Come supportare i tuoi clienti via SMS

    Il servizio clienti via SMS è fondamentale per mantenere un buon rapporto con i consumatori. Questo ti permette di risolvere eventuali problemi e di fornire risposte tempestive alle loro domande. Questo è uno dei modi migliori per dimostrare che tieni a loro al di là dell’acquisto. 

Molte aziende si concentrano sulla vendita dei propri prodotti e servizi, tralasciando l’assistenza ai clienti che la richiedono, perdendo così l’opportunità di avere un contatto diretto e ravvicinato con gli acquirenti.

Per questo motivo, è importante avere le conoscenze necessarie per poter offrire un servizio clienti via SMS. Ti accorgerai che questo porterà grandi benefici alla tua attività. Clienti felici e ben serviti diventano ambasciatori del tuo brand.

Vantaggi del servizio clienti via SMS

Alcuni credono erroneamente che i messaggi di testo appartengano al passato e non siano più efficaci. Qualche anno fa non esistevano canali di comunicazione come WhatsApp e il modo per raggiungere i clienti era attraverso gli SMS. Oggi sono ancora in uso e sono molto efficaci nelle strategie di marketing.

L’idea è che attraverso di essi si possa ottenere una buona comunicazione B2C o B2B. E questo è avvenuto perché le aziende hanno scoperto il loro potenziale e tutti i vantaggi che possono ottenere. I più significativi sono i seguenti:

A.- Canale richiesto dai clienti

Secondo le statistiche raccolte da Slicktext, questo canale conta più di 5 miliardi di persone che inviano e ricevono SMS ogni giorno. Questa cifra è solo un esempio dell’elevata portata che si può ottenere se si utilizza questo sistema per inviare le proprie campagne.

Con i messaggi di testo è possibile ottenere un’esperienza omnicanale davvero efficace. Ed eWeek lo dimostra con un sondaggio in cui il 52% delle persone ha dichiarato che sarebbe propenso a inviare un SMS a un rappresentante del servizio clienti se ne avesse la possibilità. Per molti, oggi è la modalità di comunicazione preferita.

Approfitta di questo canale, poiché le cifre dimostrano l’elevata domanda da parte dei consumatori. Questo è uno dei principali vantaggi, in quanto si può contare sulla ricettività delle persone attraverso questo mezzo.

B.- Efficienza dei costi

Una delle preoccupazioni delle aziende, soprattutto di quelle che sono agli inizi, è il budget. Le campagne possono essere costose, ma questo non sarà un problema se lavori con i messaggi di testo.

È più conveniente gestire le richieste dei clienti con gli SMS che con le telefonate. Questo è un grande vantaggio per le aziende, soprattutto per le piccole imprese con budget limitati.

Tieni presente che con un servizio di messaggistica hai la possibilità di eliminare un gran numero di chiamate. In questo modo gli agenti dell’assistenza clienti hanno più tempo a disposizione. È anche un modo per ridurre lo stress del tuo team, consentendovi di gestire un maggior numero di casi con un minor numero di recidive.

C.- Clienti soddisfatti

Tra i vantaggi dell’assistenza clienti, questo è senza dubbio il più importante. È importante curare il legame che si può creare con i consumatori. I messaggi di testo sono più vicini delle telefonate o delle e-mail. 

Gli SMS sono più veloci e precisi delle chiamate o delle e-mail. Infatti, con la messaggistica di testo, i rappresentanti dell’assistenza clienti hanno la possibilità di scambiarsi informazioni, generando soluzioni più rapide per i consumatori.

Questo porta con sé qualcosa di molto più importante: la soddisfazione del cliente. Se si sentono ben curati, vorranno sicuramente tornare. Inoltre, consiglieranno la tua azienda a parenti e amici, diventando ambasciatori del tuo brand.

Suggerimenti per il servizio clienti via SMS

Per godere di tutti questi vantaggi, è necessario sapere come lavorare con il servizio clienti SMS. Come ogni strategia, ha i suoi processi e le sue fasi da seguire, quindi sarà utile conoscere alcune raccomandazioni:

1.- Stabilire gli obiettivi

Se hai lavorato con diverse strategie, sai già che la prima cosa da fare è definire gli obiettivi. Si tratta di un modo per delineare l’obiettivo che si vuole raggiungere con il proprio servizio di assistenza clienti. A tal fine, è necessario essere chiari sul motivo per cui si offre questa opzione alle persone.

Alcuni degli obiettivi che si possono fissare per la messaggistica sono la riduzione dei costi, che è stato uno dei grandi vantaggi di questo canale. Anche la produttività del team di assistenza clienti dovrebbe essere all’ordine del giorno. 

E, naturalmente, non si può tralasciare la sensazione di benessere del cliente. Quest’ultimo aspetto è quello che definirà davvero il successo o il fallimento del tuo servizio. L’idea è che possa analizzare ciò che è più rilevante per te, in modo da poter dare priorità agli aspetti del tuo messaggio che si riferiscono a quell’obiettivo.

2. Automatizzare la messaggistica

Oggi l’automazione è un grande alleato della tua strategia di messaggistica. Grazie all’intelligenza artificiale è possibile lavorare con chatbot, che ti aiuteranno a risolvere molte domande dei clienti senza coinvolgere il personale del servizio clienti.

Tuttavia, non si può permettere che i messaggi perdano di personalizzazione e diventino troppo robotici. Ricorda che i messaggi di testo gestiscono una comunicazione molto personale, quindi i clienti vorranno la stessa esperienza che offre un rappresentante dell’assistenza.

È importante tenere presente che, sebbene l’IA sia molto avanzata, la tecnologia non può ancora replicare un’assistenza personalizzata. Pertanto, l’automazione deve andare di pari passo con l’attenzione degli agenti umani.

3. Dare priorità ai messaggi in arrivo

Una volta che il tuo servizio di SMS è attivo e funzionante, devi imparare a gestire la domanda. Quando inizierete a ricevere un grande volume di SMS, avrai bisogno di un sistema definitivo per gestirli in modo corretto ed efficace. 

Tra le opzioni possibili c’è l’approccio “first in, first out (FIFO)”. Ciò significa che devi rispondere alle domande nell’ordine in cui vengono inviate. È meglio utilizzare un sistema che ti aiuti a stabilire le priorità dei messaggi.

È anche una buona idea trovare un modo per classificare le richieste di assistenza clienti e gli SMS ricevuti. È quindi possibile segmentarli in base al loro valore per il cliente e all’urgenza della richiesta.

4.- Messaggio chiaro e preciso

Non è un segreto che i messaggi SMS siano limitati a 160 caratteri. Può sembrare poco, ma è quanto basta. Questa limitazione può essere molto utile se si sfrutta lo spazio a disposizione, in quanto consente di creare un messaggio breve ma chiaro. 

Per questo motivo, è importante stabilire fin dall’inizio il messaggio che si vuole trasmettere. Non è consigliabile effettuare prove ed errori. Non è un canale per sparpagliarsi troppo. In effetti, non è necessario completare i 160 caratteri se è possibile trasmettere le informazioni in una quantità minore.

5. Seguire i clienti

   Non si tratta solo di rispondere a un messaggio e pensare che sia tutto finito. Certamente, questa è la base, ma dopo di che, cosa si deve fare? Idealmente, dovresti mostrare interesse verso il cliente, contattandolo in seguito.

Si tratta di seguire i clienti, assicurarsi che la loro domanda sia stata davvero risolta, ma non in modo diretto. A questo scopo hai diverse opzioni, ad esempio l’invio di un sondaggio di gradimento. Questa alternativa è la più sicura e affidabile. Ma puoi anche essere presenti offrendo uno sconto speciale o dei coupon da riscattare.

I messaggi di testo non sono solo pratici per rispondere ai clienti, ma anche per dimostrare che la tua azienda è interessata a ciascuno di loro.

6.- Promuovere i servizi di assistenza clienti

Anche se l’attenzione è rivolta al servizio clienti via SMS, puoi sfruttare altri canali per promuovere questo servizio. È un modo pratico per indicare ai consumatori dove possono contattarti in caso di problemi o domande.

È possibile aggiungere i dettagli di questo supporto di messaggistica alle registrazioni che i clienti ascoltano in attesa di una risposta telefonica. Un’altra opzione è quella di includere nel tuo sito web dei link o una sezione con le informazioni di contatto del servizio clienti. Non dimenticare di farlo anche sui tuoi canali social , ad esempio nella sezione della biografia.

Ora che sai cosa puoi fare per fornire un buon servizio clienti via SMS, è il momento di prenderti cura dei tuoi clienti. In questo modo, sapranno di poter contare su una risposta tempestiva ai loro dubbi.

E se hai bisogno di uno strumento che ti faciliti il lavoro, noi di MDirector ti offriamo la nostra Piattaforma di SMS Marketing con la quale puoi testare il tuo supporto per i messaggi di testo.