Scopri i fondamentali per utilizzare l’Email Marketing nel servizio clienti

Il servizio clienti nell’Email Marketing è un aspetto fondamentale del funzionamento del tuo brand che, se gestito correttamente, aiuta a migliorare l’immagine e la reputazione e ad ottenere la fiducia dei clienti.

Ma un uso improprio delle risorse mail può portare a una crisi del brand e alla perdita di clienti. Per questo, è importante avere chiari alcuni principi di buona condotta.

Quando usare l’Email Marketing nel servizio clienti?

L’Email Marketing è uno strumento aziendale essenziale. In effetti, è spesso la prima scelta dei consumatori per tenersi in contatto, fare reclami o risolvere questioni.

Nel libro «Effective E-mail and E-mail Rules» della professoressa Nancy Flynn, si rende noto questo dato: «La posta elettronica accelera il ritmo delle comunicazioni tra colleghi e clienti». Ciò è dovuto alla sua capacità di consegna immediata. Inoltre, Flynn sottolinea che gli utenti delle mail tendono a trascorrere meno tempo a scrivere mail rispetto alle lettere formali.

Tuttavia, il contenuto della comunicazione via mail è altrettanto importante. Inoltre, si potrebbe dire che un buon contenuto è estremamente utile per migliorare l’esperienza del servizio clienti.

L’efficacia del servizio clienti con l’Email Marketing consiste nell’abbattere le barriere tra clienti e brand. L’utente non deve andare nel negozio fisico. Puoi generare una dinamica più efficace che ti permetta di accelerare i processi di vendita, acquisto e reso dei prodotti.

Come creare una customer experience con l’Email Marketing

Quando crei un messaggio per rispondere ai tuoi clienti, ricorda che stai generando parte dell’esperienza di acquisto dei tuoi utenti. Per questo, cerca di avere a portata di mano gli strumenti che ti permettono di potenziare la tua capacità di vendita. È fondamentale generare empatia e un legame reale con i tuoi clienti personalizzando i messaggi automatici.

1.- Non tardare a rispondere

Non c’è niente di più fastidioso che aspettare. Succede a tutti, e ancora di più con l’immediatezza che offre Internet. I tuoi clienti vogliono tutto e subito, anche le risposte al servizio clienti con l’Email Marketing.

Pertanto, cerca di rispondere il più velocemente possibile. Un’altra buona idea è avere una risposta automatica in cui il cliente è informato del periodo di tempo in cui sarà preso in considerazione il suo reclamo o riceverà una risposta alle sue domande. Sembra un piccolo gesto, ma in realtà significa molto per gli utenti.

Tuttavia, il comportamento dei consumatori e le loro esigenze di risposta sono guidati principalmente da impulsi generazionali. Alcuni esperti sottolineano che la necessità di una risposta al servizio clienti per generazioni è organizzata come segue:

• Baby Boomers. Il 75% si aspetta una risposta entro un giorno o meno e il 25% entro un’ora o meno.
• Generazione X. Il 78% si aspetta una risposta entro un giorno o meno, mentre un altro 38% ritiene opportuno attendere un’ora o meno.
• Millennials. Questa è la generazione più impaziente: il 90% vuole ricevere una risposta entro un giorno o meno.

Inoltre, la necessità di risposta al servizio clienti per genere si presenta come segue:

• Donne: L’81% entro un giorno o meno.
• Uomini: L’86% si aspetta una risposta il giorno stesso.

2.- Non rispondere e basta

Non inviare semplicemente una mail dicendo che il tuo team ha ricevuto una domanda o un reclamo da un cliente. Puoi utilizzarla per indirizzarlo alla sezione di domande frequenti del tuo sito web, o qualsiasi altra sezione che sia di interesse per rendere più piacevole l’attesa.

Assicurati di trovare una risposta o una soluzione il prima possibile e di contattarli al più presto. Questo è uno dei segreti del successo nel servizio clienti.

3.- Fai il follow up delle richieste dei tuoi clienti

Se dopo che un cliente ti ha contattato lasci passare troppo tempo, rischi di non essere in grado di chiudere la tua vendita. Se il tuo cliente si scoraggia, sarà molto più difficile risvegliare il suo interesse. In effetti, è molto probabile che si dimentichi che stava per comprare qualcosa e andrà altrove.

Ad esempio, implementare una sequenza di mail per accompagnare i tuoi potenziali acquirenti o clienti con reclami nel loro processo di acquisto o di attesa per il rifornimento del loro prodotto genera molta fiducia. Ecco perché questo tipo di mail è così importante nel tuo programma di servizio clienti con l’Email Marketing.

Inoltre, se il tuo cliente si prende un po’ di tempo per risponderti, potrai acquisire nuove insight. Riconoscerai le emozioni che potrai prendere in considerazione per i nuovi contatti e inizierai a tessere una rete amichevole ed empatica con i tuoi utenti. Non male, vero?.

4.- Non dimenticare il potere dei sondaggi

Niente ha più valore nella vita di un utente che sentirsi speciale per l’azienda in cui stai investendo tempo e denaro. Sentire che le loro opinioni e commenti sono apprezzati dalla tua organizzazione genera in loro un senso di corresponsabilità. Dopo un po’, se nutri il tuo interesse per la sua partecipazione, potrai capitalizzarla a favore della tua azienda.

Quindi, se vuoi un feedback sulla loro esperienza con la tua azienda, il tuo prodotto o il servizio clienti, chiedi loro in modo persuasivo di completare un sondaggio tramite l’Email Marketing.

5.- Trasforma questo contatto in opportunità

Ora che hai avviato un nuovo rapporto di corrispondenza con i tuoi clienti, chiedi il permesso di contattarli nuovamente o cerca di vedere se vogliono ricevere promozioni, coupon o se vogliono far parte del database della tua newsletter.

Non dare mai per scontato che solo per il fatto che il cliente ti ha fornito il suo indirizzo mail significa che sei libero di inviare loro mail non richieste.

Chiedi sempre loro e lavora sul tono dei tuoi messaggi. Così possono capire che ti importa di loro, che sei interessato e impegnato a fornire loro un servizio di qualità. Il valore più grande è la certezza che il tuo messaggio arrivi al tuo pubblico in modo corretto e pertinente.

Come evitare lo spam nell’Email Marketing e nel servizio clienti

Conosci già l’importanza di tenere il passo con le risposte e l’attenzione online. Ma ricorda di non esagerare troppo. Cerca di trovare un equilibrio tra la preoccupazione e la cura dei punti deboli per creare relazioni forti tra te e i tuoi clienti. Per questo:

• Verifica la tua reputazione online. Se entri in una blacklist di spam che filtra le tue mail prima che raggiungano la casella di posta dei tuoi consumatori, i tuoi clienti potrebbero non ricevere le tue mail.
• Consegna il materiale che il cliente si aspetta da te. Se i clienti s’iscrivono per ricevere una newsletter gratuita su un determinato argomento, prova a inviare loro contenuti che contano davvero per loro.
• Mantieni le frequenze d’invio stabilite. Se dici che invierai mail settimanali, non inviarne tre in una settimana per fare una quota.
• Rendi l’annullamento dell’iscrizione facile come l’iscrizione. Se qualcuno decide di annullare l’iscrizione, semplifica la procedura.

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