8 trucos para reducir la tasa de rotación de clientes según empresas SaaS

¿Necesitas trucos para reducir la tasa de rotación de clientes de tu negocio? A ninguna empresa le gusta perder clientes. Pero, en ocasiones, esto resulta inevitable. Sobre todo cuando un buen cliente se mueve fuera del área de tu negocio. Lógicamente, cambiará de necesidades o buscará otra empresa que se las cubra.

La rotación de clientes o churn rate es una medida que se utiliza para contabilizar la cantidad de clientes anteriores que son remplazados por otros nuevos durante un determinado periodo de tiempo. Sin embargo, tener una tasa elevada de rotación generalmente no trae consecuencias positivas.

Si quieres mantener una base de datos estable y tener una buena rentabilidad para tu negocio, lo ideal es tener un churn rate bajo. Una de las razones es porque resulta más rentable mantener a los clientes que buscar nuevos.

Los clientes antiguos normalmente tienen un mayor grado de fidelización y, por tanto, suponen un mayor beneficio para las empresas. Sigue leyendo porque gracias a estos 8 trucos para reducir la tasa de rotación de clientes serás capaz de aumentar la rentabilidad de tu negocio.

La importancia de medir el churn rate en las empresas SaaS

La tasa de rotación de clientes no suele resultar muy interesante y, por ello, muchas empresas la pasan por alto. Sin embargo, ¿sabías que es uno de los principales factores que destruyen la tasa de crecimiento de las empresas Software-as-a-Service?

La efectividad que tiene un modelo de negocio se mide, precisamente, con la tasa de rotación de clientes. Por ello, en los últimos años ha ido cobrando una gran importancia. Y es que esta métrica indica el grado de pérdida de valor o interés de un producto por parte de los clientes.

Si por el contrario, consigues que tu churn rate se mantenga bajo a lo largo del tiempo, será un indicativo de que tu negocio supera las expectativas de tus clientes. Al fin y al cabo, es una señal de que se está yendo por buen camino.

Por otro lado, también ayuda a reducir la inversión en marketing de una empresa. Ya que es un indicativo de que el negocio está marchando bien y no son necesarias grandes campañas de captación de clientes.

Como es bien sabido, captar clientes nuevos tiene un mayor coste: ofertas de captación, campañas para difundir gama de productos o servicios, etc. Por tanto, es fundamental en una empresa SaaS hacer un seguimiento de su evolución.

Cómo Analizar la tasa de rotación de clientes

Antes de abordar los mejores trucos para reducir la tasa de rotación de clientes resulta interesante conocer cómo medirla. Al principio puede resultar un poco confuso, porque solo aquellos clientes que se reemplazan en la base de datos forman parte de la tasa de rotación.

Una de las primeras cosas que se suelen hacer al abordar el análisis de una empresa es buscar la tasa de crecimiento neto y la tasa de abandono. Pero como en el resto de áreas, estas métricas por sí solas no ofrecen un análisis demasiado profundo.

De hecho, hay dos métricas que pueden ser de gran utilidad al evaluarlas junto con la tasa de abandono de una empresa SaaS. Estas son ARPU y ARCPS:

• ARPU: aunque es una métrica amada y odiada a partes iguales, lo cierto es que puede ser muy útil para el benchmarking. Es el promedio de ingresos por usuario.
• ARCPS: se trata del ingreso medio por suscripción. Por tanto, es la rotación de ingresos dividida por la de suscripciones.

Al analizar todas las métricas juntas hay que tener en cuenta el contexto. Y de ello se extraerán unas conclusiones en función de la propia estrategia de marketing digital que se esté llevando a cabo.

Por ejemplo, en ocasiones una tasa más elevada de rotación de clientes no tiene por qué ser negativa. Sobre todo, si te estás enfocando, en captar clientes que paguen más y observas que tu ARPU también es más elevado.

Trucos para reducir la tasa de rotación de clientes

El objetivo de los siguientes trucos para reducir la tasa de rotación de clientes en empresas SaaS es, fundamentalmente, retener usuarios. De lo que se trata es de que lleguen nuevos clientes, pero sin que salgan los más antiguos.

1.- Tener una buena estrategia de fidelización de clientes

Uno de los principales trucos para reducir la tasa de rotación de clientes es construir lealtad alrededor de tu empresa. Por ello, tener un conocimiento profundo de tus clientes y sus necesidades es tan importante.

Lo ideal es recopilar una gran cantidad información sobre ellos y establecer una buena comunicación bidireccional. Pregunta a tus clientes sobre sus necesidades y mantén un contacto estrecho con ellos.

Especialmente con los clientes nuevos. Es un hecho que la mayor parte de los abandonos suceden durante los primeros meses. Tener una comunicación continua hará que tus clientes se sientan atendidos y apreciados. Y esto también garantiza que quieran permanecer contigo a más largo plazo.

2.- Identifica a los clientes que más posibilidades tengan de cancelar la suscripción

Detectar cuáles son los clientes de la base de datos que más probabilidades tienen de darse de baja es la mejor forma de planificar acciones específicas para retenerlos.

Así puedes identificar posibles problemas que estén entorpeciendo su relación con tu empresa y ponerles solución antes de que sea tarde. Para ello, será necesaria la escucha social de los usuarios. Gracias a esta información se pueden responder dudas, enviar correos relevantes o acompañar mejor a los usuarios.

3.- Segmentar u optimizar la estrategia de comunicación Saas

Dentro de los trucos para reducir la tasa de rotación de clientes hay uno que puede parecer muy obvio, pero es más común de lo que se cree. Y es que quizá has estado atrayendo a la audiencia equivocada o incluso enviando el mismo mensaje a audiencias distintas.

La segmentación es primordial en cualquier estrategia de marketing. Si no se tiene una comprensión del mercado y de la audiencia es muy difícil alcanzar el éxito. Es la única manera de llevar el producto adecuado a su auténtico público objetivo.

4.- Ofrecer una buena experiencia de usuario

Una de las cosas que más fidelizan y retienen a los usuarios es ofrecerles una buena experiencia. Y cada empresa siempre quiere ofrecer lo mejor para sus clientes.

Por ello, el servicio o producto ofrecido debe ser capaz de cubrir las necesidades y expectativas del cliente. Pero también, una parte fundamental de la experiencia de usuario es la atención al cliente y el soporte técnico. Dos departamentos que deben estar preparados para resolver los problemas que surjan y aumentar la satisfacción de los clientes.

5.- Mejorar el engagement de tus clientes

Los clientes necesitan sentir que una empresa se preocupa por sus problemas y está comprometida a ofrecerles un buen servicio. No basta con bombardearles con miles de emails ofreciéndoles lo mejor.

A los clientes hay que escucharlos e incluirlos en una conversación. Una de las mejores formas de lograrlo es dejarlos participar y responder a mensajes. Puedes pedirles que compartan su experiencia con otros clientes o que comenten en el blog.

Puedes ir más allá del email marketing y llevar a los clientes a canales más participativos para aumentar su engagement.

6.- Crear App para integrar servicios y productos

Otro de los trucos para reducir la tasa de rotación de clientes más efectivo es ofrecer nuevas formas de utilizar tus productos. Constantemente se está buscando una manera de crear nuevas herramientas para incrementar la productividad.

De hecho, suele ser habitual encontrar empresas con productos que conectan CRMs y plataformas de automatización de marketing vía API. Las integraciones normalmente traen buenos resultados. Eso sí, al contactar con otras empresas asegúrate de que no sean tu competencia directa.

Entre sus beneficios encontrarás un aumento del interés de tus clientes por permanecer a tu lado e, incluso, la captación de nuevos clientes que pueden conocer su marca a través de la integración con otros servicios.

7.- Obtener opiniones de antiguos clientes

La mejor estrategia para detectar errores y corregirlos es preguntar a los propios clientes el por qué de su marcha. Ponerles las cosas difíciles no hará que se queden. Al contrario, probablemente se vayan con una mala opinión.

Puedes pedirles rellenar un formulario de cancelación para saber qué ha pasado exactamente. Aunque lo más efectivo es el contacto directo: puedes llamarles por teléfono o enviarles un email personalizado.

Cualquier tipo de feedback por parte del usuario es extremadamente útil para tu estrategia. Es más, este tipo de información puede ayudarte a detectar problemas que ni sabías que existían.

8.- Ofrece artículos de soporte o ayuda antes de la cancelación

Colocar enlaces a artículos de interés en la página de cancelación de las suscripciones puede ser una buena estrategia para retener clientes en el último momento.

Quizá su baja se deba a que no comprende bien la utilidad o el funcionamiento de tus servicios o productos. Por ello, ofrecerle información puede ayudar a despejar sus dudas. Y mientras lee, es posible que se replantee su decisión.

Estos 8 trucos para reducir la tasa de rotación de clientes te será de mucha utilidad. Además, realizar informes de abandono y de retención de suscripciones, te ayudará a llegar más rápido a la causa del incremento de tu churn rate y a tomar medidas para minimizar los daños.

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