Cómo retener suscriptores con Cross-Channel Marketing

Retener suscriptores con Cross-Channel Marketing es más sencillo y efectivo que si utilizas cualquier otra estrategia. La mayoría de los negocios se hacen las mismas preguntas:

• ¿Qué estrategia se ajusta más a tus necesidades?
• ¿Deberías centrarte en las redes sociales?
• ¿Lograrías mejores resultados apostando por tácticas SEO, SEM y anuncios display?
• ¿Y si trabajaras estrategias de email marketing?

¿Cuáles son las respuestas adecuadas? Céntrate en todo lo anterior de manera holística. Así lo afirma un estudio de Viant que examina los hábitos de compra y los estilos de vida de los consumidores.

Cross-Channel para incrementar la fidelización

Desarrollar estrategias para aumentar la lealtad no es fácil. Y menos en un mundo donde los consumidores pueden cambiar de marca en un abrir y cerrar de ojos. Pero cuando se trata de fidelizar hay una cosa clara: Retener suscriptores con Cross-Channel Marketing y generar engagement con estas estrategias podría ser la única alternativa para no perderlos.

Los hogares españoles tienen hasta seis dispositivos tecnológicos conectados a Internet. Y con la mayor parte del enfoque publicitario actual orientado a impactar a través de un solo canal las marcas están perdiendo la oportunidad de interactuar con su target de una manera más adecuada.

De hecho, fíjate en el siguiente dato. El Global Consumer Pulse Survey de Accenture descubrió que el 82% de los consumidores que cambian de marca aseguran que las empresas podrían haberlos retenido con experiencias Cross-Channel más profundas.

¿Es posible retener suscriptores con Cross-Channel Marketing?

Debes partir de una idea muy clara. El consumidor actual vive conectado a varios soportes. Está mucho más informado y tiene acceso a todos los contenidos que quiera. Es decir, si tú no le muestras lo que realmente quieres y lo cuidas puede irse con tu competencia en cualquier momento.

El estudio de IAB de 2016 cifra en casi 16 millones de internautas de 16 a 60 años los usuarios que compran online. Y, como sabes, no solo compra accediendo a tu página web. Canales como el email marketing, los anuncios en redes sociales o el SMS Marketing son algunos de los que empujan a realizar estas acciones.

Al usuario actual le gusta interactuar con todos sus canales y cada uno de ellos le ofrece diferentes cosas. ¿Está tu estrategia adaptada para cubrir todos y cada uno de esos espacios? ¿Crees que no es posible retener suscriptores con Cross-Channel Marketing?

Sí, es posible. De hecho, no solo puedes retenerlo, sino que una buena estrategia Cross-Channel te permite fidelizarlo. Las marcas que se acercan más a sus audiencias con diferentes estrategias son los que más terreno han ganado en este aspecto. Conocen a su target, saben dónde se mueven y sus gustos. A partir de ahí, crean conexiones especiales con ellos. ¿Cómo? Una estrategia de retención de suscriptores se reduce a tres aspectos:

1.- Entender y tratar a cada usuario como un cliente individual

No generalizar. Es esencial que como responsable de marketing entiendas que las audiencias se involucran con tu marca continuamente. En tiempo real. Y esto quiere decir que lo hacen desde diversos canales. Ni todos están en Facebook ni todos se fían del SMS.

Todo importa. Por eso debes determinar cuál es el canal ideal para llegar a cada uno de ellos y optimizar tu estrategia.

Pero no sólo eso. Lo que puede funcionar en Malasaña puede que no genere ningún impacto en Zaragoza. O el canal que más funciona con parte de tu público objetivo que ronda los 40 años no cala tanto entre los de 25. Por ello, procesos de prueba y comparación son esenciales para entender a cada segmento de tu target y atender sus necesidades de forma individual.

De esta manera al entregar experiencias personalizadas conseguirás retener a tus suscriptores de forma efectiva.

2.- Debes hacer que todo resulte fácil

La comodidad es una de las razones que mueve a los usuarios a comprar online. Y es otro de los motivos por el que conseguirás retener un cliente o empujarlo directamente hacia tu competencia.

Por ejemplo, si una marca te permite permanecer conectado en su sitio y no volver a tener que escribir nunca más tu dirección para los envíos, tu experiencia será mejor. Simplemente porque evita mantenerte ocupado y se preocupa por tu comodidad.

Y esto no solo logra retenerte como cliente, sino que poco a poco va creando lealtad. Por lo tanto si no solo quieres conseguir meras retenciones y buscas generar engagement facilita la navegación a tus consumidores en todos tus canales.

3.- Coherencia

Estamos en un mundo multi-pantalla donde todo el mundo se conecta a diario mediante varios dispositivos. Los usuarios que utilizan tu app también pueden acceder fácilmente desde la web móvil o el escritorio. Y lo importante para retenerlo es conseguir que te identifique cuanto antes.

Es decir, si logras mantener una imagen corporativa y un estilo en cada uno de tus canales el usuario te reconocerá. Y así, inconscientemente, lograrás permanecer en su top of mind con mayor facilidad.

Estrategia para retener suscriptores con Cross-Channel Marketing

Es 6 veces más caro conseguir un cliente nuevo que fidelizar a un cliente actual. Por eso, es importante trabajar para retener suscriptores con Cross-Channel Marketing, la vía más efectiva. ¿Sabes cómo hacerlo?

Para exprimir cada ventaja del Cross-Channel Marketing debes plantearte una estrategia que te asegure que cada paso, decisión o acción que realice el usuario continuará por una respuesta por tu parte.

Por ejemplo, si has notado que un usuario ha navegado por tu sitio web, ha incluido un artículo a su carrito de la compra pero se ha ido sin comprarlo, es ahí donde debes actuar. Por lo tanto, lo ideal sería que ese usuario recibiera un email recordándole ese producto, pero invitándole a comprarlo.

En este momento entrarían en juego estrategias como las promociones especiales o los mensajes con sentimiento de urgencia. La idea es aprovechar todos los canales donde tu target se mueve para mantener el contacto y no solo retenerlo, sino conseguir fidelizarlo. Para ello, es interesante seguir estos pasos:

1.- Define tus objetivos

Antes de fijar una estrategia es esencial que definas qué quieres conseguir mediante ella. Las acciones que lleves a cabo no serán las mismas si buscas captar leads que si quieres retener a los que ya tienes.

En este caso, retener suscriptores con Cross-Channel Marketing también te permitirá generar engagement, por lo que debes centrarte en ello.

2.- Descubre qué necesita tu target para segmentarlo

Saber diferenciar el papel que cada cliente tiene en el CRM de tu empresa es fundamental. No todos tienen los mismos hábitos de consumo. Que un cliente sea fiel no quiere decir que siempre consuma tus productos o servicios, sino que puede sentirse identificado con los valores de tu marca. O, simplemente, que le gusta lo que transmites.

Por eso es conveniente que sepas diferenciar y clasificar a tus clientes en base a su aportación a tu negocio. Para lo que debes disponer de una plataforma de marketing digital que te permita agrupar la gestión de todo tu marketing en un mismo espacio. Y que te ofrezca datos en tiempo real para que puedas tomar decisiones casi al instante.

Como en todo, para que tu marca tenga éxito tienes que descubrir qué necesita tu público de tu marca. No pienses en las razones por las que tu producto es bueno para ellos, sino por qué lo necesitan.

Algunos de los puntos críticos que necesitas analizar son:

• Datos demográficos. Sexo, edad, estado civil.
• Poder adquisitivo. Tienes que saber cuánto pueden gastar en tu producto.
• Comportamiento de compra. ¿Tu target compra más online o en tiendas físicas?
• Necesidades que satisfacer. Es probable que tus clientes potenciales tengan una necesidad en común que tu producto o servicio puede satisfacer.
• Canales de interacción más utilizados. Puede que tus clientes acudan más a Instagram que a Facebook en el momento de informarse sobre un artículo.

3.- Crea perfiles a los que dirigirte y crea campañas Cross-Channel para cada uno

Con todos estos datos puedes crear un perfil de tu cliente ideal, un Buyer Persona. Así, dependiendo de los canales que más interacciones consiguen, del lugar geográfico o del poder adquisitivo puedes crear diferentes estrategias.

Retener suscriptores con Cross-channel Marketing no quiere decir que debas copiar el mismo contenido en todos tus canales. Debes aplicar cada detalle que has extraído de tus clientes a cada canal. Y, cómo no, la personalización no puede faltar.

Sin embargo, al realizar una estrategia Cross-Channel no debes agobiarte. Piensa que cada perfil que hayas creado no necesitará ciertos impactos. Quizás tengas que impactar a algunos desde el móvil y a otros desde la web. Con unos tendrás que exprimir Facebook y con otros Instagram.

Un ejemplo de una campaña para retener suscriptores con cross-Channel Marketing sería lanzar anuncios en Facebook sobre un producto que cierto segmento consuma con frecuencia. Imagina que vendes comida para perros. Quizás cierta parte de tu target compre la comida por Internet. Éste es un producto que hay que repostar, por lo que cuando se acerque la fecha en la que el producto suele acabarse (imagina que es un mes), puedes ir lanzando impactos por redes.

A continuación, puedes continuar por enviar un email de recordatorio de reposición de productos a los usuarios que hayan comprado ese saco de comida. Y, por último, lo ideal sería que enviaras un SMS con un código de descuento para conseguir que ese usuario realice la compra. Como siempre, acompañado de un enlace que lo dirija a tu landing page.

4.- Asegúrate de que la experiencia de compra sea memorable

Retener suscriptores con Cross-Channel Marketing es tan fácil, y tan complicado, como conseguir que cada experiencia sea positiva. Para ello tienes que ofrecer algo que puedan recordar y que permanezca en su top of mind.

Es cierto que los elementos más visuales como el logo o el diseño de tus comunicaciones cuenta. Pero, en este caso, la experiencia de compra debe ir un paso más allá. No te centres en el propio producto. Transmite cómo te sientes tras conseguir que ese usuario realizara una compra. Cuéntale lo importante que es para tu negocio.

5.- Trabaja con un sistema de feedback

Si estamos hablando de Cross-Channel Marketing recuerda que te interesa estar en todas partes. Ofrece la posibilidad de que tus clientes tengan voz propia para que compartan sus experiencias online. No hay mejor arma de fidelización que escuchar y que sientan que los tienes en cuenta. 

El hecho de que tus clientes compartan en redes sociales sus opiniones y tengas la oportunidad de responder mejorará su experiencia y tu reputación. Además, te permitirá conocer de primera mano lo que no estás haciendo bien para poder cambiarlo a tiempo.

6.- La atención al cliente es vital para retener suscriptores

Un 66% de los consumidores se cambia a la competencia debido a que reciben un servicio muy pobre. Pero, lo más importante, es que el 81% afirma que la empresa podría haber evitado llegar a esta situación.

Por ello, los trabajadores encargados en detectar diferentes percepciones sobre usuarios descontentos deben actuar rápido. Fórmalos en técnicas de retención de clientes para que la experiencia de todos ellos sea satisfactoria.

Además, como la estrategia Cross-Channel abarca todos los canales puedes servirte de herramientas de apoyo. Entre ellas Hootsuite o Uservoice te permitirán gestionar las redes sociales de tu empresa y conocer qué piensan los usuarios acerca de tu marca.

7.- Sé constante

Tus clientes deben tener claro que son únicos para tu marca. Cada uno es diferente y todos merecen una atención especial. Debes ser constante y muy atento. Además, es importante asegurarte de que tus comunicaciones sean efectivas y potentes.

Por eso, para que tus mensajes sean adecuados y hagan llegar a cada usuario la información idónea, cada vez es más habitual utilizar plataformas Cross-Channel como MDirector que te permiten conocer a fondo a tu publico objetivo y tener toda la información con el objetivo posterior de impactarlo de la manera más efectiva.