Come possiamo implementare i chatbots nella nostra strategia di marketing

L’intelligenza artificiale è una disciplina che ha una presenza sempre maggiore all’interno della nostra vita. Lo vediamo ormai nell’utilizzo quotidiano degli assistenti vocali degli smartphones. E i chatbots cominciano ad essere presenti in molti spazi digitali.

I videogiochi utilizzano da tempo questo tipo di entità virtuali intelligenti per coordinare i giocatori reali o i rapporti tra macchina e utente. Più sofisticato è il bot, più capacità ha di vincere sui rivali umani.

Ma, come in tutti i campi, ci sono aspetti negativi. Queste risorse sono utilizzate anche da criminali informatici per commettere azioni fuorilegge, come cyberattacchi, frodi e spam.

In una definizione semplice, i chatbots sono servizi capaci di simulare una conversazione con un essere umano. Anche se si tratta di una macchina intelligente che conversa realmente.

Una tecnologia degli anni ‘60

Anche se sembra che i chatbots siano una novità, sono nati molti anni fa, negli anni ’60. È stato il ricercatore Joseph Wiezenbaum ad aver creato ciò che si considera il primo bot.

La creatura nacque nel laboratorio di intelligenza artificiale dell’Istituto Tecnologico del Massachusetts (MIT), battezzato come Eliza. La sua programmazione le permetteva di processare il linguaggio naturale ed era pensata per lavorare come terapeuta. Ma la bassa sofisticazione di Eliza faceva in modo che rispondesse spesso una cosa per un’altra.

Eugene, chatbot o bambino di 13 anni?

La capacità dei chatbots è migliorata man mano che la tecnologia si è evoluta. Ora imparano dall’ambiente per adattarsi alle risposte delle persone e, anche, ingannarle.

Ne è un esempio il chatbot chiamato Eugene Goostman, che nel 2014 fu sottoposto al test di Turing. Questo esame fu ideato da Alan Turing negli anni cinquanta. Il matematico ha proposto una prova per valutare la capacità d una macchina nell’esibire un comportamento intelligente.

In questo test, una persona parla con un interlocutore senza sapere se è un essere umano o una macchina. Alla fine della conversazione decide se si tratta di un computer o no.

Nel 2014 olter 60 giudici sono stati invitati a partecipare ad un esperimento similare alla Royal Society. Il risultato è stato sorprendente. Il chatbot Eugene è stato capace di convincere il 33% dei partecipanti che si trattasse di un bambino di 13 anni.

Si è guadagnato la fiducia rispondendo con totale credibilità a domande sulla sua infanzia a Odessa, in Ucraina e mostrando la sua passione per le canzoni di Eminem.

Quali vantaggi apportano i chatbots?

Come detto anteriormente, ti sarai reso conto che il potenziale dei chatbots è enorme. È il momento di integrarli nella tua strategia di marketing. Ma come farlo?

Attualmente la capacità dei chatbots di conversare in maniera naturale con persone si focalizza, soprattutto, sulle applicazioni di messaggeria dedicate al cliente.

Un recente studio di Personetics rivela che circa un quarto delle applicazioni scaricate vengono eliminate dopo un solo uso. Inoltre, la maggior parte degli utenti assicurano di utilizzare pochissime applicazioni in maniera regolare: quelle che fanno risparmiare tempo e rendono la vita più facile.

Vantaggi dei chatbots

Per sapere quali sono queste apps bisogna verificare un altro studio, realizzato da ComScore. Gli intervistati affermano che passano circa l’85% del loro tempo utilizzando la posta elettronica o app di mesaggeria.

Uno dei principali vantaggi dei chatbots è che non è necessario chiedere a un cliente di scaricare un’app. un cliente può conversare con i propri amici, ordinare cibo o chiamare un’auto con Uber.

Un altro dei grandi vantaggi dei chatbots è che sono in grado di apprendere. Con alcune limitazioni, chiaramente. Gli algoritmi di intelligenza artificiale e di apprendimento automatico disponibili, permettono loro di apprendere le tue abitudini e comprendere i tuoi gusti e preferenze.

Tutto ciò permette loro di avvicinarsi molto al linguaggio naturale. Ciò fa sì che l’utente lo percepisca come uno strumento più gradevole di una sequenza di clics, per ottenere le risposte che desidera.

Cosa puoi fare con un chatbot?

Le principali capacità dei chatbots attuali sono:

1. Redigere testi.
2. Moderare conversazioni.
3. Rispondere a domande.
4. Inviare email.

Considerando tutto ciò, puoi far svolgere a un chatbot compiti specifici nella tua strategia di marketing. Anche per migliorare le vendite. O per incrementare il tasso di feedback con i tuoi clienti. Si distinguono quindi 5 tipi di compiti che i chatbots possono eseguire:

1 – Consigli virtuali

Mahou, per esempio, ha attivato un assistente personale automatico in grado di consigliare gli utenti in base alle loro preferenze.

2 – Assistenti virtuali

Il brand spagnolo Commons ha creato per il Governo degli Emirati Arabi Uniti un prototipo. Questo chatbot permette di validare il processo di nazionalità di qualsiasi persona.

3 – Motori di ricerca

I bots si possono utilizzare nel processo di ricerca dei prodotti in un eCommerce. Per questo è possibile inserire una conversazione programmata in cui l’utente condivide le sue preferenze.

4 – Chatcenters

Nei Contact Center è possibile automatizzare parte del postvendita attraverso i chatbots, che sono in grado di mantenere una conversazione con le persone.

5 – Vendita online

Può essere un nuovo canale di vendita senza sforzo. Utilizzando i chatbots puoi raggiungere milioni di utenti con le app di messaggeria. O appoggiarli ai sistemi di contatto tradizionali con i clienti, informandoli delle novità e fornendo consigli o prodotti aggiuntivi o alternativi. Un potenziale straordinario per le strategie di ditigal marekting.

Chatbots sui social

I mezzi attraverso i quali un cliente può comunicare con il brand sono cambiati. L’email marketing e i form nelle landing page si utilizzano ancora. Ma i social sono emersi come strumento abituale per le lamentele e i consigli.

Si tratta di un’evoluzione che rende più difficile ai brand la canalizzazione delle risposte. In questo caso sono molto utili i chatbots. Nel caso di Twitter o Facebook, puoi utilizzare un bot che è disponibile 24 ore al giorno come servizio di attenzione al cliente.

Bot Engine di Facebook per imparare a gestire le diverse situazioni

Facebook è uno di questi esempi. Attraverso la nuova API di Facebook Messenger, la compagnia statunitense permette ai chatbots di interagire con gli utenti. Può utilizzare testi, immagini, linke pulsanti con call to action.

Grazie a questi chatbots, gli utenti possono prenotare un tavolo al ristorante o chiedere una camera in hotel. Possono anche verificare un acquisto online o risolvere i loro dubbi riguardo ad un prodotto specifico.

Questi bots si trovano nel campo di ricerca di Facebook Messenger, nella barra superiore. Ma tutte le conversazioni di Messenger con chatbots hanno un pulsante di blocco nella parte superiore. L’obiettivo è fare in modo che gli utenti possano decidere di silenziare il servizio.

Inoltre, Facebook si apre agli sviluppatori, che potranno creare i propri bots o lavorare allo sviluppo dei bots della compagnia. Facebook dispone del suo Bot Engine, creato in collaborazione con la startup Wit.ai.

Basandosi sullo stesso sistema utilizzato da Facebook per formare il suo sistema di intelligenza artificiale, gli sviluppatori possono inviare al Bot Engine conversazioni di esempio affinché apprenda a gestire in autonomia diverse situazioni.

Chatbots su tutte le piattaforme social

Come vedi, i chatbots ti permettono di automatizzare diverse interazioni come preferisci. Ciò ti evita di dover utilizzare per forza un sistema dedicato 24 ore su 24 alla lettura di tutti i messaggi che ricevi attraverso i social o via mail.

Ti renderai conto che integrare questo tipo di bots alla tua strategia di marketing può portarti molti benefici, in base a ciò che cerchi.

Alcune delle funzioni per le quali si utilizzeranno abitualmente i chatbots sono:

• Risolvere dubbi semplici riguardo al brand o a un prodotto specifico.
• Dettagliare il funzionamento di un prodotto.
• Inviare informazioni per posta elettronica.
• Facilitare la gestione del postvendita.
• Un bot ben programmato può facilitarti le cose e aiutarti a migliorare le vendite.

Per questo al giorno d’oggi quasi tutte le piattaforme dispongono dell’opzione per creare chatbots. Per esempio Twitter ha già integrato i chatbots e uno di essi si incarica di inviare tweets quando si registra un terremoto.

Anche Telegram è uno degli strumenti che ha scommesso sui chatbots. Tanto che ha una piattaforma dedicata.

Inoltre, anche se Facebook ha una API, le due piattaforme che si sono sforzate di più per creare bots sono Microsoft e Slack. Google, molto interessata allo sviluppo dell’intelligenza artificiale, ha cominciato ad utilizzarli da poco.

Dove trovare i chatbots?

Se vuoi avere a che fare con i chatbots hai due opzioni:

1. Crearne uno.
2. Comprarlo da un’azienda esterna.

Se opti per la seconda soluzione, puoi essere interessato alla piattaforma Kik Messenger. Dispone di un catalogo con bots per tutti i gusti. Tra di essi ce n’è uno che invia notifiche agli utenti del brand Sephora.

L’uso dei chatbots nelle strategie di digital marketing aumenterà nei prossimi anni, grazie alle possibilità che offrono se utilizzati insieme alle piattaforme di marketing digitale attraverso le quali gestire tutta la tua strategia.