Los mejores consejos para atender a tus clientes por email

El correo electrónico es uno de los canales de atención al cliente más asequibles que puedes utilizar para mantenerte en contacto con tus clientes de manera personal. Y, de esta manera, fomentar la lealtad hacia la marca.

Sin embargo, para obtener el máximo beneficio de esta comunicación, siempre es recomendable tomar nota de algunos consejos para atender a tus clientes por email.

Sobre todo porque cuanto más se piensa que es una tarea sencilla y automática, más se tiende a fallar.

Y si aún no ves la importancia que tiene el servicio de atención al cliente recuerda lo siguiente. Conseguir un cliente nuevo cuesta 6 veces más que fidelizar a un cliente actual. Por lo tanto, ¿qué razones tienes para descuidar este servicio mediante uno de los canales más potentes y efectivos?

El email te permite comunicarte con tu cliente en el mejor momento y de la mejor manera. Y sí, puedes automatizar ciertas cuestiones para garantizar que siempre estarás presente ante cualquier duda del consumidor. Piénsalo, ¿qué otro canal consigue tales niveles de personalización?

De hecho, este último factor es totalmente decisivo. Los datos lo demuestran.

Por una parte, las marcas que llevan a cabo procesos y análisis exhaustivos para mejorar la personalización consiguen el doble de conversiones que aquellas que no lo hacen. ¿Sabes cómo?

Por ejemplo, en email, el simple hecho de incluir el nombre del destinatario en un asunto supone una mayor tasa de clics que aquellos que no lo incorporan. Por no hablar del juego que tienes en el contenido del mensaje, donde puedes aprovechar los datos de navegación del usuario o sus propios gustos para proporcionarle soluciones alternativas.

¿Existe algún otro canal que te permita tener una comunicación tan personal con el usuario?

La respuesta es muy fácil de obtener, no tienes más que pensar en los demás canales de comunicación.

El SMS te permite ponerte en contacto con el usuario y garantiza la lectura del mensaje. Sin embargo, dependiendo de la cuestión que se quiera tratar puede quedarse corto. Aunque no olvides que, desde hace tiempo, el SMS Marketing permite incluir enlaces.

Y, por otra parte, están las redes sociales, que cada vez están más representadas por chatbots. Las tendencias de marketing para este año apuntaban que estos sistemas tendrían su boom en muy poco tiempo. Y aunque cada vez simulen conversaciones más reales, jamás igualarán la sensación de hablar de tú a tú con un profesional del sector.

No obstante, esto no es un problema para los Millennials, que prefieren este canal.

Y, por último, se encuentra el teléfono, una herramienta que ni siquiera consigue alcanzar en efectividad al poder de los chatbots. De hecho, un estudio de One Reach asegura que el 64% de los clientes prefiere soluciones por texto antes de llamar al servicio de atención al cliente.

Por lo tanto, si lo que buscas es proporcionar soluciones efectivas, un trato personal y además tener la ocasión de seguir generando conversiones, el email es tu canal. Sobre todo porque si te fijas en el estudio de Nice, el email es uno de los canales preferidos:

• La gran mayoría prefiere resolver por sí mismo sus problemas navegando por la web.
• Otro gran porcentaje opta por un servicio de atención al cliente en persona.
• Pero, en lo que a digital se refiere, el email es uno de los canales top para la resolución de problemas.

Consejos para atender a tus clientes por email

1.- Necesitas proporcionar experiencias perfectas

¿Cómo hacerlo? ¿De qué manera puedes utilizar el email para conseguir crear la mejor experiencia a tu cliente?

El estudio de Nice agrupa los cinco elementos más importantes que debes tener en cuenta a la hora de atender a cuestiones:

1. Para un 49% de los usuarios, la experiencia ideal se da cuando la marca sabe lo que cada uno necesita y proporciona soluciones inmediatas.
2. Por otra parte, un 42% de los usuarios afirma que las buenas experiencias en procesos de atención al cliente se dan cuando el profesional o el representante de una marca ya sabe lo que ha hecho en un canal de autoservicio.
3. Aunque nada comparado con que el problema se resuelva inmediatamente. Para un 51% esta es la mejor solución.
4. No obstante, a un 42% de los usuarios les agrada que se les tenga en cuenta y su información se comparta de departamento a departamento en busca de buenas soluciones.

Si necesitas algunos consejos para atender a tus clientes por email, deberías saber que puedes cumplir con todas estas expectativas:

1. En un primer lugar, gracias a la personalización y segmentación de la base de datos sabes lo que quiere cada usuario. A eso súmale sus gustos y preferencias. Por lo que el primer punto estaría resuelto.
2. En segundo lugar, generar un buen análisis Cross-Channel te permite tener constancia sobre lo que un usuario ha hecho en todos los canales.
3. Teniendo en cuenta toda la información que puedes obtener en estos dos primeros puntos, proporcionar una solución inmediata es sencillo.
4. Y, cómo no, uno de los mejores consejos para atender a tus clientes por email es hacerles sentirse queridos y valorados. Por lo tanto, puedes aprovechar para que la respuesta a sus dudas se genere desde el departamento correspondiente de la empresa. De esta manera sentirá que se ha valorado su duda de la mejor manera posible.

2.- Personaliza cada comunicación

Uno de los consejos para atender a tus clientes por email es que procures mantenerte humano. Sobre todo porque cuando los clientes sienten que están recibiendo un servicio personalizado y de tú a tú, se convierten en mejores clientes.

De hecho, fíjate en el estudio de Genesys. Cuando se le pregunta al usuario cuál es el factor al que más importancia da en la atención al cliente, la gran mayoría apuesta por el trato humano.

Y la manera más fácil de comenzar a construir relaciones es vía email. A la hora de humanizar tu marca, no hay nada como presentarte o despedirte con tu propio nombre.

Ponte en la situación. ¿Qué preferirías, recibir un email del «equipo de atención al cliente» o de Jorge Fernández, experto en email marketing? La respuesta está clara.

Pero hay más. El mero hecho de incluir fotografías de rostros también ayuda. Por una parte aumenta las tasas de conversión. Pero también humaniza tu negocio. ¿Cómo? Genera confianza y hace que tus clientes se sientan como si estuvieran tratando con personas reales.

3.- Da las gracias

Otro de los consejos para atender a tus clientes por email apoya directamente a la idea de humanizar a la marca. Es decir, consiste en agradecerle al cliente su pregunta/queja. De hecho, jamás deberías olvidar que un cliente que se queja se convierte en una nueva oportunidad. 

Atento al siguiente dato. Según Lee Resources International, por cada cliente que se queja, hay 26 que se van sin decir una palabra en empresas medianas.

El simple hecho de que tu cliente se queje es una bendición para tu negocio. Te estará dando una nueva oportunidad para cambiar y evitar la pérdida de otros 26 clientes. ¿Qué menos que agradecerlo?

Además, dar las gracias es una vía muy potente para fortalecer relaciones. Ya que recibir gratitud no solo cambia la forma en la que piensas, sino que cambia la forma en la que te comportas. Por lo tanto, asegúrate de que tu cliente sabe cuánto agradeces sus palabras.

4.- Define tu estilo

Se tiende a pensar que mientras un problema sea resuelto, el estilo del email no tiene importancia en un correo de servicio al cliente. Pero esa idea es totalmente incorrecta.

Toda la comunicación creada para el cliente necesita resolver dudas. Pero una mala ortografía, un formato incorrecto o un tono equivocado pueden llevar tu email al fracaso.

Por lo tanto, existen varios elementos que deberías revisar. Y éste es uno de los consejos para atender a tus clientes por email que jamás deberías pasar por alto:

• La voz y el tono.
• La personalización.
• El idioma correcto y la estructura ideal.
• Contenidos visuales en caso de que hiciera falta una explicación más concisa.

Por eso, lo más recomendable es que siempre tengas una guía de estilo de email marketing a mano.

5.- Piensa en qué noticia deberías dar primero: ¿la buena o la mala?

Este puede ser uno de los grandes dilemas de la comunicación. Y los investigadores de UC-Riverside han querido proporcionarte la solución mediante un experimento en el que comunicaban diferentes noticias a algunos usuarios y estudiaban su comportamiento.

Aquellos individuos que recibieron las malas noticias primero tenían más probabilidades de sentirse mejor acerca de la posterior solución. Aunque los mejores consejos para atender a tus clientes por email siempre varían dependiendo de tu situación, tu sector y tu contexto. Por eso no debes guiarte siempre por lo «políticamente correcto«, sino por lo que es adecuado para tu negocio en ese momento.

6.- Enlaza a respuestas más largas que están en tu blog, por ejemplo

Para el usuario, tener que desplazarse mediante emails largos es molesto. Y, como sabes, la lealtad de un cliente se construye haciéndole fácil la vida. Y reduciendo su esfuerzo al máximo posible.

Lo mejor en estos casos es que si tienes un blog que explica detalladamente muchas de las cuestiones que van surgiendo, enlaces directamente a él en tus emails. Como regla general, estaría bien que les enlazaras en caso de que tus respuestas tuvieran más de una imagen. O más de tres pasos. Ahorrarás tiempo, solucionarás problemas y conseguirás visitas.

7.- Envía emails respondiendo dudas generales a todos tus clientes

Volvemos al punto en el que por cada cliente que se queja hay más de una veintena que se van sin decirte nada. Uno de los mejores consejos para atender a tus clientes por email es adelantarte a los acontecimientos.

Si has recibido mensajes en los que se ha repetido la misma duda y has leído comentarios en tu blog o en redes haciendo referencia a la misma cuestión, ¿por qué no compartir la respuesta con todos?

Probablemente, habrá usuarios que no se hayan puesto en contacto contigo para resolver ese mismo problema. Y, por lo tanto, que tú te adelantes y les ofrezcas una respuesta, es una buena táctica.

Ante esto, lo ideal es que generes varias respuestas y automatices los envíos. Este ejercicio te permitirá ahorrar tiempo y dinero. Y, además, evitarás la pérdida de muchos de tus clientes.

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