Descubre la secuencia ideal de emails post-venta

Un buen servicio de atención al cliente crea una comunidad feliz y fiel. Por eso, al igual que se cuida al detalle cada etapa de un embudo de conversión, también se debe fijar una secuencia ideal de emails post-venta. ¿Quién ha dicho que los clientes dejan de ser importantes una vez hayan realizado la compra?

También necesitas cuidarlos después. Es igual de importante.

Cuantos más clientes puedas mantener contentos, más tiempo vas a retenerlos a tu lado. Y como consecuencia, tu negocio crecerá más rápido.

Sin embargo, para muchas empresas, el servicio de atención al cliente finaliza una vez se ha resuelto un problema o se ha realizado una venta. De ahí, se pasa al siguiente cliente. Y así sucesivamente.

Pero, ¿qué hay del seguimiento de esas personas que han realizado la compra?

De acuerdo con una investigación sobre el tema, solo 24 compañías de 1.000 que intenta dar un seguimiento a sus clientes. Y eso es menos del 3%. Casi nadie trabaja para crear una secuencia ideal de emails post-venta.

Trabajar esta parte del proceso se ha vuelto importantísimo. Tanto, que ese «seguimiento deficiente» se ha convertido en una de las mayores quejas de los clientes.

Además, un estudio de Harvard Business Review apunta que el 56% de los clientes se queja de un mal seguimiento. Mientras que el 48% de los clientes que experimenta un seguimiento post-venta deficiente, cuenta al menos a 10 personas de su entorno cómo ha sido su experiencia.

Y ya sabes lo importante que es un testimonio para cualquier marca. Las personas quieren saber qué es lo que opinan otros usuarios sobre el producto o servicio en el que están interesados.

Por lo tanto, queda claro que algo tan básico como no crear una secuencia ideal de emails post-venta puede arruinar toda la experiencia del cliente. Que, de acuerdo con una investigación de Walker2020, es un must para hacer negocios con una empresa.

¿Por qué necesitas retener a esos clientes?

Tal y como apuntan los datos de Econsultancy, únicamente el 42% de las marcas son capaces de medir el valor de vida de un cliente. El porcentaje restante puede que no asuma la importancia de retener clientes. O simplemente no sepa cómo hacerlo.

Pero, ¿y tú? ¿Cuentas con una secuencia ideal de emails post-venta? ¿O solo te interesa un cliente hasta que realiza una compra?

Necesitas asumir lo siguiente. Para que cualquier negocio prospere necesita proporcionar a los clientes un valor a largo plazo. Es decir, un cliente tendrá que realizar más de una compra.

El arma estrella, como lleva diciéndose durante todo el post, es el email marketing.

¿Cuál es la secuencia ideal de emails post-venta?

Los emails post-venta deben tener como meta mejorar la experiencia del cliente. Y para ello existen muchos tipos de emails automatizados y transaccionales que, además de proporcionar información valiosa, retendrán a los clientes.

Estos correos pueden confirmar un pedido, adjuntar guías complementarias para educar al usuario o mensajes motivadores para que el cliente repita la experiencia con la marca.

En definitiva, la clave de una secuencia ideal de emails post-venta es impulsar a una segunda compra. A una tercera. Y a una cuarta. E incluso a una quinta.

Los datos de Harvard Business Review apuntan que los clientes que han tenido buenas experiencias con una marca gastan un 140% más en comparación con aquellos que no han tenido tan buenas experiencias.

¿Puedes hacer algo para dar pie a esas situaciones?

Una secuencia ideal de emails post-venta no solo refuerza la imagen de tu marca. Sino que también te mantendrá en el top of mind de los clientes. Además, un estudio de DMA apunta que el email es el canal con mayor retorno de la inversion. Tiene un ROI medio de 38 dólares por cada uno invertido.

1.- Parte de un email de agradecimiento

Lo bueno de la automatización de emails es que puedes personalizarlos y hacer un guiño a tus clientes en cualquier momento. De hecho, la mayor ventaja de acciones como esta es que puedes lanzarlas durante y después de la venta.

Sin embargo, una secuencia ideal de emails post-venta puede empezar, tranquilamente, con un email de agradecimiento. Ningún usuario está obligado a realizar una compra. Y aquel que lo hace te demuestra que le interesan tus productos o servicios, que son tan interesantes para él que hasta gasta dinero por adquirirlos. ¿Por qué no ibas a agradecérselo?

Ten en cuenta lo siguiente.

El 20% de los clientes representa el 80% del volumen de negocio de una empresa. Necesitas cuidar a ese 20% premium que te acompaña.

Plantéatelo, ¿cuánto perderías si uno de ellos no comprara más tus productos o servicios? Necesitan ser tratados de manera diferente. Se merecen un tratamiento personalizado y diferencial. Un cliente con cierta antigüedad mostrará un mayor índice de satisfacción y siempre será más fácil que repita la compra de tus productos o servicios que uno nuevo.

2.- Sigue con un email de confirmación de pedido

En el momento en el que el usuario realiza una compra pasa a ser tu cliente. Y uno de los errores más comunes es confundir el email de confirmación de un pedido con un correo de bienvenida.

Los emails de confirmación más comunes son aquellos que notifican al usuario que el pedido se ha realizado correctamente, que el pago es correcto. No obstante, quedarse en una información tan simple es malgastar una valiosa oportunidad, ya que el usuario siempre abre este correo.

El cliente siempre espera su factura y en cuanto llegue querrá verla para asegurarse de que todo ha ido bien. Por eso, si sabes la repercusión que va a tener esta información, ¿por qué no aprovechar esta primera fase de tu secuencia ideal de emails post-venta?

Necesitas aportar valor. Diferenciarte. Incluir elementos que no todas las marcas incluyen. Pensar en todo. De hecho, es recomendable incluir algunos de estos elementos para retener a tus clientes.

• Los códigos de descuento personalizados son ideales para incitar a nuevas compras.
• Recomendaciones de otros productos que puedan gustar al usuario. 
• Enlaces a tus redes sociales. Además, deberías incitarlo a que comparta su experiencia en tu perfil.
• Testimonios de otros clientes.

3.- Aplica el Cross-selling como táctica infalible

Amazon es uno de los grandes especialistas y pioneros en utilizar las recomendaciones de sus productos vía email. Y realmente funciona. El índice de conversión y la eficiencia del email marketing para retener clientes utilizando recomendaciones de productos es muy alto.

Pero todo ocurre gracias a un seguimiento óptimo del usuario y una buena segmentación de la base de datos.

Además, muchos datos y estadísticas sobre email marketing y, en concreto, sobre emails transaccionales, apuntan a que aquellos que incorporan artículos de venta cruzada tienen unas tasas de conversión un 20% mayores que los que no aportan estos contenidos. 

Por eso la secuencia ideal de emails post-venta debería incluir este elemento. De hecho, en realidad no solo retiene clientes, sino que genera más conversiones y un mayor engagement.

4.- Notifica siempre la reposición de productos

Una secuencia ideal de emails post-venta no solo incluye notificaciones sobre pedidos realizados y recomendaciones de productos que pueden gustar. También necesita aportar valor y mantener al día al cliente sobre sus productos preferidos.

Un email como este, que avisa al usuario de que una talla está disponible o de reposición de stock es simplemente una comunicación que le recuerda a la gente que puede volver a acceder a tus productos/servicios en el momento en el que los necesiten. O en este caso, cuando se le acaben.

Es fundamental para conseguir que tus clientes sigan realizando compras. Así que no olvides esta pieza en tu secuencia ideal de emails post-venta.

5.- Muéstrate abierto y accesible ante cualquier duda

El email es un canal directo y personalizado para educar al cliente, contarle todo sobre cómo utilizar un producto o servicio y darle la oportunidad de resolver sus dudas posteriores a la compra.

Esto permite a las tiendas dar la vuelta a la tortilla. Es decir, convertir experiencias negativas en positivas. Lo que resulta vital para la retención de los mismos.

6.- Que no falten los emails de feedback

Los emails de feedback no son tan importantes para tus clientes como pueden serlo para ti.

Ofrece la posibilidad de que tus clientes tengan voz propia para que compartan sus experiencias online. Por eso antes se hacía hincapié en incluir un enlace a las redes sociales. Así darás la oportunidad a tus clientes de compartir sus experiencias en cualquier plataforma. Y es que no hay mejor arma de fidelización que la de escuchar y que los clientes sientan que los tienes en cuenta.

El hecho de que tus clientes compartan en redes sociales sus opiniones y tengas la oportunidad de responder mejorará su experiencia y tu reputación. Además, esto te permitirá conocer de primera mano lo que no estás haciendo bien para poder cambiarlo a tiempo.

¿Quieres poner a prueba la secuencia ideal de emails post-venta y comprobar cuál funciona mejor con tu negocio? Crea tu campaña con la herramienta de emailing de MDirector, y dispondrás de una plataforma de email marketing profesional que pondrá al alcance de tu mano todos los instrumentos necesarios para que tus emails retengan los máximos clientes.