Protocollo di crisi: come risolvere un invio di mail errato

È realmente necessario un protocollo di crisi per i tuoi invii via mail? Sicuramente anche tu hai sentito un tuffo al cuore subito dopo aver premuto il pulsante di invio accorgendoti di aver inserito un destinatario errato o un contenuto sbagliato.

Non preoccuparti. Non tutto è perduto. C’è sempre un modo per risolvere questa situazione. Soprattutto se disponi di un protocollo di crisi previo per casi di questo tipo. Un documento in cui si specificano le azioni ideali per risolvere questi possibili problemi.

Quali sono gli errori più comuni

Prima di creare un protocollo di crisi è importante conoscere i principali errori che puoi commettere utilizzando l’email per comunicare:

1 – Destinatario errato

Si tratta dell’errore più comune e e forse il più grave. Vuoi inviare un messaggio alla tua collega delle vendite con i risultati annuali ma lo mandi a quello della logistica. Non sembra tanto grave no?

Ovviamente, le conseguenze sono più drammatiche quando invii al destinatario errato dati sensibili o quando il messaggio è offensivo. Il problema sopraggiunge quando devi inviare una mail a un collega riguardo ad una persona terza o quando invii un messaggio inadeguato a un destinatario che non dovrebbe riceverlo. E la dimensione del problema aumenta in base al contenuto della mail.

Per questo, è importante controllare sempre i destinatari o aggiungere la funzione di controllo nella piattaforma di emailing che utilizzi. Può salvarti da grandi problemi.

2 – Inviare senza controllare

Questo errore è abbastanza legato al precedente. Puoi commettere l’errore di inviare un messaggio di posta elettronica senza controllare il suo contenuto né i destinatari. Ciò che può generare un problema. Quindi devi sempre controllare ciò che invii.

In questi casi, gli errori ortografici sono tipici. Assicurati di utilizzare un correttore ortografico che ti aiuti a scrivere in maniera adeguata ogni parola del messaggio. E prenditi tempo per controllare la mail: dal destinatario, al corpo, al subject o al testo alternativo delle immagini. Qualsiasi elemento può essere decisivo.

3 – Rispondere a tutti

Magari a volte ci sono molte persone di diversi uffici che lavorano allo stesso progetto. In questi casi, la catena di email può trasformarsi in qualcosa di pericoloso. Per questo ti consigliamo di pensare bene quando invii mail a tutti i membri del gruppo.

Non importa che tutti siano coinvolti. Sicuramente non sempre il messaggio serve a tutti. E nessuno ha tempo da perdere. Per questo è importante fare una selezione.

4 – Dimenticare l’allegato

Se misuri questo errore sulla scala delle catastrofi dell’email marketing è uno dei meno problematici. Ovviamente anche se è un errore comune e non crea grossi problemi, meglio evitarlo.

La cosa migliore è inserire l’allegato prima di cominciare a scrivere il contenuto della mail. Così ti assicurerai di farlo sempre. Ovviamente se questa opzione non ti convince, esistono servizi di posta che scannerizzano le parole ‘allegato’, per esempio, e verificano se realmente è presente.

E se alla fine ti dimentichi di allegarlo, devi inviare un’altra mail con il file scusandoti.

Oltre a questi errori ce ne sono altri meno frequenti. Tra di essi si trovano:

• Una mail che contiene un’offerta errata con prezzi sbagliati
• Una mail che include link rotti
• Un messaggio con problemi di visualizzazione grafica. Può accadere quando non consideri tutti i dispositivi utilizzati.

8 aspetti di un protocollo di crisi per scusarsi

Nella maggior parte dei casi, la scelta migliore è senza dubbio scusarsi. Riconoscere l’errore e chiedere perdono è l’azione migliore.

Scusarsi è uno dei fattori chiave per fidelizzare i clienti. Le scuse implicano autocritica, una riflessione sull’accaduto. Questo punto è essenziale per avanzare.

È importante capire l’errore e accettare di essersi sbagliati. Farlo implica sincerità. Inoltre devi considerare che l’essere umano è predisposto a perdonare gli errori. Per questo il modo in cui lo fai è decisivo.

Nel seguente modello di protocollo di crisi troverai i fattori chiave da considerare per dare una risposta effettiva ai tuoi errori:

1 – Scuse pubbliche o private?

In questo caso la risposta non è evidente. Se il conflitto è stato generato in una catena di mail dove c’erano più persone, le scuse devono essere pubbliche.

Nonostante tutto, ti consigliamo di parlare e gestire il problema in privato, segnalando la spiegazione pertinente. Così potrai esprimerti meglio, tramite il dialogo.

Ovviamente, nonostante tu abbia risolto il problema con la persona in questione, devi chiarire la situazione con gli altri. In questo modo risolverai del tutto il problema.

2.- Il tempo è essenziale

Nella gestione di qualsiasi protocollo di crisi, il tempo è d’oro. Non aspettare nemmeno un minuto per rimediare all’errore. Soprattutto se si tratta di un conflitto interpersonale. Non solo conta la scusa ma anche quando agisci. Un problema tra colleghi di lavoro influisce direttamente sul clima lavorativo di tutto l’ufficio. Per questo fallo quanto prima.

In ogni caso è importante non essere precipitosi. A volte bisogna riflettere. La maggior parte delle volte se si creano situazioni di tensione è necessario un periodo di tempo per digerire l’accaduto e vedere il problema sotto un altro punto di vista. Con più calma.

3 – Sempre in prima persona

Devi scusarti ammettendo le tue colpe. È il momento di dimostrare che sai che sei colpevole. Per questo utilizza frasi in prima persona: “ho commesso un errore”, “mi spiace averti fatto sentire così”, possono essere buone opzioni.

Così sarà chiaro che non cerchi di giustificare le tue azioni e che sei cosciente del danno causato.

4 – Da te a te

Non aspettare che una terza persona si occupi del problema. Non aspettare nemmeno che un’altra persona si scusi al posto tuo.

Se sei tu ad esserti sbagliato, devi far fronte alla situazione. “Mi spiace” è una frase composta da due parole ma in grado di risolvere qualsiasi problema. Ma devi pronunciarle tu. Ciò aiuterà le altre persone ad accettare l’errore e eviterà scontri successivi.

5 – Devi essere diretto e chiaro.

In un protocollo di crisi è essenziale evitare le generalizzazioni. Le scuse devono essere sincere e dirette. Non cercare di risolvere tutto con un semplice “mi spiace di averti offeso” o “non era mia intenzione danneggiarti”. L’obiettivo è chiarire, dare una spiegazione e non nascondere il problema. Spiega i motivi che ritieni utili e dimostra che ci hai riflettuto.

Se non spieghi le cause, non dimostrerai che hai riflettuto. Invia una risposta pensata. Può servirti qualcosa come:

• “Ho pensato all’accaduto e vorrei scusarmi con te. Penso di aver agito erroneamente quando ti ho detto XXX e penso di essermi sbagliato”.
• “Mi spiace aver inviato quella mail mettendo in dubbio il tuo operato. Era un momento critico e sono sciente dell’errore commesso. Mi scuso”.

Come vedi è interessante lavorare prima sul contenuto con alcune scuse tipo. Devi metterti al posto delle altre persone e trovare le parole adeguate. E se lo fai prima che l’errore si generi, ancora meglio. Potrai gestire ogni situazione in maniera asettica.

6.- Le scuse vaghe non servono

Un altro elemento chiave del protocollo di crisi è non compiere azioni errate. Sembra strano ma è una pratica molto comune. Per questo non devi dare la colpa a fattori esterni. Confrontati con la situazione e evita di utilizzare scuse come:

• “Mi spiace, è un momento negativo”.
• “Ho molto lavoro e ho esagerato”.

Ha più valore dire “Ero stressato e ti ho dato la colpa per un errore che ho commesso io”.

Assumiti la responsabilità. Dimostra che ciò che hai scritto era errato.

7 – Dai una spiegazione valida

C’è sempre un motivo dietro le tue azioni che può aiutare a spiegare l’accaduto. Se hai scritto una mail sbagliata e ti penti di averlo fatto, analizza perché è successo.

Ti servirà per risolvere il problema. Inoltre una buona spiegazione dimostrerà che l’accaduto ha una causa concreta.

8.- Correggi e compensa

Se invii una mail con prezzi errati, ad esempio, non dimenticarti che devi compensarlo in qualche modo. La ricompensa varrà tanto come il perdono. È un modo per migliorare la tua immagine e trovare una soluzione.

“Ci spiace per XXX e per questo motivo ti ricompensiamo con uno sconto sul tuo prossimo acquisto”. È un modo per analizzare l’errore e scusarsi.

Ma gran parte degli errori si evitano utilizzando un software di email marketing professionale come MDirector. Uno strumento con cui potrai controllare la comunicazione con i tuoi clienti su canali diversi come email, SMS o landing pages gestiti sotto lo stesso tetto. Vuoi più informazioni su MDirector?