Net Promoter Score (NPS): Qué es y cómo se calcula

Si algo tienen en común todos los profesionales del marketing es que se preguntan habitualmente si su estrategia de fidelización de clientes está siendo efectiva. Para responder a esta pregunta, lo mejor es preguntarles a los clientes directamente. Cuando se recopila una mayor información sobre los clientes es más sencillo identificar sus comportamientos y sus necesidades. Así, el recabar sus opiniones ayuda a ponerte en contacto con ellos de forma más efectiva y aumentar su grado de satisfacción.Y para ello, se han creado indicadores que ayudan a tener una estimación fiable. Entre estos indicadores destaca el NPS, Net Promote Score.

¿Qué es el Net Promote Score y para qué sirve?

Como ya hemos avanzado, el net promote score es un indicador que nos ayuda a medir la lealtad y la satisfacción del cliente con nuestro producto o servicio. Su objetivo identificar la probabilidad de que un cliente confíe en nosotros. Y por ello, recomiende nuestra marca, servicios o productos a otros. Para ello el servicio de NPS consiste en realizar unas determinadas preguntas como por ejemplo, la probabilidad de que nos recomienden.

Y es que ofrecer una buena experiencia de usuario es la vía más directa para comprender mejor a tu público objetivo y ver cómo responden a tu producto o servicio, a tus campañas de redes sociales e, incluso, a agentes de servicio de atención al cliente.

Aunque comúnmente el NPS está enfocado a los clientes, también es posible recopilar datos de los empleados. Esta variante es conocida como el eNPS y mide la probabilidad de que los empleados recomienden la empresa como un lugar para trabajar.

El objetivo es ganar clientes leales que se conviertan en evangelistas de la marca en lugar de simples consumidores. Implementar encuestas de NPS en la estrategia de marketing o experiencia del cliente, además, se puede usar para ver cómo te está yendo en comparación con tus competidores.

Cómo calcular el NPS

Una vez que ha quedado claro qué es el Net Promoter Score, lo interesante es conocer cómo se calcula esta métrica y qué conclusiones se pueden extraer de sus resultados. Una vez realizada la encuesta y analizados los resultados, puedes conocer la proporción de clientes:

• Promotores. Los que están muy satisfechos y podría recomendar tu marca.
• Pasivos. Clientes que se muestran neutrales.
• Detractores. Aquellos que no están satisfechos y es muy probable que hagan una crítica negativa.

En cualquier caso, lo primero que se debe realizar es una encuesta adecuada y que se adapte a la información que deseas obtener. Después, podrán analizarse los resultados y extraer las conclusiones.

Realizando una encuesta NPS

Las encuestas de NPS son relativamente fáciles de crear. Eso sí, es recomendable pensar en el uso de los datos a largo plazo al decidir cómo las vas a administrar. Por ejemplo, los softwares de realización de encuestas pueden agilizar mucho este proceso. Sin embargo, podrían limitar tu capacidad de tomar medidas sobre los resultados porque solo miden una métrica.

Por otro lado, las plataformas de gestión de la experiencia del cliente te permiten realizar un seguimiento de todas las interacciones que tu empresa tiene con sus clientes, tanto actuales como potenciales. Más adelante, puedes usar los datos del Net Promoter Score para ver qué puntos de contacto tienen puntuaciones más altas y qué puntos más bajas.

1.- Preguntas demográficas

Normalmente, las encuestas NPS son muy breves, incluso de una única pregunta. Aunque en ocasiones pueden encontrarse con preguntas demográficas como la edad, el género, los ingresos, etc. Recopilar estos datos puede ser útil cuando se está creando una base de datos con buena segmentación para campañas futuras.

Aun así, intenta evitar las preguntas demográficas en las encuestas si no son necesarias. Estos datos pueden obtenerse desde otros sistemas, como un CRM o una base de datos de clientes creada cuando se registran en tu web. Recuerda, cuantas menos preguntas tenga tu encuesta, más dispuestos estarán los usuarios a contestarlas.

2.- La pregunta central del Net Promoter Score: ¿el cliente te recomendaría a otros usuarios?

La pregunta central de una encuesta NPS es la relativa a si el cliente recomendaría la marca, su producto o su servicio. Esta pregunta puede estar formulada de distintas formas, aunque siempre mantendrá la esencia y el objetivo. Por ejemplo, es habitual encontrar preguntas tipo:

• ¿Recomendarías el producto a un conocido?
• ¿Qué probabilidad hay de que recomiendes nuestro servicio a un amigo o familiar?
• ¿Recomendarías este evento a tus colegas?
• ¿En una escala del 0 al 10, cuán recomendable crees que es la marca?

3.- Justificar la respuesta

Después de la pregunta sobre la probabilidad de recomendación, puede ser un buen momento para obtener información extra. Puedes aprovechar para incluir una pregunta abierta para justificar la respuesta anterior. Sobre todo, tiene mucha utilidad en previsión a puntuaciones bajas. Es una oportunidad de descubrir qué es en concreto lo que no está funcionando.

4.- Comentarios para mejorar el servicio

Otra forma habitual de obtener información en encuestas para medir el Net Promoter Score es dar la oportunidad de realizar comentarios y sugerencias. Además, los usuarios suelen agradecer la oportunidad de expresar sus opiniones y ver que las marcas les tienen en cuenta.

Todas estas preguntas no tienen por qué aparecer en la encuesta. Lo mejor es que planifiques bien cuál sería su estructura más adaptada a la necesidad que tengas en ese momento antes de lanzarte a realizarlas.

Calculando los resultados

Una vez has conseguido realizar las encuestas a una muestra de clientes representativa, es hora de medir los resultados. Los encuestados darán respuestas que irán desde el 0 (no recomendarían) hasta el 10 (casi con seguridad que lo harán). Después, se dividirán en tres categorías que establecerán la puntuación de NPS:

• Los promotores serán aquellos que hayan marcado las opciones del 9 o 10. Son clientes leales y entusiastas.
• Los pasivos estarán entre el 7 y el 8. Han quedado satisfechos pero no tan motivados como para recomendar el producto.
• Los detractores serán los que otorguen una respuesta del 0 al 6. Cuanto más bajo es el puntaje, más insatisfacción demuestran. Algunos incluso llegando a desanimar a terceros a comprar la marca.

Para calcular la puntuación final de Net Promoter Score solo hay que restar el porcentaje de detractores del de promotores. Es decir, si el 15% de los encuestados son detractores, el 5% son pasivos y el 80% son promotores, su puntaje NPS sería 80-15 = 65.

Para qué puedes utilizar los datos extraídos de tus encuestas NPS

El indicador net Promoter Score tiene muchas aplicaciones. Proporciona una métrica general para realizar un seguimiento y te permite controlar las mejoras en un producto, servicio u organización.

Pero hay muchos más factores que influye en el NPS. Tomando como ejemplo a los agentes de la centralita de llamadas de atención al cliente, un agente puede estar extrayendo una puntuación de NPS de 78 mientras que otro compañero consigue un NPS de 32.

Considerando solo los números, es casi imposible entender por qué ocurre esto. Pero, si se comprende el contexto en el que trabaja cada agente, quizá se pueda encontrar el sentido a la situación.

Así, es posible que el agente con la puntuación más baja esté trabajando con clientes que están tratando de cancelar el servicio. Mientras, el que obtiene mejores resultados está trabajando con clientes nuevos. Comprensiblemente, estos dos agentes tendrán scores diferentes debido a la experiencia de cada cliente que contacta con ellos.

Cuantos más datos puedas recopilar y analizar junto con tu puntuación de Net Promoter Score, más fácilmente podrás comprender lo que está impulsando la buena experiencia de tus clientes. Y esto te permitirá priorizar tus mejoras para tener el mayor impacto en la satisfacción de los mismos.

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