durante 12 segundos, mientras que ahora es de 8 segundos. El pez dorado puede mantener la atención en algo durante 9 segundos.

Este estudio es una prueba más de que los tiempos de respuesta y la actividad en la red han hecho que el marketing se acelere. El marketing es un reflejo de cómo se mueve la sociedad, y si la sociedad es más veloz, el marketing se moverá junto a ella.

Para que no pierdas terreno con el tiempo de respuesta de tus emails, te traemos una guía con la que descubrirás la importancia que puede llegar a tener este factor en tu negocio.

El factor paciencia, clave para el tiempo de respuesta de emails

La capacidad de concentración del ser humano y su paciencia van en disminución constante. El tiempo que espera una persona a la respuesta de un email, de un WhatsApp, de un tweet o un mensaje en Facebook es cada vez menor. La velocidad de la tecnología, de la conexión a Internet y otros factores sociales han llevado a los seres humanos a dejar de lado los tiempos de espera largos y esperar que lo inmediato sea extensible a todo.

El marketing, al igual que otro tipo de comunicación, se ha contagiado de esta tendencia. El tiempo de respuesta de emails es muy inferior hoy al que era hace meses, años  y décadas. Esto se ha ido asumiendo como algo propio, inevitable y propio de las actuales generaciones. Pero se está convirtiendo en una tendencia que afecta a todos los usuarios, sean de la generación que sean.

El marketing, por tanto, tiene que dar respuesta a lo que sus clientes esperan. No hay mejor manera de hacer marketing, sea en email, SMS, landing pages o retargeting, que dar respuesta a las inquietudes y necesidades de los clientes.

En este escenario, que podría resultar viciado y oscuro para algunos marketers, se ha desarrollado el marketing en tiempo real. Esta tendencia es la que está ganando peso y la que mejor puede responder a la necesidad de inmediatez de los clientes.

Marketing en tiempo real, lo mejor para acortar los tiempos de espera

El marketing en tiempo real es una tendencia que abarca todo tipo de marketing. Hasta ahora es más conocido por ser parte de la publicidad, o las redes sociales, ya que permiten una acción inmediata que el email o el SMS no pueden, por su preparación mayor.

Por esto, marcas como Oreo han aplicado a su estrategia en marketing acciones de marketing en tiempo real. En 2012 lanzaron Oreo Daily Twist. Se trataba de una campaña por la que invitaban a los usuarios a crear diseños especiales con Oreos. Así mismo, cada día lanzarían una imagen en sus redes sociales con el motivo Oreo y algo que se celebre ese día.

La campaña incorporó imágenes conmemorativas del Día del Orgullo Gay, de la llegada del hombre a la Luna, del Día de la Independencia de los Estados Unidos, etc. Cada día las redes de Oreo ofrecerían algo nuevo.

El concepto es similar a los Doodle de Google, pero trasladado a la mercadotecnia. Google dedica su Doodle diario a un concepto o idea distinto. Oreo se planteó lo mismo y convirtió a la marca de galletas en la que más creció en 2012.

La idea de marketing en tiempo real no se puede trasladar de la misma manera al email, ya que terminaría cansando a los usuarios. La idea se puede trasladar de otra manera, como un mecanismo para poder dar respuesta de la manera más rápida posible. Te damos algunos ejemplos:

• Ocurre algún problema con el servicio, se comunica de inmediato.
• Dar cuenta de lo que ocurre en los eventos y ocasiones especiales de la marca.
• Si se plantea una duda se responde en pocos minutos.
• Si el usuario realiza una acción en la web que requiere de respuesta ésta llega al momento.
• Mantener al cliente informado en todo momento.

¿Cuál es, de media, el tiempo de respuesta de emails?

Un estudio realizado por Yahoo Labs en 2015, y recogido por ABC News, se midieron los hábitos de más de 2 millones de usuarios que habían intercambiado 16 mil millones de emails durante meses. Se trató de uno de los estudios más amplios jamás hechos sobre la conducta y uso del email.

El estudio indicaba que casi el 90% de los usuarios daban respuesta a sus emails en un plazo máximo de un día. La mitad de ese 90% daban respuesta a los emails en un plazo no superior a 47 minutos. Pero algo sorprende, ya que el plazo de respuesta más habitual es de apenas 2 minutos desde el momento en que se envía el mail.

También se analizó el comportamiento de los adolescentes y jóvenes en particular. Se extrae del estudio que este grupo de población es el que más rápido responde a sus emails. El tiempo medio de respuesta es de 13 minutos, con mensajes de apenas 17 palabras. Los usuarios más maduros necesitan un tiempo medio de respuesta de 47 minutos con una media de 40 palabras por email.

También existen diferencias entre hombres y mujeres. Los hombres tardan de media 24 minutos en dar respuesta a sus correos electrónicos. En el caso de las mujeres el tiempo asciende a 28 minutos. En el caso de ambos, las respuestas suelen rondar las 30 palabras.

Pero las diferencias no se quedan ahí, también se analizaron las que existen entre dispositivos. Se calcula que el tiempo de respuesta desde móviles es menor a las tablets, 28 y 57 minutos respectivamente. Ambos tiempos de respuesta siguen siendo menores a los emails de escritorio. La demora en escritorio es de 62 minutos. Las respuestas en móviles suelen tener 20 palabras, en tablets 27 y en escritorio 60.

El estudio concluye que cuantos más emails se envíen, se responden menos emails. Así mismo, los correos que reciben respuesta tienden a ser más breves. Los usuarios que reciben unos 100 emails al día tienden a responder un 5% de ellos, mientras que el ratio medio de respuesta es del 25%.

¿Por qué es importante el tiempo de respuesta de emails?

El tiempo de espera se ha visto como algo básico para que los clientes se queden junto a ti, por eso es importante reducir los tiempos de espera al máximo. Existía el estándar de las 24 horas de respuesta, pero este tiempo cada vez se hace más lejano. Los usuarios no esperan encontrar respuesta en 24 horas, sino al instante. El plazo de un día es eterno, y el feedback inmediato es necesario.

Para que veas en qué puede influir un plazo de respuesta más breve éstas son algunas de las razones para que tengas en consideración el menor plazo de respuesta en tu email marketing:

Mejora la satisfacción del cliente

Un tiempo de respuesta menor es sinónimo de mayor satisfacción. Es más fácil agradar al cliente si consigues resolver sus cuestiones y dudas en un plazo de tiempo bajo a que si lo haces en un tiempo prolongado. Las empresas que garantizan una respuesta lo más instantánea posible son las que consiguen un posicionamiento mejor.

Tener a los clientes contentos y felices con lo que haces es fundamental. No se puede pretender llegar a los clientes teniéndolos insatisfechos o enfadados. Tu empresa debe actuar como el cliente espera, como el cliente quiere. Tu marca se debe a los clientes y los clientes solicitan que tu actuación se haga de manera inmediata. Que los tiempos de respuesta se reduzcan al máximo. Y, finalmente, que se haga lo que ellos quieren.

Mejora la forma de actuar de la empresa

Al poder encontrar y dar respuesta de forma inmediata, la actuación de la empresa mejora. El tiempo de actuación, así como el de respuesta, se reduce al mínimo. El plazo dado para la toma de decisiones se reduce igualmente.

Un menor tiempo da ventaja a la empresa, ya que debe ser capaz de poner solución a los problemas y cuestiones surgidas en el mismo momento. Permite adelantarse a la competencia, por tener un proceso interiorizado más rápido. Se adelanta la respuesta, se adelanta el éxito.

Acortar los tiempos de respuesta obliga a optimizar el propio funcionamiento del negocio. Requiere de tiempo y esfuerzo tanto económico como humano, pero el resultado es satisfactorio. Aumenta la interacción marca-cliente, mejora la capacidad de atención de la empresa y genera propuestas y contenidos.

Mejorar la forma de actuar de la empresa significa poder llegar a tener un mayor impacto en las ventas de la empresa. El impacto de la empresa mejora si el tiempo de respuesta emails se acorta.

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