Emails post compra que ayudan a retener clientes: mejores ejemplos

Los emails post compra son uno de los grandes olvidados de las estrategias de mailing que cubren el ciclo de vida del usuario dentro del embudo de conversión. A las marcas les cuesta mantener la relación con sus clientes tras la compra. Y esto sucede porque el objetivo propuesto ya se ha cumplido: la conversión.

Pero ¿qué es lo que espera el cliente? ¿Cómo se siente tras realizar una compra?

Como muestran los datos de un estudio sobre las mejores prácticas de marketing post-conversión, los consumidores, tras una compra, experimentan una serie de emociones:

• Emoción por tener algo nuevo.
• Esperanza de haber tomado la decisión correcta.
• Ganas de recibir cuanto antes el producto.
• Preocupación de recibir lo que se ha pedido.

Comprender la psicología que hay detrás del comportamiento de los clientes no solo es interesante. Si no que también revela datos que tú, como responsable de marketing inteligente, puedes convertir en oportunidades. Puedes utilizar esta información para generar confianza, retención y lealtad con tus clientes. Como resultado, podrías crear embajadores de marca.

Además, los datos hablan por sí solos cuando se trata de la retención de clientes:

• Puede costar entre 5 y 25 veces más adquirir un cliente nuevo que retener uno.
• Aumentar las tasas de retención en solo un 5% podría ayudarte a aumentar las ganancias entre un 25%-95%.

Sin embargo, tan solo un 18% de las empresas se centra en la retención de clientes una vez hayan realizado la compra.

Emails post compra para aumentar la retención

Tal y como apuntan los datos de Econsultancy, tan solo un 42% de las compañías tienen la capacidad de medir el valor de vida de un cliente. El porcentaje restante, conoce la importancia de la retención de clientes y no sabe cómo hacerlo.

Teniendo esto en cuenta y conociendo las emociones que surgen en los consumidores tras realizar una compra, existen ciertas prácticas que pueden ayudarte a retenerlos. Entre ellos, los emails post compra.

1.- Muestra que te importa

Demuéstrale a tu cliente, a través de emails post compra, que valoras que se haya decantado por tu marca a la hora de gastar su dinero.

Para ello, solo necesitas crear una pieza de agradecimiento. Y aunque pueda parecer un mensaje que no aporta nada, ese simple gesto tendrá un impacto en la experiencia post compra del usuario. Reforzará tu relación con él y aumentará su fidelidad por la marca a largo plazo.

Uno de los emails automatizados más importantes es el de la confirmación de pago. Una pieza que el consumidor está esperando tras realizar la compra. Si te fijas en el ejemplo, incluir un copy de agradecimiento como punto de partida cambiará la percepción del usuario.

2.- Reembolsos y devoluciones

Los emails post compra son ideales para ayudar a los compradores a reducir la ansiedad tras realizar una compra. Esto se consigue asegurándote de que tu cliente está completamente al tanto de tu política de reembolso. Al igual que del proceso de devolución.

Mostrarte transparente con cada parte del proceso y mostrar al usuario sus posibilidades generará una mayor confianza en tu cliente. Plasmarás una imagen más humana y demostrarás que no solo quieres al usuario para generar ventas, si no que también comprendes sus necesidades y que estás dispuesto a que devuelva el artículo en caso de que no cumpla sus expectativas.

La marca ASOS hace un gran trabajo con sus emails post compra de confirmación de pedido. En ellos incluye un botón de «Ayuda» con el que el usuario llega a su landing de atención al cliente.

3.- Guías sobre los productos

Una vez que el cliente se haya suscrito a tu canal, haya realizado una compra, se haya descargado tu app o haya contratado tu servicio, no desaproveches la oportunidad de añadir, a la conversión, algo más de valor.

Si apuestas por emails post compra informativos en los que incluyes instrucciones sobre cómo utilizar el producto en cuestión, facilitarás su uso. Y de la misma manera, reducirás el riesgo de devoluciones de clientes frustrados. Además, es muy sencillo:

• Puedes incluir una infografía en tu pieza de email.
• Insertar una guía para descargar.
• Un vídeo a modo de tutorial.
• Un post de tu blog en el que se detalle el tema en cuestión, etc.

Asimismo, si quieres que el cliente se comprometa con tu producto pero que también obtenga valor de su compra, puedes incorporar una pequeña guía que detalle cómo cuidar el artículo en cuestión. Si ayudas a tus clientes a evitar que los productos no se puedan estrenar rápidamente, ellos lo agradecerán.

4.- Feedback sobre la satisfacción del producto

Un estudio de Harvard Business Review ha descubierto que el 56% de los clientes se queja de un mal seguimiento tras una compra. Además, un 48% de los clientes que experimenta un seguimiento post-venta deficiente, comparte su experiencia con al menos 10 personas de su entorno. Y teniendo en cuenta el peso que tienen los testimonios en marketing digital, deberías saber aprovecharlos en lugar de dejar que jueguen en tu contra.

Los emails post compra no tienen por qué descartar la idea de obtener un feedback de los clientes tras recibir su pedido. De hecho, esta es una manera excelente de mejorar la experiencia del cliente, preocupándote por si el pedido ha cumplido sus expectativas.

Hazle saber que la compañía está preocupada y valora su opinión. Asimismo, demuéstrale que gracias a su reseña se trabajará para mejorar tanto tu línea de productos como tu servicio de compra, envío y seguimiento.

No obstante, ten en cuenta que el marco de tiempo de las revisiones variará según el tipo de producto que se haya adquirido. Es decir, si un cliente compra una camisa, es probable que se la pruebe de inmediato. Sin embargo, un ordenador necesitará de más tiempo antes de que el usuario esté preparado para hablar sobre él.

Los clientes que han tenido buenas experiencias con una marca invierten un 140% más en comparación con aquellos que no han tenido tan buenas experiencias. Trabaja tu estrategia de emails post compra para conseguir experiencias únicas.

5.- Recordatorios de reposición de stock

Los emails post compra que nacen como recordatorio de que el producto deseado vuelve a estar disponible son una oportunidad que no deberías dejar pasar.

Asimismo, en el momento en el que sabes que un usuario está interesado o ha realizado varias compras de un mismo producto, lo ideal es lanzar un email en el que le informes de que se puede volver a realizar el pedido. Pero añadiendo un elemento persuasivo. Incluye el sentimiento de urgencia. Transmite al usuario la necesidad de realizar cuanto antes la compra. Antes de que el producto se agote.

De esta manera, además de crear un vínculo especial con el cliente porque sentirá que te preocupas por sus prioridades, conseguirás aumentar las ventas.

Este tipo de emails post compra son útiles para todo tipo de productos e industrias. Desde el sector de los cosméticos hasta los alimentos para mascotas, por ejemplo. Y además destacan porque son fáciles de crear. Aunque lo ideal es que todos los emails post compra se automaticen para ganar tiempo y reducir costes.

6.- Premia la lealtad

Teniendo en cuenta que un 20% de los clientes representa el 80% del volumen de negocio de una empresa, resulta vital que detectes a ese 20% de clientes premium. De hecho, plantéate qué perderías si uno de esos consumidores te dejara en los próximos días.

Un cliente leal tendrá un mayor índice de satisfacción y siempre resultará más sencillo que ese realice una nueva compra que un cliente nuevo. Y por eso mismo, debes cuidarlo.

La idea es que los emails post compra orientados a este segmento proporcionen mejores condiciones de compra o servicios adicionales. Pero ten cuidado a la hora de mostrar esta diferencia. Procura que todos quieran conseguir ese tipo de ventajas. Esta es una de las claves básicas para que una estrategia de marketing de retención de clientes funcione de manera adecuada.

Por ejemplo, podrías invitar a los demás a formar parte de tu programa de fidelización.

7.- Aplica técnicas de cross-selling

Realizar un seguimiento efectivo del usuario y segmentar tu base de datos te permitirá crear emails post compra muy efectivos. 

Además, tener constancia de todo lo que mueve, necesita y prefiere tu cliente te permitirá construir una mejor relación con él. Incluso aunque tengas información limitada. El artículo que acaba de comprar te ayuda a enviar emails post compra con recomendaciones de productos complementarios.

Además, muchos datos y estadísticas sobre email marketing y, en concreto, sobre emails transaccionales, apuntan a que aquellos que incorporan artículos de cross-selling logran unas tasas de conversión un 20% mayores que los que no aportan estos contenidos. 

Por eso la secuencia ideal de emails post compra debería incluirlos. De hecho, en realidad no solo retiene clientes, sino que genera más conversiones y un mayor engagement.

Con todo ¿te gustaría ponerte en marcha con una secuencia de emails post compra? ¿Sabes qué piezas funcionarán en tu negocio? ¿Sabrías aplicarlas y crear diseños únicos? ¿Cuál es el mejor momento para hacerlos llegar? Crea tu campaña con la herramienta de emailing de MDirector, y dispondrás de una plataforma de email marketing profesional que pondrá al alcance de tu mano todos los instrumentos necesarios para que tus emails retengan los máximos clientes.