Come includere gli SMS nelle customer journey

Uno strumento molto funzionale è l’SMS nella customer journey. Gli SMS vengono utilizzati principalmente per trasmettere all’utente informazioni importanti o un forte messaggio promozionale.

Sicuramente, la stragrande maggioranza degli utenti ha ricevuto negli anni messaggi di diversi tipi, forme e contenuti. Ma, spesso nel marketing, questi messaggi possono essere suddivisi in tre categorie: messaggi transazionali, OTP e promozionali. Hanno ruoli diversi nella customer journey, quindi vengono utilizzati in molte delle sue fasi.

Al giorno d’oggi, i nuovi servizi digitali hanno avuto un grande boom, rendendo molto più facile per i consumatori ottenere servizi e prodotti ovunque si trovino. Ecco perché gli SMS hanno avuto una grande rilevanza nelle strategie di marketing, poiché, in questo modo, puoi comunicare direttamente con i clienti.

Includerlo nelle fasi del customer journey diventa più interessante, poiché saprai come funzionano i messaggi nell’esperienza che l’utente ha con il tuo brand. Quindi puoi vedere se è davvero ottimale per le tue campagne.

Cos’è la customer journey?

È una tecnica che ti permetterà di conoscere e sviluppare l’esperienza ideale per ciascuno dei tuoi clienti rispetto a qualsiasi servizio o prodotto che il tuo brand offre.

Affinché tu lo capisca meglio, quando una persona acquista qualcosa, non paga solo per il prodotto in quanto tale, ma per i problemi che risolve e la soddisfazione che produrrà. Per questo motivo, è necessario guidare l’utente durante tutto il processo, prendendo come riferimento le sue esigenze, aspettative e richieste.

Questa strategia è nota come il ciclo di vita che ogni cliente ha rispetto a un prodotto. Tuttavia, ciò che rende speciale questa analisi è che non si basa solo sulla ricerca di risultati tangibili e contabili, ma è orientata a come il tuo cliente si relaziona al tuo brand.

Ma cosa sono gli SMS nella customer journey?

Allo stesso modo, una buona strategia è quella di utilizzare l’SMS nella customer journey, poiché puoi includerlo nelle sue diverse fasi e avere una maggiore ricettività da parte dei tuoi clienti. Gli SMS ti consentono di inviare un messaggio di testo per avvisare di promozioni, sconti o qualsiasi informazione importante.

Fasi della customer journey

Se desideri includere gli SMS nella customer journey, devi sapere che il percorso del cliente ha diverse fasi. È necessario che tu li conosca tutti in modo da sapere come includere gli SMS. Dai un’occhiata a cosa sono:

1.- Obiettivi

Come ogni strategia che sta per iniziare, è essenziale che tu sia chiaro sugli obiettivi che vuoi raggiungere.

Tuttavia, dovresti tenere presente che l’obiettivo della customer journey non riguarda tanto una vendita o il percorso che il cliente ha con il tuo brand.

2.- Identifica il cliente

È uno dei passaggi più importanti per progettare questo viaggio. Devi specificare su quali clienti ti concentrerai poiché, a seconda dell’utente, il percorso cambierà completamente.

Pertanto, è necessario creare un profilo utente specifico e sarà utile utilizzare schemi come la buyer persona.

3.- Fasi del viaggio

Devi specificare le fasi che intendi legare al servizio o al prodotto da trattare. Alcune delle fasi sono:

1. Primo contatto: come ti ha trovato?
2. Orientamento: come valuta la persona il tuo prodotto?
3. Interazione: qual è il tuo obiettivo e cosa vuoi ottenere?
4. Fidelizzazione: cosa dovresti fare per far rimanere il cliente?
5. Espansione: cosa fare per convincere il tuo cliente a parlare con altre persone del tuo brand?

4.- Necessità e attività

È sempre necessario elencare le attività che il cliente intende svolgere. In questo modo saprai quali sono le motivazioni e le esigenze che hanno.

Questa fase è fondamentale, poiché aiuterà la tua azienda a comprendere e interpretare molto meglio i tuoi clienti. In questo modo, saprai quali movimenti e passaggi sono necessari o quali opzioni puoi utilizzare per migliorare la tua esperienza.

Includere gli SMS nella customer journey ti darà un grande vantaggio. Ed è così che puoi comunicare personalmente con quell’utente e sapere cosa vuole.

5.- Punti di contatto

Una volta definite tutte le fasi, è fondamentale identificare quali sono i punti in cui avverrà l’interazione. In altre parole, quando l’utente sarà in contatto con l’azienda.

Il modo in cui il tuo cliente contatta la tua azienda può variare, poiché il contatto può essere fisico, personale, tramite applicazioni mobile o tramite e-mail.

6.- Momenti chiave

In alcuni punti, il cliente può sentirsi perso, arrabbiato o felice. Pertanto, è molto importante che presti attenzione a tutti questi momenti per sapere tutto sull’utente e aiutarlo in qualche modo.

Oltre ad aver individuato i momenti chiave, è fondamentale creare metriche. Così sarai in grado di quantificare e comprendere meglio i tuoi impatti.

7.- Sensazioni

Infine, è necessario identificare le sensazioni che il tuo cliente ha avuto in tutte le fasi. Valuta le esperienze dei tuoi utenti nei contatti che hanno avuto con il tuo brand, servizio o prodotto, poiché questi dettagli sono essenziali.

In questo modo, gli SMS nella customer journey saranno fondamentali in questa fase, poiché è una linea di comunicazione diretta. Qui potrai comunicare con il tuo cliente in modo più personale per conoscere l’esperienza che ha avuto con il tuo brand.

In che modo un’azienda integra gli SMS nella customer journey?

Scopri come la tua azienda può integrare i messaggi di testo durante il percorso del cliente, in modo che vi sia una maggiore comunicazione e gli utenti possano essere informati in ogni momento:

1.- Inizia creando un database

Il primo passo è creare un elenco di contatti con lead di qualità. Ricorda che il marketing via SMS fa parte delle strategie di marketing autorizzate. Cioè, devi sempre avere il consenso espresso degli utenti.

Pertanto, al primo contatto con gli utenti, devi offrire loro un modo per far parte del tuo database. Ad esempio, tramite moduli sulle landing o con campagne sui social media che li indirizzano a un form.

2.- Segmenta il tuo database e ottieni la soddisfazione del cliente

Qualcosa di molto importante sia nell’SMS che nell’email marketing è la segmentazione dei contatti. Come accennato in precedenza, il viaggio del cliente ha diverse fasi. Pertanto, ogni utente si troverà in un’area diversa del percorso.

Sapere dove si trova ognuno di loro è la migliore garanzia di essere sempre rilevanti nelle tue comunicazioni. Non c’è niente di più controproducente che inviare messaggi che non sono utili o interessanti per gli utenti.

3.- Rendi le cose più facili per l’utente

Man mano che migliora la conoscenza del tuo brand, attirerai l’attenzione di molte più persone che possono raggiungere la tua attività.

Pensa di aggiungere sempre un invito all’azione alle tue campagne. Non ha senso inviare una promozione o uno sconto se non si fornisce all’utente un modo chiaro e semplice per ottenerlo.

4.- Non perdere nessuna opportunità con l’automazione degli SMS

Usa gli SMS nella customer journey come un modo per comunicare ai tuoi clienti che sono importanti per te.

L’automazione degli invii ti consente di utilizzare tutte quelle date importanti per i tuoi clienti come compleanni e anniversari, e inviare loro un’offerta che li seduca. Perché la customer journey non si esaurisce con il primo acquisto.

5.- Devi essere la soluzione per il tuo cliente

Molte volte i clienti cercano qualcosa che la tua azienda può offrire. Ecco perché una delle migliori strategie è inviare loro un messaggio di testo per ricordare che sei lì per servirli in tutto ciò di cui hanno bisogno.

Ad esempio, per recuperare carrelli abbandonati o clienti che per qualsiasi motivo sono rimasti inattivi per un po’.

6.- Trova un modo per risolvere i loro problemi

Alcuni clienti preferiscono chiamare direttamente il supporto tecnico, mentre altri utilizzano solo la posta elettronica. D’altra parte, ci sono molte persone che ti ringrazieranno per aver inviato loro un messaggio di testo aiutandoli a risolvere i loro problemi.

Non importa quale problema abbia il tuo cliente, se si tratta di fatturazione o se vuole semplicemente lasciarti dei commenti. L’importante è che tu possa aggiungere utili alternative poiché saranno di grande aiuto.

Ora sai come includere gli SMS nella customer journey in modo che le tue campagne e strategie raggiungano gli obiettivi che ti sei prefissato.

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