Aclarando a teoria do caos digital: Single, Multi, Cross ou Omni-Channel?

O canal pelo qual é realizado o marketing é de vital importância. A escolha correta do canal pode supor grande parte do sucesso ou fracasso de uma campanha. As empresas que conhecem bem as formas de trabalhar os canais que existem, são aquelas que conseguem tirar maior proveito de cada uma delas, convertendo-se portanto nas empresas que mais rentabilidade aproveita dos seus meios.

Dentro do marketing existem 4 tipos de variantes, dependendo da forma em que deseja trabalhar a própria mensagem e a integração ou não dos canais de comunicação. As 4 variáveis são Single, Cross, Omni e Multi-Channel. Cada uma delas faz referência a uma forma diferente de trabalhar o canal de comunicação, de transmitir a mensagem e integrar-se com o restante dos canais da empresa.

O que entendemos Single, Cross, Omni e Multi-Channel?

É importante conhecer as principais diferenças entre estas variantes do trabalho do canal do marketing. Cada uma delas é diferente entre si, oferece algumas vantagens e desvantagens a respeito as demais e portanto é importante identificá-las e optar por aquela que melhor se adapte as necessidades da empresa.

Single-Channel, a especialização em um único canal

O Single-Channel é a forma de fazer marketing pela que normalmente começa qualquer empresa. Sua facilidade na hora de trabalhar, a economia de tempo e o esforço em compreender, entender e trabalhar outras redes já que unicamente se trata-se de uma, fazem do Single-Channel a variante mais simples de trabalhar do marketing.

O Single-Channel consiste em linhas gerais, em trabalhar um único canal de comunicação, seja do tipo que seja, com o objetivo que tenha, a empresa centra todos e cada um de seus esforços nesse canal de comunicação. O Single-Channel oferece algumas vantagens que podem ajudá-lo na elaboração de planos de marketing:

• Facilita o domínio do canal: Muitas empresas se queixam da dificuldade de controlar adequadamente todos os canais que estão presentes. A superabundância de canais e a dificuldade de combiná-los, faz com que a utilização de um único canal seja a opção preferida por parte das empresas já que permite uma melhor incursão no próprio canal, um domínio mais rápido e menos tempo e dinheiro invertidos em desenvolver formas de trabalhar o marketing em outros canais.
• Economize tempo e dinheiro: Outro fator a favor da utilização de somente um canal é a superação de tempo e dinheiro que supõe a utilização de vários canais, já que requer tempo e dinheiro entender estes canais, desenvolver protocolos de atualização e um plano específico para cada um deles. O Single-Channel, ao desenvolver somente um canal, permite que a empresa centre todos seus esforços neste canal, levando a uma maior economia a largo prazo. O dinheiro e tempo economizado colocado em prática do plano de marketing poderão inverter em outros aspectos da empresa.
• Posição dominante no canal: Ao ser uma empresa que unicamente trabalha um canal de comunicação, é possível que obtenha um domínio maior do mercado e setor dentro desse canal em que desenvolve seu trabalho. O conhecimento do canal e o tempo e dinheiro invertidos nesse meio ajudarão a futuro a otimizar o desenvolvimento da comunicação, obtendo uma posição respeito a sua competência.

Mas não é somente de luz com o Single-Channel, já que essa posição dominante dentro do mercado no canal trabalhado pode ser o calcanhar de Aquiles da própria empresa. Enquanto que outras companhias desenvolvem seu trabalho em mais de uma rede, ingressando a diversos e variados públicos, sua empresa está centrando esforços e redobrando inversão e tempo em um único canal. Essa possibilidade de fuga dos clientes devido a priorização de um canal deve ser um risco que a empresa esteja disposta a tomar.

Além de deixar passar a clientes potenciais, o crescimento é limitado para a empresa já que prioriza um canal sobre todos os demais, obtendo assim um crescimento limitado as próprias possibilidades do canal e nada mais. Por exemplo, se a empresa opta por empregar o canal de uma rede social em concreto, seu crescimento está limitado aos números e possibilidades que abre caso seja o canal escolhido.

Em caso de optar no futuro por outros canais, o processo de adaptação e aclimatação a seguir pela empresa será muito maior no caso de trabalhar várias redes e canais ao mesmo tempo. Deverá avaliar se compensa inverter tempo e esforço neste momento e deixar de lado outros canais para um futuro.

O Single-Channel é o passado, já que praticamente nenhuma empresa opta por esta forma de comunicação pelos limitados benefícios que oferece em relação ao Cross e Multi-Channel. O Single-Channel é um método obsoleto, antiquado e desatualizado.

Cross e Multi-Channel, parecido mas não é o mesmo

Ambas formas de entender o marketing fazem referência a um ponto de partida igual, o jogo com mais de um canal. Diferencia do Single-Channel em que a empresa se esforça em desenvolver comunicações para mais de um canal ao mesmo tempo.

A principal diferença entre o Cross e Multi-Channel é a interação e relação existente entre os canais da empresa. Enquanto o Cross-Channel faz referência a canais relacionados entre si, que obedecem a um plano único e que é desenvolvido conjuntamente, o Multi-Channel se refere ao trabalho individualizado e não inter-relacionado entre os canais, pelo que cada um obedece a um plano de comunicação e de marketing individual e personalizado.

O Multi-Channel é o primeiro passo que deve seguir toda empresa para chegar ao Cross-Channel. Mas o Cross-Channel é a primeira opção inteligente, ideal e recomendada, já que todos os canais compartem informação, esforço e dinheiro.

O Cross-Channel traz consigo uma série de vantagens:

• Trabalhar com um público e objetivo maior: Ao passar de trabalhar em um único canal a vários, o público que está presentes nesses canais se convertem em clientes potenciais da empresa. Ao chegar a mais público, o impacto será maior, maior alcance e mais opções de negócio.
• Melhora os resultados: Já que chega a um público maior, as opções de negócio são maiores, o número de clientes que te conhecem é maior e os resultados globais da empresa podem melhorar. Ainda assim, obriga a empresa a pensar em um cenário onde desenvolva um plano especificado e detalhado sobre como trabalhar cada um dos canais. Ao redobrar esforços em mais canais, é imprescindível trabalhar bem conjuntamente, já que em caso contrário estará invertendo um dinheiro que poderia aproveitar em outros fins.
• Mais informação sobre os clientes: Ao chegar a um público maior, as opções de recopilar informação sobre os clientes, seus hábitos, costumes, interesses e comportamentos é maior. Toda esta informação vai em benefício da própria companhia que pode trabalhar para melhorar seus planos de marketing, ter os dados para saber como aproximar-se ao cliente e planejar melhor as ações no tempo.

Além destes benefícios implícitos de ambas formas de fazer marketing, existem algumas características próprias que tem o Marketing Cross-Channel e que o fazem único:

• Melhor gestão das bases de dados, convergindo os dados de cada canal e tirando o máximo proveito de cada um.
• Melhora os critérios de trabalho de marketing, permitindo uma maior e melhor segmentação do público.
• Melhorar a gestão dos recursos e esforços entre canais, otimizando a gestão de cada um deles e facilitando a obtenção de melhores resultados.
• Compartilhar dados, esforços e conteúdos entre si.
• Economia de tempo na elaboração de um plano individual para cada meio, o plano é comum e todos os canais o aplicam.

Para trabalhar o Cross-Channel, existem plataformas online que combinam e-mail, SMS, landing pages, redes sociais e retargeting. MDirector é uma das ferramentas mais confiável do mercado, com anos de experiência e com uma e com uma eficácia comprovada que você pode provar.

Omni-Channel

O Omni-Channel é a evolução lógica do Cross e Multi-Channel. Com Omni-Channel, situa o cliente no centro de todo o plano, é a empresa que tem que adiantar-se aos desejos do cliente e estar no local e lugar adequado para dar saída a estes desejos.

Trata-se de um processo pelo qual a empresa interioriza as prioridades, desejos e interesses do cliente e desenvolve planos de marketing que tenham a ver com todos os canais que trabalha, mas destinados a antecipar-se ao momento em que esses desejam surjam. O cliente tem que encontrar quando quer e onde o busque em sua empresa.

O Omni-Channel obriga a empresa a desenvolver planos para conhecer melhor aos clientes, elaborar vias e formas pelas quais a informação recopilada sobre eles seja possível trabalhar para adiantar-se a estes desejos, elaborando um conteúdo especialmente desenhado para os clientes. A empresa vê satisfeito seu desejo de dar a conhecer sua marca e chegar a mais público, enquanto que o cliente se beneficia de ter diante si a uma empresa que sempre estará dando o conteúdo e as respostas esperadas.

O Omni-Channel implica trabalhar com esta filosofia de trabalho, mas propondo o esforço de forma coletiva e atuando naquelas redes e canais onde o cliente está e quer encontrar o que busca.

Hoje em dia, o Omni-Channel é uma fórmula ideal e quase utópica, já que é possível colocar em prática somente algumas poucas empresas que contam com um orçamento grande e capaz de destina-lo a este objetivo. São poucas as empresas que colocam em prática o Omni-Channel, todas elas multinacionais, enquanto que a nível nacional, ao ser Espanha um país com uma grande base de PYME’s é um método que ainda não foi explorado.