Cómo gestionar devoluciones con Email Marketing

Más de la mitad de los consumidores no llega a completar una compra si siente que las políticas de devolución son demasiado estrictas. Los datos de eMarketer plasman una situación que cada vez se repite más. Y en cambio, las marcas aún no saben cómo gestionar.

Una de las grandes soluciones respecto a la desinformación, viene de la mano del correo electrónico. Gestionar devoluciones con Email Marketing puede ser una gran alternativa para que el usuario se sienta completamente informado y conozca a qué se enfrenta si decide comprar un producto. Aunque quizás lo más relevante para él sea no pagar costes de envío por devolución.

Asimismo, tal y como apunta el mismo estudio de eMarketer, la mayor parte de los consumidores prefiere recibir un reembolso completo que la opción de intercambio de productos. ¿Lo dejas claro en tus landings de producto?

Esta es la información que deberías plasmar al gestionar devoluciones con Email Marketing. Aunque también debería estar visible en la landing de producto y en la de compra:

• Plazo para devolver el producto. Legalmente puedes permitir al cliente devolver el producto antes de 14 días desde la fecha en la que recibió su pedido.
• Información clara y visible. Tu política y condiciones deben estar siempre visibles ante los usuarios. Toda la información debe estar accesible en todo momento.
• Cuantía abonada por el consumidor. Si el cliente quiere realizar una devolución dentro del plazo establecido, tendrá derecho a percibir el importe invertido.
• Gastos derivados. ¿Quién cubre los gastos de envío, etc.?

Necesitas una política de devolución

Para poder gestionar devoluciones con Email Marketing y responder a todas las cuestiones anteriores, necesitas diseñar una política de devolución y reembolso para tu negocio. De hecho, es el acuerdo más importante que debe tener tu ecommerce si quieres generar ventas de manera legal.

La política de devolución y reembolso es algo así como un contrato en el que los consumidores reciben toda la información acerca de sus derechos en cuanto a las devoluciones. Por lo general, como mínimo, debe dar respuesta a las tres preguntas anteriores.

• De cuántos días dispone el cliente para devolver un producto.
• Cómo recibirá el reembolso. Crédito o reemplazo. Tienes que dejar claro si ofreces reembolsos o vales de compras y que caducidad tendrán.
• Quién paga el envío para devolver el producto.

Además, si vendes productos digitales, la Política tendrá que informar también si cuentas con reembolsos de compras digitales.

¿Qué hacer para evitar las devoluciones?

Llegados a este punto donde gestionar devoluciones con Email Marketing se vuelve tan necesario y a veces, complicado, aún hay algo que puedes hacer para frenar la situación. Hay trucos que te ayudarán a reducir las devoluciones. Y la mayoría depende, en gran medida, de tu landing de producto.

1. Especifica muy bien el tallaje y las medidas. ¿Cuántas veces has comprado ropa online y luego no te queda bien? Una de las soluciones para evitar las devoluciones es detallar a qué talla corresponde cada medida.
2. Perfecciona las descripciones de producto. Tus fichas de producto deben estar totalmente optimizadas. Esto incluye una descripción total de la forma del artículo, sus medidas, el material, etc.
3. Incluye imágenes que describan el artículo. La presentación visual del producto es uno de los factores más importantes para el cliente. Ofrece a tus clientes la posibilidad de enfocar dentro de las imágenes, muestra una imagen en 360 grados, etc.
4. Por supuesto, no te olvides de las reseñas del producto. Proporcionan una opinión honesta sobre los productos y otros clientes pueden responder a las cuestiones que tú no has respondido. Incluir testimonios te dotará de credibilidad y mejorará la capacidad y calidad de venta.
5. Facilita el acceso a la atención al cliente. Puedes hacerlo incluyendo una dirección de email o un número de teléfono. Aunque todas las tendencias apuntan a que el medio más solicitado para hacer consultas son los chatbots.
6. FAQs. Revisa las preguntas más frecuentes de los clientes y asegúrate de incluir las respuestas en la descripción de producto. Así podrás evitar devoluciones y reducir la cantidad de preguntas que un cliente pueda tener sobre un producto.
7. Realizar un seguimiento del envío. Para ello, gestionar devoluciones con Email Marketing te permitirá mantener informado al cliente en todo momento. ¿Cómo?

Cómo gestionar devoluciones con Email Marketing

Las devoluciones a través de email marketing son una alternativa sencilla para poder mantener el contacto con el cliente y asegurarte de que la experiencia de compra sea lo mejor posible. Con toda la información anterior, diseña una plantilla que contenga toda la información necesaria. Así el consumidor no tendrá dudas.

1.- Es importante informar al cliente desde el primer momento

Un gran ejemplo de cómo gestionar devoluciones con Email Marketing viene de la mano de Mango. No obstante, esta newsletter no está dedicando su espacio a una devolución. Por lo tanto ¿cómo se asegura de cubrir este proceso?

Nada más abrir la pieza el usuario se encuentra con una frase: «Envío gratis a partir de 30€ y devoluciones gratis». Por lo que si el usuario, en lugar de informarse sobre los artículos de la marca a través de su web o su app lo hace gracias a la newsletter, antes de pasar a la acción sabe lo que tiene que saber.

De esta manera, además de asegurarse de que la información ha sido recibida, la marca juega un doble papel. Está llamando a la compra. ¿Por qué comprar un solo producto que casi llega a los 30€ y pagar los gastos de envío si comprando algo más el envío es gratuito? Se trata de una buena técnica para impulsar las ventas.

2.- La confirmación de pedido debe incluir información sobre devoluciones

Otra manera de gestionar devoluciones con Email Marketing que deberías tener en cuenta es a través de los emails automatizados. Como sabes, una vez que el usuario realice la compra de un producto o servicio, lo conveniente es que reciba una serie de correos como el de confirmación de pedido, el seguimiento e incluso el email post-compra.

Pero, al hacerlo, ¿te aseguras de que éstos incluyan la información relevante sobre las devoluciones? ¿Sabrías gestionar devoluciones con Email Marketing una vez realizada la compra?

Esta pieza de H&M es un claro ejemplo de cómo puedes hacerlo. Tras incluir información acerca de los datos del comprador, la dirección de entrega o el seguimiento del pedido, la pieza incluye algo más en la parte final.

«Siempre dispones de 30 días para decidir si estás satisfecho con el artículo. Para más información sobre devoluciones, lee nuestra política de devolución y reembolso». Esta información, además, está hipervinculada.

Es decir, el usuario solo tendrá que hacer clic en las palabras subrayadas para acceder a una landing específica donde encontrará toda la información sobre las devoluciones.

3.- Detalla si cobrarás los gastos de envío por devolución

En el momento en el que un cliente realiza la devolución de un artículo, la marca debe ponerse en contacto con él vía email para garantizarle que el procedimiento de devolución se ha puesto en marcha.

En este ejemplo de Zara, el email deja claro que el comprador recibirá el importe en el método de pago original en un plazo máximo de 14 días, dependiendo del banco. Y a continuación, opta por gestionar devoluciones con Email Marketing incluyendo información relevante acerca de la transacción: los datos de la devolución.

En este caso concreto, la marca detalla perfectamente que la devolución del importe será integra. Pero que sin embargo, los gastos de envío que se pagaron para recibir el artículo serán descontados.

4.- Crea piezas de email más completas y detalladas

Gestionar devoluciones con Email Marketing no tiene por qué quitarte tiempo u oportunidades para seguir impactando a los usuarios con nuevos productos. Ni tiene por qué ser un mensaje vacío, que no aporte nada más que la información relacionada con la devolución.

La pieza de Bershka, en este caso, es un claro ejemplo de que los emails de devolución pueden ser muy completos. De hecho, no solo se conforma con incorporar la información relativa al reembolso, como el número de pedido o el número de reembolso, la dirección de facturación o la dirección de envío.

También incluye una pequeña ficha de descripción de cada uno de los artículos a devolver, con el importe total que recibirá el usuario tras la devolución.

Asimismo, la marca no pierde el tiempo. Y con el fin de proporcionar un servicio de atención al cliente de lo más completo vía email, opta por incluir un cuadro de información en la parte superior derecha. En él encontrarás los datos de contacto. Pero también enlaces para acceder a las condiciones de compra de la marca.

Por último, la pieza destaca porque invita al usuario a seguirla en redes sociales. De esta manera, entre dos fotografías llamativas, Bershka incorpora botones para que el usuario pueda encontrar la marca en redes.