Cosa sono le mail transazionali

Le mail transazionali sono i messaggi che qualsiasi brand invia nel momento in cui si produce un’interazione con gli utenti. Come segnala Wikipedia “per essere qualificata come transazionale o come messaggio di relazione, la mail deve avere l’obiettivo di facilitare, completare o confermare una transazione commerciale”.

Uno dei principali problemi che riguardano le mail transazionali è che, dato il fatto che molte sono automatizzate, sono state lasciate in mano agli informatici. Se ben gestite sono uno dei punti di contatto più importanti con i clienti.

Non in vano i dati mettono in rilievo il loro valore. Come si osserva nella grafica superiore, la differenza nei tassi di apertura e di click delle mail transazionali rispetto alle mail massive è scandalosa.

Il report “The transactional email report” di Experian chiarisce che le mail transazionali non solo è più probabile che siano aperte ma che lo siano in maniera ripetuta. E l’aspetto più importante è che generano più entrate. Concretamente, tra 5 e 6 volte le entrate delle mail standard promozionali.

In MDirector abbiamo creato un servizio che ti permette di creare mail transazionali attraverso i servizi standard (SMTP e API) per sfruttare al meglio il tuo database. Per accedere a questo modulo dovrai richiederlo direttamente e una volta attivato lo vedrai nella tua dashboard con gli altri strumenti di MDirector.

Differenze tra le mail transazionali e le mail promozionali

La differenza essenziale tra le mail transazionali e le mail promozionali riguarda l’obiettivo. Per le prime è inviare le informazioni necessarie riguardo a qualsiasi azione effettuata dall’utente. Invece nelle mail promozionali l’obiettivo può essere la generazione di utenti o la fidelizzazione attraverso tecniche di lead nurturing.

La cosa normale è che un utente tipo riceva diverse mail promozionali al giorno: newsletter, informazioni prodotto, offerte e sconti. Ovviamente, le mail transazionali sono messaggi che gli utenti aspettano perché prima hanno effettuato un’azione: un acquisto, una registrazione a un form, un download…

Quindi si tratta di email che generano più engagement con gli utenti. Un’opportunità che nessun brand dovrebbe lasciarsi scappare.

E come si osserva nell’immagine superiore, le principali differenze tra mail transazionali e promozionali sono:

• Le mail transazionali si inviano a un solo utente. Quello che ha effettuato l’azione concreta. Per questo si tratta di messaggi “one to one”. Solitamente i messaggi promozionali invece si inviano a un gruppo di utenti segmentati.
• L’utente si aspetta le mail transazionali. Nel caso delle newsletters è raro che ci siano utenti che le aspettano avidamente. Salvo che non si tratti di offerte speciali e a tempo.
• I messaggi transazionali possono e devono essere automatizzati. Nel caso delle mail promozionali è possibile programmarle perché vengano inviate in momenti specifici ma è raro che si automatizzino per essere inviate dato che si richiede un’azione previa che lanci il sistema di invio. Nel caso delle mail transazionali, una vendita o un’iscrizione, per esempio.

5 tipi di mail transazionali

Esistono decine di azioni che il software di email marketing gestisce e che richiedono una risposta immediata. Le più tipiche sono:

• Riguardo alle registrazioni:
  • Il messaggio di conferma dell’account nel caso sia inserito il double opt-in.
  • Messaggio di benvenuto
  • Aggiornamento password
• Nelle comunicazioni ecommerce:
  • Attivazione account
  • Conferma pagamento
  • Conferma prenotazione
  • Conferma d’ordine
  • Avviso addebito
  • Avviso spedizione
  • Consegna prodotto
  • Recupero carrelli abbandonati
  • Sondaggio di soddisfazione cliente

Ovviamente le mail transazionali si possono riassumere in 5 grandi tipologie:

1 – Email di benvenuto / registrazione

La mail di benvenuto è il primo messaggio che trova l’utente dopo aver compilato un form. Può essere relativo a un’iscrizione a una newsletter o a un acquisto. Si tratta della mail che l’utente attende e non lo troverai ulteriormente così disposto a aprire i tuoi messaggi.

Per questo non ha senso inviare una mail senza un elemento che attiri l’attenzione. Le mail di benvenuto dovrebbero essere quelle più curate in qualsiasi campagna di digital marketing. All’interno solitamente trovi:

• I dati di base forniti dall’utente
• Risposte a qualsiasi dubbio relativo al servizio
• Una dimostrazione del valore dell’iscrizione
• Call to action che portino l’utente a esplorare altri ambiti del brand

Inoltre, come per le mail transazionali, è essenziale che le mail vengano ricevute rapidamente e che non finiscano in spam. Per questo non c’è nulla come utilizzare un software di email marketing adeguato che garantisca la deliverability.

Un buon esempio delle mail di benvenuto è quella inviata da Thermomix, dopo l’acquisto di uno dei suoi robot. Come si osserva nell’immagine superiore, in questa mail si approfitta del messaggio per:

• Fornire i dati relativi all’acquisto e i contatti necessari.
• Informare riguardo all’uso del prodotto.
• Richieste nuove iscrizioni.

Ovviamente in molti casi l’email di benvenuto è molto più semplice e segnala i dati della registrazione.

2 – Email di conferma

Le mail transazionali di conferma si utilizzano per informare l’utente che un’azione specifica è stata effettuata. Le mail di conferma tipiche sono quelle che notificano un acquisto effettuato con successo o confermano che è stato effettuato un pagamento, una prenotazione o un trasferimento.

Questo è il tipo di messaggio che solitamente includono:

• La conferma concreta che l’azione è stata effettuata
• Offrire i contatti per evitare di perdere la fiducia degli utenti
• Rispondere alla domanda “E adesso?”. Per questo non c’è nulla di meglio dell’approfittarne per migliorare l’esperienza degli utenti fornendo informazioni extra. E mostrare il percorso da seguire.

Le mail di notifica di EventBrite come quella dell’esempio sono un grande esempio di come gestire questo tipo di messaggi. Non solo includono la conferma di acquisto, fornendo anche i biglietti. Inoltre le informazioni sono curate e includono:

• Il riassunto dell’ordine
• Una porta aperta per risolvere i dubbi
• Dati sull’evento

3 – Email di notifica / remind

Questo tipo di email transazionali si basa sull’informare gli utenti riguardo a un determinato tema come il pagamento o l’iscrizione in scadenza.

Questi messaggi non sono molto attesi dagli utenti e sono i più importanti da automatizzare perché si inviano in anticipo. Così una buona mail di remind dovrebbe essere:

• Semplice e funzionale.
• Motivare gli utenti ad agire. Per esempio nel caso dei social, sono i messaggi che notificano azioni sulla pagina. Per questo è importante che gli utenti le visualizzino.
• Non intrusive.

L’esempio evidente di questo tipo di messaggi è l’invio della fattura. Nell’immagine dell’esempio di Audiense l’azienda invia un messaggio semplice in cui si mostrano i dati basici del pagamento e la relativa fattura.

4 – Email di richiesta /feedback

Un processo di acquisto non termina con l’invio del prodotto dopo il pagamento. Di fatto i brand di successo basano parte del loro servizio sulle informazioni richieste riguardo al servizio offerto. Così, a differenza delle altre mail transazionali, in questo caso è il brand a richiedere informazioni agli utenti. Un esempio sono i sondaggi di soddisfazione cliente come quello di Citroën.

Una buona mail per ottenere il feedback dai clienti deve includere:

• Un remind del valore.
• La segnalazione della lunghezza del sondaggio.
• Un contesto. Informa il cliente riguardo a cosa richiedi.
• La spiegazione delle motivazioni.

Affinché le mail di richiesta siano completate bisogna che il processo sia semplice. E non chiedere troppe informazioni. Inoltre, se puoi, offri sempre un incentivo per il feedback.

5 – Email di recupero carrello abbandonato

Le mail di recupero carrello abbandonato sono, ovviamente, uno dei fattori principali delle vendite in qualsiasi settore. Anche se pensiamo che gli utenti abbiano abbandonato il carrello perché hanno deciso di non acquistare, sicuramente alcuni avranno dovuto interrompere la transazione per altri motivi.

Per questo conviene sempre avere una strategia di automatizzazione delle mail transazionali per recuperare carrelli abbandonati che includa:

• Il remind del carrello abbandonato.
• Un’offerta che possa richiamare l’attenzione.
• Un’opportunità: il processo di recupero dei carrelli abbandonati migliora quando agisci come segue:
  • Invii un primo messaggio entro i 60 minuti.
  • Una seconda mail nei giorni successivi.
  • Una terza mail di riattivazione con un’offerta aggiuntiva.

Come si vede nell’esempio di Chubbies, una mail transazionale per recuperare un carrello abbandonato non deve essere noiosa. Di fatto più creatività include, più possibilità di interessare il cliente avrai.

Ricorda che ora con MDirector potrai inviare mail transazionali chiedendo l’attivazione del modulo, con l’obiettivo di sfruttare al meglio il tuo database. Vuoi cominciare ora? Scrivici e richiedi le informazioni necessarie.