Suggerimenti per risolvere la crisi di reputazione con l’email marketing

Risolvere crisi di reputazione con l’email marketing è, come altre strategie, un modo efficace per placare il malcontento dei tuoi clienti o per renderli responsabili quando il tuo brand è stato coinvolto in uno scandalo.

Nonostante cerchi sempre di fare tutto nel modo più corretto e trasparente, a volte le cose possono andare storte. Dopotutto, le aziende sono composte da persone e gli esseri umani compiono errori.

Inoltre, i social network offrono oggi un enorme potere a utenti e clienti. Hanno un’influenza decisiva sulla percezione che il pubblico può avere nei confronti di un brand. Basta fare una pubblicazione in cui espongono la loro insoddisfazione e scatenano una crisi di reputazione riguardo alla tua azienda.

A volte si può evitare se si mantiene una stretta comunicazione con i propri clienti. L’email marketing è molto utile per ottenere la fiducia dei tuoi utenti e mantenere una solida relazione con loro. È anche un modo ideale per risolvere i conflitti con i tuoi clienti.

Inoltre, è di grande aiuto evitare le risposte “calde” in cui è probabile cadere se si mantengono i social network come canale principale. I messaggi e-mail consentono di comporre meglio i messaggi per cercare di ribaltare la situazione ed evitare catastrofi.

Questi suggerimenti per risolvere le crisi di reputazione con l’email marketing ti saranno di grande aiuto se in qualsiasi momento ti ritrovi immerso in una situazione che potrebbe trasformarsi in una grande crisi se non intervieni immediatamente. Oppure, per dare spiegazioni, scusarsi o rassicurare i clienti quando l’atmosfera è tesa.

Come viene generata una crisi di reputazione online

Tutte le crisi di reputazione del brand non sono della stessa entità. Alcune saranno molto facili da risolvere. Altri dipenderanno dalla gravità della colpa, dagli agenti secondari coinvolti e dal settore in questione.

Vale a dire, non è lo stesso fare una campagna pubblicitaria sbagliata che potrebbe aver offeso qualcuno, piuttosto che attaccare la salute pubblica con prodotti alimentari contaminati.
Per risolvere una crisi di reputazione con l’email marketing in casi simili al primo, sarà sufficiente ritirare la campagna e inviare un’e-mail di scuse ai propri clienti assumendo nuovi impegni. Nel secondo caso ci sarà poco da fare.

Quando si parla di crisi della reputazione del brand, l’origine può essere molto varia. Ma comunemente, questi sono i principali fattori che la innescano:

A.- Interno all’azienda

A volte i conflitti interni possono diventare pubblici. Non dobbiamo dimenticare che le persone lavorano nelle aziende e, pertanto, potrebbero esserci divergenze tra i dipendenti o all’interno del consiglio stesso.

Inoltre, ci sono anche altri tipi di problemi interni che possono influire negativamente sull’immagine dell’azienda dall’esterno. Ad esempio, scioperi per condizioni di lavoro, indebitamento della società persino problemi con i fornitori.

Anche la mancanza di trasparenza all’interno dell’azienda può essere motivo di insoddisfazione di clienti o dipendenti. Risolvere crisi reputazionali con l’email marketing quando il trigger è un fattore interno è una pratica abbastanza comune.

B.- Fattori esterni o cambiamenti nel settore e nei regolamenti

Oltre alle questioni interne, ci sono anche fattori esterni per l’azienda che possono portare a un deterioramento dell’immagine del brand. In quest’area possiamo persino trovare catastrofi naturali che, nel caso di settori come l’energia o i combustibili fossili, hanno conseguenze dirette sull’ambiente o sulla popolazione in generale.

Anche il cambiamento delle normative in un settore può far sì che un brand riceva sanzioni che incidono sulla sua reputazione. E in questo senso, è essenziale anticipare questo tipo di situazione e apportare le opportune modifiche al business.

In realtà, questo processo viene generalmente segnalato a clienti e lavoratori e uno dei modi più efficaci è l’invio di e-mail. L’implementazione di questo tipo di azioni aiuta a risolvere le crisi di reputazione con l’email marketing prima che si verifichino.

C.- Derivati dall’attività stessa

Alcune crisi sono generalmente dovute a guasti alla produzione, all’uso di determinate materie prime dannose per l’ambiente o alla cattiva gestione dei rifiuti tossici derivanti dall’attività.

Per gli utenti, questi problemi sono spesso importanti e determinano il livello di impegno dell’azienda e sua responsabilità sociale.

Suggerimenti per risolvere la crisi di reputazione con l’email marketing

Indipendentemente dall’origine di una crisi di reputazione, la verità è che ci sono molte misure che possono essere prese per affrontarle. Sebbene, nell’ambito di un piano anticrisi, ci saranno molte azioni che possono essere realizzate, specialmente se il rumore è concentrato sui social network, anche l’email marketing svolge un ruolo importante in questo ambito.

Risolvere crisi di reputazione con l’email marketing è un buon modo per salvaguardare l’immagine del tuo brand. La chiave è sapere come anticipare la situazione e utilizzare la posta elettronica per ridurre al minimo il danno o evitarlo in tempo. Puoi persino capovolgere la situazione ed uscire con l’immagine rafforzata.

1.- Entra in azione il più rapidamente possibile

Che si tratti di un cliente insoddisfatto che è stato contattato privatamente o di un cliente per il quale non si dispone di dati e che ha fornito un commento negativo in rete, è essenziale agire al più presto. Se è il primo, gli impedirai di accedere ai social network per evitare alla crisi di diffondersi come un incendio.

Nel secondo caso, il metodo più efficace è cercare di rimuovere la conversazione dai social network per impedirne la diffusione. Mettiti in contatto con l’utente e richiedi un’email di contatto. Le crisi di reputazione possono essere risolte efficacemente con l’email marketing, soprattutto nelle sue fasi iniziali.

2.- Accettare l’errore e scusarsi

Come nelle altre strategie anticrisi, quando hai rovinato tutto devi accettare l’errore e scusarti. L’email marketing ti consente di segmentare gli invii. Puoi inviare le tue scuse solo a quei clienti che sono stati colpiti dal tuo errore, riducendo il raggio di diffusione del problema.

Ma non dovresti semplicemente fare un mea culpa. In questo tipo di invio chiarisci ai tuoi clienti le misure che prenderai per risolvere il problema. In questo modo, sarà più facile per te ritrovare la fiducia.

3.- La risposta automatizza sì o no?

In caso di crisi reputazionale, si sconsigliano risposte automatiche. Devi rispondere al cliente personalmente e da vicino. Se ritieni che sia utile una risposta automatica, tutto ciò che farai è peggiorare la situazione.

Sì, i messaggi automatici possono essere utilizzati per ridurre l’ansia dell’utente durante l’attesa, ad esempio quando invia un reclamo e una risposta automatica viene generata per informarlo che verrà contattato a breve.

4.- Newsletter informative per chiarire le informazioni ai clienti

Se una crisi del brand è scoppiata sui social media e inizi a temere una perdita molto grande di risorse, l’email marketing può essere la risorsa migliore per rassicurare i tuoi clienti.

È possibile inviare una newsletter informativa che spiega la versione ufficiale ai clienti sulle attività dell’azienda. Soprattutto quando si tratta di bufale o informazioni travisate.

5.- Progetta i tuoi messaggi adattandoli alle diverse situazioni

Un passo molto importante nella progettazione del piano anticrisi è quello di tenere conto di tutti i possibili scenari che possono verificarsi. Ciò ti consentirà di preparare le tue e-mail e adattarle alle diverse circostanze. Alla fine, si tratta di adattare le e-mail al tipo di crisi. Non progetterai un’e-mail indirizzata ai clienti e ai dipendenti.

A volte è meglio scegliere una lettera. In altri casi, includere contenuti di diversa natura come immagini, video o documenti scaricabili. Comunque sia, ci sono una serie di suggerimenti che potrebbero esserti utili per comporre le tue e-mail:

• Assumiti la responsabilità e parla delle soluzioni.
• Sii sempre onesto. Se menti alla fine lo sapranno e il danno sarà irreparabile.
• Non cercare scuse o incolpare terze parti. Umilmente riconosci l’errore.
• Fai attenzione a usare un tono deciso.
• Ringrazia sempre il cliente o il lavoratore per il suo aiuto.

6.- Diffondere le informazioni interne per i dipendenti

I dipendenti di un’azienda sono il primo riferimento per determinare l’immagine di un brand. Pertanto, è essenziale che in una crisi la comunicazione interna dell’azienda sia costante.

Soprattutto, se si desidera impedire loro di divulgare informazioni che non dovrebbero trasmettere.
Il canale più comune ed efficace per questo è, senza dubbio, l’email marketing. Puoi inviare comunicazioni, anche segmentate, a tutti i lavoratori immediatamente. Inoltre, è il modo migliore per trasmettere messaggi, perché farlo per iscritto evita che il significato venga distorto.

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